Многие компании вкладывают деньги в построение бренда. У «больших» счет идет на десятки и сотни миллионов: там и организация дорогих мероприятий, и промо ролики, и работа с селебрити…
Цель этих активностей одна – завоевать лояльность и завести человека в магазин.
И только представьте, вся эта грандиозная работа может обнулиться в один момент из-за того, что продавец-консультант сегодня в плохом настроении, плохо откоммуницировал с клиентом, и тот не купил.
А как известно, среднестатистическй недовольный клиент расскажет историю о плохом обслуживании от 9 до 15 своим знакомым. В результате в долгосрочной перспективе компания несет ощутимые денежные и репутационные потери.
Это касается не только премиум-сегмента! Неважно, что вы продаете: детские игрушки, косметику или щебень оптом. Эти правила работают для любого бизнеса, в любом сегменте.
Поэтому критически важно прорабатывать финальный этап цепочки касаний, где есть контакт «Человек – Человек».
Компании, которые осознают, насколько важен клиентский сервис, внедряют специальные чек-листы для оценки качества коммуникации. Это очень круто работает, потому что дает понимание, где вы можете терять клиентов.
Такие срезы могут кратно повысить продажи без дополнительных вложений в продвижение. Это всё та же история про внутренние точки роста компании.
⚡️ Делюсь чек-листом, который использую в работе с клиентами. В нем 60 пунктов, которые оценивают коммуникацию от предварительного контакта до прояснения запроса.
Забирайте, внедряйте и улучшайте свой клиентский сервис!