Успешность досудебного урегулирования спора с пациентом в отношении качестве медицинской услуги и возможного вреда здоровью всегда проходит на грани «добра и зла». Каждая из сторон имеет свою правду. Недавно я выступала на крупном медицинском конгрессе с докладом «Досудебное урегулирование претензии пациента косметологии. Этические правовые вопросы процедуры примирения между сторонами», где также поднималась эта тема. Неожиданно это обсуждение перешло в активный обмен мнениями между участниками. Некоторые участники отмечали, что пациент, предъявивший претензию, часто находится под воздействием негативного «второго мнения» коллег, и, по сути, мешает клинике оказать необходимую в этой ситуации медицинскую помощь. Пациент «накрученный» коллегами просто ничего не хочет слышать, увеличивает материальные претензии, его гнев усиливается и возрастает желание «наказать» клинику и врачей. Особенности некорректной «поддержки» врачебным сообществом проблемного пациента может выражаться в негативных комментариях работы коллег, вопросами с подтекстом: зачем пошли к этому врачу, в эту клинику, зачем делали эту процедуру, что вы теперь хотите и пр. Пациент получает серьезный стресс, который усиливается впоследствии тяжелым воздействием на психоэмоциональное состояние, способное перейти в более тяжелое проявлений.
Обоснована претензия пациента или нет, есть ли дефект оказания медицинской помощи, имеется ли причинно-следственная связь между действиями врача и наступлением ухудшения состояния здоровья пациента - можно установить разными экспертными мероприятиями.
Есть и реальная проблема: когда пациент сам своими действиями (или бездействиями) повлиял на результат лечения. Но в том и другом случае разрыв связи с пациентом, если его требование обосновано, и переманивание часто в такое же медучреждение на услуги восстановительного характера и излечения, наносит репутационный вред, ввергает клинику в развитие конфликта.
Конечно, клиника, если по ее вине произошла проблема, должна отвечать за случившееся. Поэтому важна объективность коллег, их профессиональный подход к проблеме пациента, и заповедь «не навреди» получает более широкое значение. Ведь конечная цель оказать медицинскую помощь пациенту, найти компромисс, урегулировав спор в досудебном порядке.
