Не секрет, что возражения покупателей способны отравить продавцу жизнь. Ведь зачастую они основываются на ложных слухах и непроверенной информации, на мнении горе-знакомых, которые, в принципе, далеки от оконного бизнеса и на личном предубеждении, которое корнями уходит тоже незнамо куда.
Однако давайте посмотрим на возражения по-другому. Ведь молчаливый покупатель — это, скорее всего, не покупатель. Если клиент ничего у вас не спросил, вежливо выслушал ваш рассказ об окнах и потом также вежливо попрощался со словами «я подумаю», то можно смело делать прогноз о том, что он ничего у вас не купит.
Почему?
Потому что все невысказанные сомнения, опасения, размышления он оставил при себе и решил, что не стоит вам их озвучивать, все равно вам не по пути. И наоборот, человек, который дотошно обо всем расспрашивает, скорее всего, планирует у вас покупку и хочет, чтобы вы помогли ему разобраться во всех волнующих его вопросах, и еще раз подтвердили правильность его выбора. Хотя, конечно, из любого правила есть и исключения.
Итак, с какими возражениями нам приходится чаще всего сталкиваться? Приведем список самых распространенных:
— У вас слишком дорогие окна.
— У вас слишком дешевые окна.
— Какой-то неизвестный профиль, я о нем раньше никогда не слышал.
— У вас долгий срок изготовления окна.
— А содержание свинца у вас в профиле не превышено?
— Я слышала, что Монблан быстро желтеет.
— Соседка мне сказала, что Монблан лучше не брать.
— А почему вашей рекламы нет по телевизору?
— Нет, Монблан не хочу, у него плохое качество.
Что делать, когда мы сталкиваемся с возражениями подобного рода, да и с возражениями вообще? Многие принимаются спорить с клиентом или игнорируют возражение, или отвечают вопросом на вопрос, например, «ну почему...», не приводя никаких других аргументов. Все это неэффективные техники ответа на возражения.
Давайте мы с вами рассмотрим одну, которой очень легко и удобно пользоваться. Состоит она всего лишь из 6-х шагов:
1. Молча выслушать
2. Выразить понимание, тому что сказал клиент
3. Выяснить истинное возражение или ложное
4. Задаем уточняющий вопрос.
5. Даем информативный ответ.
6. Убеждаемся, что возражение снято