Добрый день, дорогие читатели!
Услуги онлайн-обучения, к которым можно отнести не только курсы онлайн-школ и репетиторов, но и различные наставнические программы: марафоны, тренинги, коучинги и прочее, захватывают все большее количество потребителей. Сразу бывает трудно отличить сырую программу или типичное «инфоцыганство» от действительно полезных и информативных, и многие разочарованные слушатели решают отказаться от уже оплаченного курса.
Но вернуть деньги его организаторы порой не спешат. Или пытаются удержать значительную часть под различными предлогами, ссылаясь на условия договора – оферты, с которыми согласился потребитель, оплачивая услуги. А в них может быть написано то, что противоречит закону – например, невозможность возврата денежных средств, если прошло определенное время с начала курса, или удержание непомерных расходов организатора, или штраф.
Поэтому до оплаты курса надо внимательно прочитать условия договора-оферты. И получить необходимую информацию об исполнителе услуги.
Сейчас распространена практика оплаты онлайн-курсов и тренингов, особенно тех, которые предлагаются в социальных сетях, без договора и переводом на карту (кошелек) физического лица, которое даже не является исполнителем услуги. Категорически не советуем связываться с такими исполнителями, несмотря на их известность, ведь они откровенно нарушают закон. Добросовестный исполнитель должен быть зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя или самозанятого, либо должен являться юридическим лицом. Вам должны предоставить возможность ознакомиться с договором, где должно быть указано наименование исполнителя - юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя и место его нахождения (место регистрации); ФИО представителя исполнителя и реквизиты документа, удостоверяющего его полномочия; права, обязанности и ответственность исполнителя и заказчика (обучающегося); полная стоимость услуг по договору, порядок их оплаты; форма проведения занятий и полное описание программы курса; четкие сроки его проведения (даты, время, продолжительность). Если имеет значение лицо – преподаватель, наставник, которое будет непосредственно оказывать услугу, то это тоже должно быть отражено в договоре, чтобы не случилось неприятных сюрпризов: вы идете к известному человеку, а его меняют на другого.
Если же онлайн-обучение направлено на получение профессионального или дополнительного образования, то есть исполнитель ведет образовательную деятельность, у него должна быть лицензия, сведения о которой указываются в договоре. Также указывается вид, уровень и (или) направленность образовательной программы; сроки ее освоения и форма обучения; вид документа, выдаваемого обучающемуся после успешного освоения образовательной программы. Такая деятельность ведется в соответствии с Федеральным законом «Об образовании в РФ» и «Правилами оказания платных образовательных услуг», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15 сентября 2020 г. N 1441.
Итак, по какой-то причине вы решили отказаться от оплаченных курсов, но на вопросы о возврате денег вы получаете расплывчатые ответы, организаторы явно тянут время. Типичные ситуации, с которыми обращаются потребители: «Курс рассчитан на полтора месяца. Несколько раз сдвигали дату начала занятий, перенесли время занятий на неудобное. Говорят, что вправе. Условия возврата еле нашла в тексте оферты мелким шрифтом. По ним я могу потребовать полного возврата уплаченных денежных средств в течение 3-х календарных дней с даты заключения договора». «Решил вернуть деньги через 3 дня обучения, потому что не устроило абсолютно все: подача материала, сам материал и практическая часть курса. Подаваемый материал — выжимки, сумбурные и бестолковые настолько, что проще и полезнее было бы прочитать книги по теме самостоятельно. Своему описанию в рекламе этот курс явно не соответствует». «К наставнику претензий нет, просто не мое. В договоре прописаны различные ограничения — расторгнуть его можно только по уважительной причине, например, болезнь, о чем необходимо предоставить подтверждающие документы. И по условиям договора при отказе с меня удерживается 50% от стоимости курса».
Эти ситуации решаются по-разному, в зависимости о того, есть ли претензии к исполнителю по сроку оказания услуги, или ее качеству, либо нет. Обратимся к нормам закона.
Первая ситуация – нарушение срока оказания услуги. Согласно статье 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги - сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги. При отказе от исполнения договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
То есть, если вы сталкиваетесь с нарушением установленных в договоре сроков начала курса, расписания занятий, окончания обучения – можно писать заявление об отказе от договора и полном возврате денег. Более того, за нарушение установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена - общей цены заказа. Однако, сумма неустойки не может превышать 100% цены оказания услуги (общей цены заказа).
Вторая ситуация – нарушение требований к качеству услуги. Недостатком услуги признается ее несоответствие условиям договора, обязательным или обычно предъявляемым требованиям, целям использования, описанию. Недостатком услуги будет считаться и та ситуация, когда меняют преподавателя, если конкретный человек был указан в договоре. Поэтому, если вы видите, что программа курса, подача материала, уровень компетенции явно не соответствуют договору или описанию, можно заявить об отказе от договора на основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Имейте ввиду, что при незначительных нарушениях качества услуги закон не дает права сразу отказаться от нее и потребовать возврата денег. Если исполнитель может недостатки устранить, что вначале следует потребовать их устранения, а вот в случае, если они не будут устранены в разумный срок, то можно заявить об отказе.
Условия договора, которые как-то ограничивают право вернуть деньги из-за нарушения срока услуги или ее качества – ничтожны. Статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещает исполнителю в одностороннем порядке менять условия договора о сроках оказания услуги или уменьшать ответственность, установленную законом. Никакие ограничения или «удержания» в договоре недопустимы.
При отказе от договора ввиду нарушения срока оказания услуг или существенных недостатков услуг подлежат возврату в течение десяти дней с даты подачи заявления – претензии. За нарушение этого срока исполнитель будет обязан уплатить неустойку в размере трех процентов цены услуги за каждый день просрочки (но не более 100% цены услуги).
Третья ситуация – отказ от договора на оказание услуги по инициативе потребителя при отсутствии каких-либо нарушений исполнителем. Предъявить претензии не к чему, но стало неинтересно, нет времени и т.п. Здесь мы обращаемся к статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Ничтожны условия договора, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации этого права (статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
По смыслу закона, исполнитель вправе удержать только те расходы, которые он реально понес на ваше обучение до даты заявления об отказе. И, эти расходы должны быть документально подтверждены. Поэтому, условия договора об удержании какой-либо твердой суммы или штрафа при отказе от услуги, а равно ограничения по сроку отказа во внимание не принимаются; вы вправе вернуть деньги за вычетом только тех затрат, которые исполнитель смог документально обосновать. Причем, в большинстве случаев, исполнитель не сможет это сделать, так как сложно рассчитать затраты на одного обучающегося. В ход идут договора с преподавателями, из которых пытаются пропорционально вычленить затраты на одного человека, договора аренды оборудования для трансляции и оплаты вспомогательного персонала.
Сложнее с теми случаями, когда вы приобретаете онлайн-курс, записанный в готовом виде. Например, вам предоставляется доступ к видеоматериалам на сайте исполнителя, которые вы изучаете самостоятельно и без привязки по времени. Как правило, скачивание такого материала в полном объеме по условиям оферты будет означать, что услуга вам оказана и вернуть деньги нельзя. Но, здесь надо смотреть на программу курса и то, могли ли вы ее пройти целиком. Если, например, доступ к следующему этапу программы обучения открывается после прохождения теста по предыдущему этапу, а вы его не прошли, то возврат возможен – за вычетом расходов исполнителя по изученной части программы.
Помните, что всегда важно сохранять доказательства нарушения сроков оказания услуги или нарушений качества услуги. Делать видеозапись, скриншоты, сохранять переписку. Претензии и требования надо заявлять сразу же, не откладывая, в письменной форме, направляя их на адрес исполнителя и дублируя по электронной почте. В таком случае вам не придется испытывать сложности с доказыванием в суде и вы всегда сможете вернуть деньги и отстоять свои нарушенные права.