Привет! Меня зовут Светлана Кузьминова. Я работаю в техподдержке бюро — отвечаю за техническую работоспособность продуктов бюро и сервис: забочусь о клиентах, помогаю другим бюрошникам с техническими проблемами и нестандартными ситуациями. Бюро растёт, и техподдержка тоже, поэтому я ищу помощника.
В бюро маленькая команда и много продуктов: книги, лекции, курсы и школы. Долгое время за клиентский сервис в них отвечали хозяева продуктов. Они были первой линией обработки входящих запросов. Но в последние пару лет мы смогли отделить клиентский сервис от хозяев продуктов с помощью помощников.
Помощники работают с продуктами по инструкциям и используют шаблоны для ответов на типовые вопросы, чтобы сэкономить время. При этом не на все случаи есть шаблоны, часть запросов пользователей требуют уточняющих вопросов, заботы и внимания.
Помощники вежливы, эмпатичны, знают либо как устранить сбой, либо как узнать. Докапываются до корня проблемы, даже если клиент формулирует свой вопрос неправильно. Помощники помнят, что клиент — не механик, и не просят двигать шкаф.
Квалификация помощников делится по уровням и продуктам. Помощник может иметь бронзовый уровень поддержки по книгам, серебряный по лекциям, золотой по курсам — и не иметь уровня в школе. Чем выше уровень, тем больше самостоятельности и ответственности.
У нас большие планы по развитию поддержки и других продуктов бюро, поэтому я ищу помощника, который присоединится к нам, поможет заботиться о клиентах и улучшать процессы, а в будущем, возможно, станет директором службы бюрошной поддержки.
Обучение
Опыт работы в техподдержке не требуется, всему научим. Помощники начинают с изучения теории, стандартов и принципов клиентской поддержки, учатся работать с шаблонами и сдают тест. Тест зависит от продукта и состоит из писем клиентов.
После сдачи теста помощник отправляется на стажировку, попадая в премодерацию. Он может ответить клиенту только после утверждения ответа старшими. Премодерация и распределение задач происходит в чате поддержки продукта.
Спустя месяц стажировки помощник получает бронзовый уровень и переходит на постмодерацию: может отвечать самостоятельно, а старшие изредка проверяют его ответы.
Режим работы и мотивация
Помощники обрабатывают задачи с 9 до 20 по Москве с понедельника по пятницу. По желанию помощники могут договориться между собой и поделить часы: например, кто‑то забирает письма, пришедшие до 12 часов, кто‑то — с 12 до 16, а кто‑то третий — с 16 до 20. Если задачи позволяют, можно гулять у пруда и отвечать с телефона.
Нагрузка зависит от количества обращений и личного планирования. Основные дела выпадают на будни, но бывают форс‑мажоры в выходные.
Помощники получают фиксированную оплату за каждое закрытое обращение и самостоятельно ведут их список. В конце месяца передают эти списки на оплату.
Тестовое задание
Пройдите тест по русскому языку:
Тест на знание русского языка
Этапы вакансии
Мы рассмотрим кандидатов в три этапа: 1, 15 и 30 ноября. Чем раньше вы пришлёте задание, тем больше шансов получить работу — успейте попасть в ближайший этап.
Результат задания, адрес страницы со своим результатом теста, и рассказ о себе присылайте в поддержку: support@bureau.ru
Кандидаты рассматриваются в три этапа — 1, 15 и 30 ноября. Успейте в ближайший этап
Работа в бюро устроена удалённо и по принципам «Ресурса». Мы работаем где и когда угодно. Длину рабочего дня и количество выходных определяет сотрудник. Качество работы оценивается только по результатам.
Обязательно соответствие базовым требованиям.
Обязательны грамотность или способность выучить правила русского языка за три месяца испытательного срока.
Обязательно желание сделать любую работу интересной для себя и окружающих.
Всё остальное необязательно.