Иногда от клиентов могут приходить эмоциональные жалобы. Некоторые бизнесмены их игнорируют и это объяснимо: негатив неприятен, а любой нормальный человек старается избежать неприятных ощущений и эмоций. Но сила хорошего предпринимателя как раз в том, что он не игнорирует недовольство клиента, а рассматривает его как источник своего совершенствования 💪
В нашей компании есть правило: жалоба клиента — это подарок. Все благодаря одноименной книге Джанелл Барлоу, это библия нашего Отдела Заботы. Мы благодарим клиентов за жалобы, так мы узнаем о несовершенствах и можем их исправить, чтобы стать лучше.
Первое, что делаем — принимаем жалобу на веру. Даем клиенту комплимент и начинаем разбираться в процессах, чтобы понять обоснована жалоба или нет и что можно сделать, чтобы негативных отзывов не было.
Приведу пример, чтобы не быть голословной. Как-то нам пожаловались на несвежую рыбу в заказе 😮 Это нешуточный повод побежать все проверять!..
А ведь только в Красноярске за месяц мы готовим и доставляем 67 000 заказов — это примерно две с лишним тысячи в день. Клиентам нравятся наши роллы: мы получаем сотни положительных отзывов и благодарностей; заказы не снижаются, а только растут. Если бы была нарушена технология и рыба действительно была испорчена, нас завалили бы гневными отзывами, но поступила единственная жалоба. Что ж, на веру приняли, и пошли разбираться в чем могла быть проблема.
И ведь мы могли не обращать внимания на этот единичный отзыв, уверенные в своем качестве. Но наш подход другой. Даже если не согласны — принимаем жалобу с благодарностью и говорим: «А что мы можем сделать, чтобы не было даже такого одного отзыва?»
В тот раз мы проверили все производственные процессы 🔍 нарушений не нашли, но увидели потенциал для изменений в лучшую сторону. И вот, что мы сделали!👇
• Установили в филиалах саладетты. Это специальные столы-холодильники, они долго позволяют нашим заготовкам быть максимально свежими.
• Провели дополнительное обучение управляющих по проверке точек. Обновили стандарты и ввели ротацию управляющих, чтобы они проверяли не свои филиалы и свежим взглядом могли разглядеть проблемы у коллег.
• Пересмотрели подход к решению спорных ситуаций с клиентами. Если неприятная ситуация произошла, мы делаем все, чтобы сгладить негативное впечатление и мотивировать гостя вернуться к нам снова.
Вот так одна жалоба помогла сделать нашу компанию еще лучше. Мы и дальше будем обращать внимание на каждый отзыв — это важно, потому что те, кто жалуется, подсвечивает проблемы бизнеса, помогают взглянуть на привычные вещи под другим углом. И мы относимся к ним с благодарностью за эту обратную связь 💖