The Hackett Group объявила победителей 10-й ежегодной премии Digital Awards. Она присуждается компаниям, которые реализовали успешные проекты по цифровой трансформации бизнеса, с помощью технологии искусственного интеллекта, предиктивной аналитики для автоматизации сквозных бизнес-процессов. Среди победителей этого года - цифровой контакт-центр, цифровой ассистент по обработке заказов, цифровая платформа закупок и другие инновационные цифровые проекты. Знакомим читателей Клуба ОЦО с проектами - победителями премии подробнее.
Лауреаты премии Digital Award 2023:
- Bosch Service Solutions GmbH - в номинации «От заявки до решения» (Contact-to-Resolution);
- DBS Bank Ltd - в номинации «Операционный менеджмент» (Technology Function Operations);
- F. Hoffmann-La Roche Ltd. - в номинации «Организация SCOR-процессов» (Plan, Source, Make, Deliver»);
- IBM International Services Centre Slovakia - в номинации «От заказа до оплаты» (Order to Cash, O2C) ;
- MTN Group Global Sourcing and Supply Chain - в номинации «От заявки до оплаты» (Source-to-Purchase, S2P);
- Sanofi в номинации – «Управление талантами» (Talent management).
Представители компании Hackett Group ®, организатора премии, отметили, что всего несколько лет назад компании уделяли внимание в основном автоматизации транзакций. Сейчас главный акцент делается на создании систем автоматизации, которые позволяют получить реальную информацию о клиентах, поставщиках, пользователях, сотрудниках и о многом другом. Исходя из полученных данных становится возможным понимать и предсказывать модели поведения клиентов и поставщиков, что является важным шагом вперед.
При этом эксперты отметили новый тренд среди компаний по использованию генеративного искусственного интеллекта. С его помощью разрабатывают системы по поиску, анализу информации из внешних источников, тем самым повышается эффективность принятых решений. Искусственный интеллект также позволит улучшить работу чат-ботов, которые широко применяются компаниями в своей деятельности.
Кейсы победителей Digital Awards 2023 подробнее рассмотрены ниже.
Bosch Service Solutions GmbH представила проект цифрового контакт-центра
Перед компанией Bosch Service Solutions была поставлена сложная задача – трансформировать работу своего контакт-центра, который ежегодно обрабатывает более 1 млн обращений и предоставляет 18 услуг.
Команда Bosch разработала концепцию и внедрила Digital Contact Center на базе искусственного интеллекта, что включает роботизированную оптимизацию процессов, текстовый и разговорный искусственный интеллект наряду с технологиями взаимодействия с клиентами. Команда обучила AI-робота обрабатывать запросы клиентов и автоматизировала работу контакт-центра. С помощью технологии распознавания речи система может сразу же понять проблемы клиентов, независимо от канала связи.
Менее чем за два года платформа сократила среднее время обработки обращения с 3 минут до 20 секунд. Инвестиции в проект окупились менее чем за год.
По словам одного из руководителей контакт-центра, с момента внедрения решения с использованием AI агенты могут решать более сложные проблемы клиентов и предлагать более качественный сервис, поскольку у них появилось больше времени. Команда контакт-центра приняла бота как еще одного члена команды, и до сих пор продолжает вносить предложения и идеи для дальнейшего развития концепции Digital Contact Center.
DBS Bank Ltd разработала единую облачную платформу, Evolve CloudOps
DBS Bank, как и многие другие компании, начал внедрять облачные технологии. Многие специалисты IT рассматривали облако как более эффективный метод работы информационных систем. В DBS Bank решили, что необходимо управлять, поддерживать, контролировать и снижать сложность применяемых облачных технологических решений.
Для более эффективного управления IT-инфраструктурой специалисты DBS Bank Ltd разработали и поэтапно внедрили единую облачную платформу в течение пяти лет.
На первом этапе в 2018 году платформа использовалась, в основном, для развития возможностей IT-инфраструктуры как сервиса (IaaS), такие, как например автоматизация сборки серверов.
Далее появились возможности платформы как услуги (PaaS) для управления рабочими процессами. Наконец, в 2022 году была добавлена функция «все как услуга» (Xaas), позволяющая командам разработчиков приложений внедрять новые технологии в свои приложения без дополнительного кодирования.
По оценкам DBS, затраты на создание Evolve CloudOps окупились за 18 месяцев. С момента запуска Evolve CloudOps время вывода приложений на рынок сократилось на 66% - с 15 до 5 рабочих дней, в то время как время, затрачиваемое на вывод инфраструктуры на рынок, увеличилось на 93%, заняв всего 3 недели вместо 40. На сегодняшний день Evolve CloudOps обеспечила рентабельность инвестиций (ROI) в размере 131%.
F. Hoffmann-La Roche Ltd. представила решение по созданию отчетов о мониторинге и производстве продукции - ReMix
Производство фармацевтических препаратов - это строго регламентированный процесс, требующий обширной документации. Специалисты Roche Pharma Technical Operations по цифровым технологиям и совершенствованию операционной деятельности создали digital-решение ReMix. Оно оптимизировало процесс проверки документации, упростив процесс верификации документов в электронном формате.
Система ReMix повысила эффективность работы сотрудников, сократило время на ее выполнение, а также обеспечила соответствие строгим отраслевым стандартам.
Международный сервисный центр IBM в Словакии внедрили цифрового Ассистента по обработке заказов - Agent Assist
В 2021 году аналитики IBM изучили работу международного сервисного центра компании в Словакии и обнаружили, что сотрудники в регионе EMEA были перегружены запросами клиентов с просьбой помочь им в работе с интегрированной системой планирования ресурсов предприятия (iERP) - платформой SAP, используемой группами обработки заказов по принципу quote-to-cash.
Чтобы снизить нагрузку на сотрудников сервисного центра, было принято решение обучить чат-бота обрабатывать несложные запросы клиентов .
Облачная система использует возможности естественного языка платформы Watson Services компании для ответов на вопросы пользователей и быстрой поддержки по простым проблемам. Ответы на 2000 базовых вопросов были загружены в систему, и Agent Assist приступил к работе.
За первый месяц работы в декабре 2021 года Agent Assist сократил время ожидания клиентов на 1000 часов. К концу 2022 года Agent Assist смог обрабатывать более 90% консультативных вопросов. Цифровой помощник помог снять нагрузку с сотрудников сервисного центра IBM, при этом персонал смог сосредоточиться на решении более сложных задач.
MTN Group стала победителем премии за разработку цифровой платформы закупок - Procurement Cockpit
MTN, южноафриканская телекоммуникационная компания, ежегодно закупает товары и услуги на миллиарды долларов для своих 17 операционных компаний.
Компания поставила цель, чтобы цифровая трансформация закупок соответствовала задачам закупочной деятельности и была направлена на создание целостной картины, позволяющей принимать управленческие решения. Это потребовало агрегирования всех данных из нескольких систем закупок.
Решение было создано на основе технологий data science и машинного обучения с открытым исходным кодом. Платформа централизованной аналитики закупок Procurement Cockpit (или Px360) состоит из 3 уровней.
Аналитические данные о поставщиках. Recommendation Engine, платформа, подобная Google, ведет поиск фактов, событий, которые могут быть объединены для использования в переговорах.
Управление поставщиками. В MTN создали собственный алгоритм, который обрабатывает данные и определяет несоответствия в транзакциях либо нестандартные транзакции.
Библиотека знаний. Лучшие практики в масштабах всей организации автоматически идентифицируются и систематизируются по шаблону, чтобы их можно было тиражировать и в других функциях/транзакциях с поставщиками.
В компании Sanofi запустили проект QPR Process Mining для изменения должности сотрудника (миграция сотрудника внутри компании)
В 2015 году компания внедрила процесс изменения должностных обязанностей сотрудников с помощью программного обеспечения Workday. Компания-партнер внедрила его с учетом горизонтальной организации. Партнер включил множество локальных исключений в 70 с лишним странах, где работает компания. Сотрудникам система показалась неудобной: качество данных было низким, действия требовали многократного утверждения, часто приходилось вносить исправления в платежные ведомости.
Тогда Sanofi запустил пилотный проект с применение QPR Process Mining, чтобы детально изучить существующий процесс смены должности.
Эксперимент признали успешным. После этого группа разработчиков сосредоточилась на том, как добиться улучшений уже внедренной системы. В результате с помощью искусственного интеллекта удалось провести качественный апдейт существующей системы и значительно улучшить ее характеристики и функционал.
После использования SAP Signavio BPM и методологии дизайн-мышления были объединены Signavio с QPR Process Mining для улучшения действующей системы Workday.
Через год после внедрения медианная продолжительность процесса сократилась с 8,9 до 0,9 дня, а средняя продолжительность процесса - с 35 до 6 дней. Теперь на выполнение операций уходит на 90% меньше времени, что позволяет административным сотрудникам отдела People and Culture компании Sanofi экономить 2800 часов в год, а клиентам технической группы - менеджерам - 3400 часов.
Николай Голдович, руководитель группы, внедрявшей проект QPR Process Mining расскажет подробно расскажет о реализации проекта на конферении Цифровой ОЦО, которая состоится 12 декабря 2023 г.
Источник https://sscclub.ru/article/the-hackett-group-objavila-pobeditelej-premii-digital-awards-2023/