Когда несколько месяцев назад наш клиент запросил ценовое исследование конкурентов, мы еще не знали, что главным итогом будут вовсе не цены.
Что мы получили в итоге?
Кроме непосредственно ценовых результатов, открытием стал уровень сервиса большинства компаний, к которым мы обратились с запросом.
Ни престиж, ни наличие выделенных сотрудников для работы с клиентами, ни участие в рейтинге не спасало компании от излишней настойчивости, пересылки писем друг другу, а иногда и откровенного хамства.
Все проблемы мы объединили в 3 группы. Дальше пройдусь по каждой из них.
«Мы не предоставляем КП без понимания сути ситуации и непосредственного знакомства с будущим доверителем»
Многие компании настойчиво просили контакты генерального директора и умоляли о зуме или очной встрече.
Могу предположить, что это необходимо, чтобы как следует прицениться к клиенту. Но надеюсь, основная причина всё-таки в искреннем стремлении разобраться в ситуации и получить возможность задать дополнительные вопросы.
Не звучит как проблема, да? А если вы уже отправили реальный договор, да еще и приложили короткое описание своими словами?
По опыту работы с юристами знаем, что дать в таком случае вилку цен — не большая проблема.
По итогу получаем:
- время тратится на бессмысленные баталии относительно встречи
- лид получает от другой компании хотя бы скрипт или даже шаблонное КП
- лид сравнивает относительную прозрачность с непонятной встречей
Выбор очевиден.
«Подскажите откуда контакты»
По сути — часть прошлого пункта. Представьте. Вы приходите с конкретным вопросом: "Сколько стоит?" — а вас начинают спрашивать, где вы нашли компанию.
Неприятно, как минимум. Как максимум — отвечать вообще не захочется.
Это не значит, что не нужно выяснять конкретный канал, но вот момент, в который это нужно делать — точно не первичный контакт.
Кстати, в телеграм-канале рассказываем больше о том, как работать с клиентами.
«Роман, пересылаю вам письмо с корпоративной почты. Отправитель письма ищет подрядчика для взыскания 2 млн.» «Александр, посмотри, дай свой прогноз.»
Любимая лично мной история. Пересылать клиента от одного специалиста к другому, еще и так, чтобы клиент видел. Спасибо, что хоть без мата.
Во внутрикорпоративной коммуникации нет никакой проблемы, но клиенту ее видеть зачем? В конце концов, можно переслать письмо 1000 и 1 способом так, чтобы клиент об этом даже не узнал.
Из этой же серии — в одной из компаний запросы на общую почту почему-то обрабатывает PR-специалист. И это не наше предположение, а подпись в ответном письме. То есть лид обрабатывается даже не продажником или младшим юристом, а человеком, который никакой оценки ситуации дать не может.
Как с этим жить и есть ли на рынке что-то хорошее?
Вывод на самом деле довольно простой — в насыщенном рынке клиентский сервис становится именно тем, что по итогу склонит выбор в вашу пользу.
Есть ли на рынке компании, которые делают это классно? Да.
За счет чего?
- выверенный и понятный Tone of Voice
- заготовленные скрипты или даже шаблоны коммерческих предложений
- ответ в течение 1 рабочего дня
К этому и предлагаем стремиться.
Хочешь читать больше о маркетинге и клиентском сервисе? Подписывайся на телеграм-канал "А был ли маркетинг?".