Приходит мне тут от шурина ссылка на статью на Sports.ru с заголовком: «Микель Артета придумал новое слово для запасных игроков «Арсенала» — и это правда круто». Я не особо разбираюсь в футболе, но полез читать и не пожалел.
Оказалось, что Микеля Артету окрестили «Гением мелочей» за то, что привычное всем слово «substitute» (запасной) заменил на слово «impactor» (тот, кто оказывает влияние на игру).
Вот как прокомментировал это сам Артета: «Идея состоит в том, чтобы заменить кого-то и сделать команду лучше или сделать что-то другое, чтобы выиграть игру. И чем больше вы произносите это слово, тем больше вы понимаете, что задача игрока со скамейки — повлиять на игру, а не просто заменить другого футболиста. Это лучший способ выразить то, что мы думаем о запасных и как они должны относиться к своей роли, особенно в дни матчей».
Автор: Артем Мушин-Македонский — заведующий кафедрой «Сторителлинг» Академии социальных технологий, консультант по развитию организаций с помощью историй, основатель Академии Historia.
Я так впечатлился, что рассказал эту историю на одном из своих вебинаров. После рассказа один из участников, Алексей, сказал: «Эта история ещё прекрасней, если знать, что Арсенал был средненьким по результатам, а сейчас поднялся в топ».
Сказать, что я в восторге от этой истории — не сказать ничего. Во-первых, потому что это гениальное решение. Во-вторых, потому что переименование напрямую связано с работой с историями.
Возьмите любое слово — «Клиенториентированность», «Доверие», «Спорт». Каждый видит в нём что-то своё, потому что слово — это лишь отражение смыслов и историй, стоящих за ним. Меняя используемые слова, мы открываем людям возможность проживать новую историю — и это вдохновляет их поступать по-новому.
Так, например в 2002 году в баскетболе США была большая проблема с уважением друг к другу — фол, связанный с неспортивным поведением, назначался каждую 15-ю игру, многие игроки покидали поле за неспортивное поведение. Ставшее привычным слово «Sportsmanship» (спортивное поведение), казалось, утратило свою силу.
Тогда коллектив тренеров начал активно внедрять словосочетание «Honor the game» (уважай игру). Отличие состояло в том, чтобы превратить пассивное «поведение» в акт, поступок и деятельное «уважай игру», а также направить вектор на игру в целом — уважение соперников, судей, поля, болельщиков, всех составляющих игры.
Новая фраза помогала очень легко, глядя на поступок, определять, уважительно ли тот или иной игрок отнёсся к игре. В сочетании с обучением тренеров и арбитров, а также яркой и масштабной коммуникационной компанией, тренерам удалось добиться потрясающих результатов — фолы за неспортивное поведение случались теперь раз в 52 матча, а количество игроков, которых прогнали с поля за неспортивное поведение, снизилось на 90%.
Никто не менял игроков. Тех же самых людей пригласили проживать новую историю — ту, в которой уважающий себя игрок уважает игру. И это сработало.
Компании, которые осознанно работают с корпоративной культурой, очень активно используют этот принцип.
Так, например, в парке Disney сотрудников никогда не называют «сотрудники», а рабочую смену «сменой». Сотрудники Disney — это «члены труппы», а их рабочее время — это «Showtime» (время на сцене). Эти слова создают совершенно иной контекст и превращают работу в нечто большее.
Когда я работаю с командами руководителей, я часто задаю вопрос: «Какие «непривычные» слова вы используете в своей команде или в компании? Например, как вы называете клиентов, коллег, возникающие проблемы?»
Так, на недавнем тренинге участники вспомнили чудесное слово «Потеряшки» — это клиенты, которые остались без отвечающего за них менеджера, и надо было их подхватить, чтобы они не остались одни-одинёшеньки. Конечно, мы обсудили, какие истории они вкладывают в это слово, и как эта история влияет на их поступки — к клиенту-потеряшке, например, так и хочется отнестись с пониманием и заботой!
И порой в такой дискуссии мы с участниками приходим к новым словам, которые отражают историю, которую им бы хотелось проживать. Так, например, общаясь однажды с девушкой, перед которой стояла задача повысить уровень сервиса и клиентоориентированности в приёмном отделении, я предложил назвать приёмное отделение… принимающим. Не знаю, закрепилось ли это название, но мне самому эта идея очень понравилась!
Слова действительно меняют мир. А истории, стоящие за словами, — тем более!