Как вы думаете, есть ли универсальные ответы на критические замечания и трудные вопросы от клиента? Так, чтобы можно было их зазубрить и использовать со всеми? Лично я не думаю, что они существуют. Это связано с субъективными барьерами коммуникаций, о которых я хочу вам напомнить.
Семантические барьеры
Неправильное или неоднозначное толкование смысла слов. Часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.
Барьеры восприятия
Неоднозначное понимание информации в результате первого впечатления, стереотипов, установок, комплексов, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и пр.
Барьеры незнания
Умалчивание собеседником незнания или непонимания какого-то слова из-за боязни показаться некомпетентным. При этом общий смысл сообщения теряется или сильно искажается.
Барьеры интереса
Снижение уровня восприятия информации из-за того, что тема дискуссии далека от круга интересов собеседника.
Эмоциональное состояние собеседника
Невозможность правильно воспринимать информацию ввиду личных жизненных ситуаций.
Неумение или нежелание слушать
Невнимательность, отсутствие интереса к теме или собеседнику, мешающие правильному, целостному и адекватному восприятию информации.
Неверный контекст
Общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.
Неграмотная формулировка сообщения
Некорректная обратная связь
Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров ➡
- Искажение информации
- Некомпетентность персонала
- Неэффективная или сложная организационная структура
- Информационная перегрузка и режим цейтнота
- Личностные конфликты
- Несовершенство технических средств (плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и пр)
Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму.
Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Дам несколько простых, но действующих советов ➡
- Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.
- Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом термины следует пояснять).
- Заинтересовать собеседника темой обсуждения.
- Формулировать сообщение максимально четко и ясно.
- Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияние стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.
- Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.
- Регулярно давайте обратную связь собеседнику.
Всегда формулируйте для себя заранее итог коммуникации. Предполагаемый результат определяет выбор оптимального коммуникативного канала. Если вы хотите поговорить с боссом о повышении заработной платы, то нелогично вести разговор по телефону или электронной почте. Нужно выбрать время и место таким образом, чтобы получателю информации это было удобно. В данном случае стоит позаботиться о том, чтобы ничто вам не мешало, никто не отвлекал, т.е. избавиться от объективных помех.
Не забывайте про контекст: один и тот же разговор можно провести в кабинете начальника, в коридоре или на нейтральной территории — в кафе или на корпоративном мероприятии.
Как ни печально, чаще всего неэффективность коммуникации, разногласия и непонимание возникают не из-за искажения и неверной интерпретации информации, а из-за банального нежелания внимательно слушать человека, понять его, проникнуться его идеей, мыслями, чувствами...
Чтобы преодолеть субъективные барьеры, следует всегда помнить о коммуникативном поле опыта. Каждый человек участвует в коммуникации, имея свой опыт общения, который влияет на его восприятие, роль в общении (доминантную или пассивную), на использование определенного тезауруса. Поэтому сначала нужно установить первоначальный эмоциональный контакт — понять, какую роль в общении собирается занять собеседник, на каком «языке» он говорит, одинаково ли понимают собеседники ключевые понятия и т. д.
Статья написана Никитой Непряхиным на основе собственной книги "Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации", издательство Альпина Паблишер.