На уровне теории все конечно знают, что в споре или конфликте не нужно кидаться обобщениями и неподтверждёнными высказываниями, но на деле далеко не всегда ясно, какие факты и цифры можно использовать, и как именно это сделать.
Сегодня хочу разобрать несколько примеров управленческих ситуаций именно об этом.
Ситуация из интернета:
[Понятно, что не известно, насколько она реальна, но ходит она прямо в виде скринов переписки]
Сотрудник проявляет явное недовольство тем, что его коллега уходит на час раньше за ребёнком в детский сад, но при этом в прошлом месяце получила зарплату выше, чем он.
Руководитель аргументирует, что у той сотрудницы обед 30, а не 60 минут, а далее подсчитывает время, которое обратившийся сотрудник тратит на ежедневное курение и другие поглотители. В итоге наглядно видно, что сотрудник работает заметно меньшее количество часов. Сотрудник приносит извинения, снимает вопрос и пишет, что скорее уж проблема в нём, чем в сотруднице с ребёнком. Хеппи энд, все плачут от счастья и танцуют.
Ситуация у моего клиента:
[Ну не всё же верить интернетовским историям))]
Сотрудник отдела продаж весьма агрессивно требует больше бонусов, объясняя своё требование тем, что он ежемесячно приносит компании 2 миллиона рублей, а в премиальную часть получает всего 50 тысяч. Обвиняет руководство в жадности, громогласно жалуется коллегам и далее по списку.
Совместно с руководителем считаем, сколько же реально приносит сотрудник. Буквально на уровне самых простых прямых затрат (УСН, себестоимость, так как бизнес товарный, ФОТ + отчисления с него) выясняется, что примерно нисколько. Расклад предъявляется сотруднику, сотрудник чешет голову, говорит, что об этом он не думал, снимает свои требования, озвучивая, что оказывается, у него очень даже хороший бонус.
Ситуация моя лично:
Сотрудница заявляет, что думает уволиться, потому что я постоянно задерживаю ей заработную плату, а её этот момент не устраивает (всё остальное устраивает).
Открываю интернет-банк и выгружаю даты зарплатных платежей за 5 месяцев. Получается, что из десяти платежей (авансы/расчёты) всего два пришли с задержкой, каждая на один день. Сотрудница сверяет по смс-сообщениям о приходах от банка - всё сходится. Она в большом недоумении, снимает вопрос, объясняя, что почему-то у неё было твёрдое внутреннее ощущение, что есть постоянные задержки зарплаты, хотя по факту их реально нет. Продолжает работать.
Обратите внимание, ни в одной из ситуаций не потребовалось ни длительных разбирательств, ни силового влияния, все ситуации были решены быстро и без эмоций, взаимных претензий и обид, хотя начинались весьма скандально.
И всё это благодаря очень простой вещи - подтверждённым фактам.
Кстати говоря, так же решаются вопросы и в пользу сотрудника, если он не пытается затеять скандал, а приходит к руководителю с подсчётами и документами. И деньги выплачиваются, и часы засчитываются, и решения принимаются в его пользу.
[Само собой, я не про руководителей-самодуров, с которыми ничего не срабатывает]
Конечно есть важный момент: цифры и факты должны применяться вместо эмоций, а не вместе с ними. Иначе не будут работать)
Когда мне рассказывают, что люди скандалят на фоне неоспоримых аргументов, чаще всего выясняется, что спорят-то они вовсе не с фактами/цифрами, а с грубым тоном, обвинительными формулировками, некорректными сравнениями и т.п. говорящего.
Ну и ещё конечно бывает, что сами факты (точнее, то, что так называет одна из сторон) - не факты, а притянутые за уши интерпретации.
Если же вы спокойно предъявили собеседнику факты, показали цифры, подняли документы, вместе перечитали нужные пункты и пр., то есть все козыри у вас на руках и эмоций нет, а человек продолжает возмущаться и не снимает свой вопрос - вероятнее всего его вопрос просто совершенно в другом, и для начала нужно понять причину недовольства.
Расскажите о вашем опыте, когда факты помогли решить конфликт/уйти от ссоры/снять недовольство и т.п. Ну или когда не помогли, если есть такие)
Часто встречаетесь с ситуацией, когда вам предъявляют факты, с которыми не поспоришь?
