Все люди имеют индивидуальные черты. Но тем не менее можно выделить основные типы и посмотреть на их отличия с точки зрения предпочтений, коммуникативных особенностей, интересов и потребностей.
Аналитический тип
Данный тип — это мистер «факт и доказательство». Его отличает критическое мышление, рассудительность, осмысленность. Единственное, что может его убедить — это аргументы. К покупке приведет только совпадение характеристик продукта с его точкой зрения на практичность и выгоду.
Такой клиент никогда не произведет покупку без оценивания рисков. Он обязательно взвесит все «за» и «против», практичность вещи, ее надежность и полное совпадение со своими требованиями. Импульсивные покупки не для него. Экономия, выгода и удовлетворение — вот чего он ждет от своего приобретения. Аналитический тип клиента — это деловой собеседник, который будет задавать много вопросов, но все по существу.
Будьте готовы привести весомые аргументы. Логичность и последовательность, подкрепленная фактами, цифрами и примерами будет для него лучшей информацией для обдумывания и принятия решения о покупке. Не проникнувшись уважением к профессионализму и компетентности продавца, Аналитик развернется и уйдет. Или покупка будет совершена только в том случае, если он заранее сам так решил.
Целеустремленный тип
Этот тип готов добиваться своей цели и для него все средства хороши. Он разбирается в вопросе или считает, что разбирается — и переубедить его невозможно. Если вы немного «плаваете» в вопросе или недостаточно уверены в себе, такой клиент быстро найдет слова, чтобы с вами «расправиться». Целеустремленный клиент не для новичков.
Он не только знает, что хочет, но и знает десять способов, как этого добиться. Энергии и упрямству такого клиента можно только позавидовать! Приготовьтесь конкурировать за профессионализм и компетентность. Не откажет себе такой клиент и в удовольствии указать вам на вашу неосведомленность. Он нацелен на быстрый результат, бережет свое время и хочет максимальную выгоду и качество. Ценит такой клиент быстроту и четкость излагаемой информации, поэтому заранее подготовьтесь со всей тщательностью. Если вы знаете больше положенного, то в его глазах это нормально. Если чуть меньше — то это ваш провал. Так же для такого клиента важно, чтобы вы демонстрировали ему свое уважение к его знаниям, мнению, времени и целям. Говоря лаконично, энергично и грамотно вы найдете общий язык с Целеустремленным клиентом.
Гармонический тип
По названию типа клиента можно догадаться, что это человек — равновесие. Ему одинаково важно и что вы говорите, и как. Для продуктивной работы с таким клиентом на него надо эмоционально настроиться. У него нет каких-то выделяющихся аспектов, уделив внимание которым вы сможете произвести продажу. В общении такой клиент приятен и вежлив, умеет доходчиво сказать и внимательно выслушать. Рядом с ним обычно комфортно. Конфронтация, споры, конфликты — это не его стратегии. Он считает, что все надо обсудить детально и спокойно.
В деловой сфере такой клиент ценит хорошие взаимоотношения не меньше, чем профессионализм. Ваше дружелюбие в переговорах будет им непременно отмечено. Задавайте побольше вопросов о его потребностях и целях покупки, внимательно и искренне выслушивайте, но постарайтесь, чтобы с вашей стороны не было давления. Для принятия решения дайте ему немного спокойно подумать и все взвесить.
Эмоциональный тип
Эмоциональный тип клиента мотивирует любое свое приобретение удовлетворением чувственных потребностей. Конечно, желания его могут быть разными и не всегда осознаваемыми, но хороший продавец сможет разобраться в эмоциональных реакциях клиента и предложить именно то, что ему нужно.
Данный тип клиента приходит не только за покупкой, но еще и за удовольствием от процесса. Эмоции — это то, чем он дышит. Приобретение чего-либо — это, в первую очередь, удовлетворение чувственных потребностей. Такого клиента, как говорят, «много», он харизматичный, эмоциональный, подвижный и инициативный. В переговорах может быть непоследователен, не логичен, перескакивать с мысли на мысль, но при этом оставаться очень обаятельным. До той поры, пока его что-то не задело. Реакция недовольства или обиды может быть столь же яркой, как и проявление радости. В гневе такой клиент может пойти писать жалобу, требовать начальство, но достаточно быстро остывает, особенно если вы проявите к нему понимание и будете подчеркнуто вежливы и даже заботливы.
Эмоциональный клиент самоуверен, но не устойчив в своих мнениях. Его можно переубедить, если найти с ним «одну волну». Диалог с таким клиентом, если им не управлять, может растянуться надолго. Ведь его основная, порой не осознаваемая цель — это обмен эмоциями. Так что будьте готовы к непредсказуемым поворотам, обидам, гневу или волнам веселья. Эмоционального клиента расстраивают трудности, так что лучше иметь запасные варианты предложений, где ему будет проще использовать ваш товар или услугу, где он получит желаемый комфорт. Иногда полезно сделать акцент на престиже, модности, трендовости. Для клиента эмоционального типа это важно.
Педантичный тип
Клиент типа Педант точен как швейцарские часы. Главное для него — это рациональность во всем. Прагматичный подход к решению вопроса не терпит сюрпризов. Логика — вот основа его оценки. Такой клиент ответственен и пунктуален, так что, если вы получили от него предварительное согласие, он обязательно придет на финальные переговоры или завершение покупки. Он вдумчив, нетороплив, взвешен. Трудности для него не помеха. Главное — все обдумать.
Такие клиенты всегда держат руку на пульсе и вы не удивите его новейшими разработками. Он в курсе. Ни в коем случае не опаздывайте на встречу — вам этого не простят. Никаких сюрпризов и неожиданностей, в том числе и приятных Педант не любит. Ему не нужны ни бонусы, ни подарки к покупке, и он будет злиться, если вы станете тратить на рассказы об этом его драгоценное время. В покупке Педанта интересует практичность, надежность, многофункциональность. Дизайн, «бантики», оттенки цвета его никак не привлекают. Сделайте из Педанта партнера. Если процесс продажи подразумевает некоторые фазы или этапы, то держите его в курсе, советуйтесь. Ему важно все контролировать. Но он не потерпит, когда контролируют его.
Мечтательный тип
Тип Мечтатель не самый частый клиент. Он предпочитает оставаться в тени, жить в своем мире. Его планета — это творчество и фантазии в уединении. Но в тоже время Мечтатель легок на подъем, если идея кажется ему креативной. Форматы, шаблоны, стереотипы и рамки — это не для него. У него свои представления, свой темп и свой мир.
Тема денег не самая сильная сторона Мечтателя. Он, увлекшись какой-либо идеей, может запросто потратить неоправданно большую сумму денег, поэтому иногда приходится о рациональном и обоснованном думать за него.
В переговорах клиент такого типа кажется порой непоследовательным и странным, но пообщавшись начинаешь замечать его интеллект, нестандартный подход, ценные идеи, которые никому раньше не приходили в голову. Мечтатель ценит свободу в решениях, демократичен и, порой, азартен. Продавая что-либо Мечтателю, заранее соберите информацию обо всем новом и интересном в области, касающейся продукта или услуги, о неожиданных фактах, возможно даже не научных, о необычных решениях каких-либо публичных людей, которые могут быть известны Мечтателю.
Ведите разговор о том, как продукт или услуга поможет реализовать ему его креативный проект или воплотить идею. Но не ждите от него быстрых решений. Действовать оперативно Мечтатель не может. Он бывает рассеян и на осмысление ему нужно время. На встречи такой клиент может опаздывать неоднократно. Будьте готовы не раздражаться. Практичность его не интересует, но если вы добавите к описанию продукта, что он уникален, или помогает подчеркнуть необычный внутренний мир клиента, то Мечтатель будет очень заинтересован. Только ему понадобится время, чтобы «переварить» впечатления.
Невидимый тип
Уже по названию типа понятно, что такой клиент не любит внимания. Он старается слиться с другими, затеряться в толпе и максимально не выделяться. Это люди, наделенные богатым внутренним миром, но чрезвычайно замкнуты и скромны. Они надежны, и даже если такой клиент передумает, ему может быть неловко вам об этом сказать, подвести или не оправдать ожидания. И сделка состоится. Невидимке очень важны правила. Опираясь на нормативы, стандарты и правила вы создадите для такого клиента комфортную атмосферу для принятия решения. Одним из важных критериев продукта или услуги Невидимки считают надежность и простоту. Что-либо инновационное или слишком сложное вызывает у них тревогу и желание спрятаться в «ракушку». Спокойствие и комфорт — вот что делает жизнь Невидимки лучше. Говорите с таким клиентом чуть тише обычного, на комфортной для него дистанции, без напористого взгляда «глаза в глаза» и без излишней эмоциональности. Радостное приветствие с лучезарной улыбкой его скорее напугает, чем расположит. Невидимка внимательно и терпеливо выслушает описание характеристик, инструкцию по применению, ссылки на цифры и сводки. Не стоит активно демонстрировать свой профессионализм. Более комфортно Невидимке будет, если вы покажете себя как обычного человека, а еще лучше, если вопрос будет решаться с глазу на глаз. Проявив к такому клиенту тактичность и терпение вы обретете долгосрочного делового партнера, с которым не будет конфликтов.
Ксения Дукор, психолог онлайн-сервиса Грань.рф (чтобы попасть на профиль психолога, зарегистрируйтесь на сайте Грань.рф).