Многие думают, что маркетинг – это про рекламу. А на самом деле маркетинг – это всегда продажи. Маркетинг – это всегда про взаимоотношения.
От того, как коммуницируют ваши менеджеры, напрямую зависит ваша прибыль. Можно вливать в рекламу и PR десятки и сотни тысяч, а на выходе получить пшик.
Пример: компания, с которой я работал, потеряла крупный контракт только потому, что менеджер передал своему коллеге неполную информацию о сделке. В результате недовольный клиент обвинил компанию в непрофессионализме и сменил подрядчика.
Поэтому один из блоков маркетинга, который необходимо прорабатывать в первую очередь, – это «Клиентский сервис».
Вот памятка, которую я составил для менеджеров одного из моих клиентов. Она поможет подготовиться к визиту и ничего не упустить.
Обязательно всё планируйте!
Зачем планировать? Представьте – у вас 300 клиентов, 300 долгосрочных целей, 300 долгосрочных планов.
- Каждый план находится на индивидуальной стадии, двигается с индивидуальной скоростью и предоставляет различные вызовы.
- Каждый визит – это шаг в каждом долгосрочном плане для достижения долгосрочной цели.
Используйте возможности вашей CRM-системы, чтобы фиксировать результаты визитов. При необходимости (даже через 1-3-5 лет!) CRM предоставит полную информацию о том, что вы сделали у каждого клиента. Вы не должны помнить всё. Это невозможно!
Памятка для менеджера
Подготовка к визиту
- Проанализируйте клиента, свой и его ассортимент, сопоставьте, поймите, что будете предлагать и почему.
- Проанализируйте предыдущие визиты, чтобы посмотреть предыдущие темы для обсуждения, цели, обещания, договоренности.
- Запланируйте максимум 3 темы для обсуждения с каждым клиентом. Большее количество тем будет неэффективно, и шанс для достижения цели будет уменьшаться.
Визит к клиенту
- Будьте пунктуальны. Если внешние причины не позволяют вам быть пунктуальным, вы звоните клиенту, объясняете ему ситуацию и договариваетесь о другой встрече.
- Вы сфокусированы на теме, которую подготовили перед визитом, на целях визита, и поступательно движетесь к тому, чтобы их достичь.
- Вы выражаете эмпатию, проактивны и вовлечены в темы, которые предлагает клиент или в новые возможности, которые вы определили сами во время визита.
- В конце визита вы суммируете и подчеркиваете на языке выгод для клиента обещания, договоренности и сроки (дедлайны), которые вы дали.
После визита
Вы заполняете страницу клиента в вашей CRM-системе: как визит проходил, темы, возражения, договоренности, принятые решения.
- Вы информируете своих коллег, что им нужно сделать (например, отправить рекламные материалы) и можете отслеживать выполнение
- Записывайте обещания, которые вы дали
- Анализируйте визит и, в зависимости от того, что было хорошо, а что не очень, записывайте, что вам нужно сделать на следующем визите.
Между визитами
Звоните клиенту перед следующим визитом, уточните, получил ли он всю необходимую информацию и рекламные материалы, о которых вы договаривались.
Все ли понятно? В этом случае, на следующем визите вы не будете тратить время на ерунду, которую можно было решить по телефону.
Подробную клиентский сервис мы разрабатываем на курсе “Неочевидный миллиард”. Чтобы узнать подходит ли курс для вашей компании, запишитесь на бесплатную консультацию.