Индийский стартап Duukan совершил революцию летом 2023 года, увольнив 90% своего персонала и заменив его искусственным интеллектом (ИИ). Компания, специализирующаяся на технической поддержке по телефону, ранее оперировала колл-центром, в котором работало несколько десятков сотрудников. Как сообщает портал TechSpot, летом 2023 года компания сократила 90% своего персонала, заменив их на ИИ, основанный на нейросетях, и этот шаг оказался успешным для бизнеса.
Собственник компании, 31-летний предприниматель Суумит Шах (Suumit Shah), заявил в интервью The Washington Post, что замена всей команды ботом была для него легким решением. Он отметил, что виртуальный робот значительно умнее человека в 100 раз и действует мгновенно. Шах также подчеркнул, что использование искусственного интеллекта позволило значительно снизить затраты, которые оказались в 100 раз меньше, чем расходы на оплату заработной платы сотрудникам поддержки.
Эта перемена позволила Duukan снизить расходы на обслуживание клиентов на 85% и улучшить пользовательский опыт. Робот отвечает на запросы клиентов немедленно, и им не приходится ждать, пока живой оператор ответит на их звонок. Время ожидания клиентов значительно сократилось, и теперь ответ оператора приходит практически мгновенно, в отличие от ранее, когда клиентам приходилось ждать более полутора минут.
Однако наибольшим преимуществом использования искусственного интеллекта стало то, что робот способен решать вопросы клиентов гораздо быстрее, в среднем за три минуты, в то время как живые сотрудники затрачивали на это более двух часов. Этот факт подчеркивает значительную эффективность искусственного интеллекта в сравнении с людьми.
Этот случай с Duukan демонстрирует, что в некоторых отраслях искусственный интеллект может заменить человеческих работников. Однако такие изменения вызывают опасения в отношении рабочих мест, особенно в странах, где индустрия колл-центров и аутсорсинга играет важную роль, как в Индии и Филиппинах. Специалисты предполагают, что в ближайшие несколько лет это может повлиять на рабочих в этой области и программистов, которые также могут ощутить последствия автоматизации. Тем не менее, основатель Duukan утверждает, что колл-центры всё равно будут нужны для решения более сложных задач, и искусственный интеллект не способен полностью заменить человека в этой сфере.