Ох, этот великий спор - нужны строгие скрипты для работы или лучше всего сотрудникам импровизировать и быть настоящими?
Мы сегодня хотим поговорить про конкретный элемент - шаблоны готовых переписок.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Если Вам требуется независимый аудит текущих регламентов, чек-листов, эффективности скриптов - переходите к нам на сайт, оставляйте заявку - мы готовы!
------------------------------------------------------------------------------
Плюсы
Скорость решения типовых запросов
Мы с Вами понимаем, что у любой компании есть большОй процент лидов, которые обращаются за простой консультацией. Грамотные и хорошие скрипты позволяют оперативно выявить целевое обращений, определить портрет Клиента и мотивировать на дальнейшую консультацию.
Старт диалога/возврат в воронку
Новому сотруднику в Вашей компании может быть довольно сложно начать диалог, а тут есть готовые инструменты, чтобы научиться сразу привлекать внимание.
И еще есть категория сотрудников, которая боится/не верит в онлайн-лиды. Готовые скрипты/шаблоны могут быть для них спасением.
Источник вдохновения
Более опытный сотрудник может использовать части имеющихся шаблонов, чтобы составить какое-то важное уникальное сообщение на прогрев.
Можно "забрать" описательную часть, попробовать прочувствовать корпоративный язык (если есть ощущение, что не получается).
Элемент обучения корпоративному стилю
Как раз об этом мы написали в прошлом пункте. У компании может быть четкий бренд, стилистика, тон повествования в публичных каналах (сайт, социальные сети и так далее).
Логично, что сотрудники должны придерживаться схожего стиля. Через готовые шаблоны и скрипты можно наглядно показать, как позиционирование работает при консультации Клиента.
Вовлечение персонала
И еще крутой момент - можно не просто собирать обратную связь, а привлекать сотрудников к развитию самого инструмента.
Это может касаться не только точечных каких-то правок, но и добавления новых каких-то скриптов, развитие аргументов, да может и просто какие-то эксперименты!
Минусы
Смещение ответственности
Ой, как сотрудники любят быстро скинуть с себя фразой: "А что мне надо было делать? Этого нет у нас в скриптах!".
Это свойственно тем, кто не готов реально работать, а только существовать в компании, осваивая только максимально горячие лиды.
Отсутствие развития/прямолинейность
В продолжение прошлого пункта - сотрудник просто перестаёт думать. Ну не получилось с Клиентом - "да это просто скрипт плохой/Клиенту не очень хотелось".
Карточка просто уйдет на брак, не более того.
А ещё одна проблема, которая может быть - это отсутствие внимания при работе с Клиентом. Тут всё просто: сотрудник начинает слать первые готовые шаги, Клиент реагирует и начинает задавать вопросы... А сотрудник продолжает работать по скриптам:)
Нужно своевременно вносить правки
Очень редко, когда в компаниях имеется конкретный ответственный за скрипты. Или имеется готовый бизнес-процесс по регулярному аудиту.
Как правило, все вносится исключительно в последний момент или при возникновении какой-то негативной ситуации.
Разработка различных веток диалога
Как Вы сами понимаете, сотрудники будут просить о бОльшем количестве готовых ответов. Нужно будем этим активно заниматься.
И тут есть подвох - 100% ситуаций просто невозможно предусмотреть, это будет "ветряная мельница", которая скушает много времени.
Итог
Готовые ответы/шаблоны - неплохой инструмент, имеет право на жизнь. Только риски по нему каждая компания выбирает для себя сама. Будьте внимательны и системны.