Делюсь выжимками из инструкции, которую мы даем клиентам после загрузки приложения в маркетплейс. Это основные рекомендации по работе с отзывами. Они актуальны и для наработки рейтинга в App Store и Google Play, и для его восстановления.
1. После обновления приложения в течение месяца мониторьте отзывы несколько раз в день. В этот период баги появляются чаще, поэтому люди сердятся и выкладывают отрицательные отзывы. Чем быстрее вы их отработаете, тем больше шансов, что пользователь изменит оценку.
2. Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро. Исправление бага можно отложить на несколько недель, ответ – нельзя.
3. Не игнорируйте «глупые» отзывы. Если человек просто не разобрался с функционалом и написал отрицательный отзыв, вежливо и дружелюбно дайте пояснения, где и как работает эта опция.
4. Признайте ошибку, если она есть. Поблагодарите клиента, что он нашел время сообщить об ошибке. Пообещайте ее исправить.
5. Отвечайте и на положительные отзывы тоже. Благодарите за идеи. Говорите спасибо, что люди нашли время написать отзыв. Подчеркните, что опираетесь на мнения пользователей при обновлении продукта.
6. Не отделывайтесь от клиентов короткими избитыми фразами и не используйте автоответы! Сделайте 10-15 шаблонов для позитивных отзывов и столько же для негативных. Комбинируйте их и регулярно обновляйте. Если есть возможность – персонализируйте.
7. Вписывайте в ответы разработчиков ключевые запросы, по которым продвигаете приложение. Отзывы к приложениям индексируются поисковиками. И ответы разработчиков тоже.
8. Не стесняйтесь писать пользователям с просьбой изменить оценку. Но только в том случае, если баг действительно исправлен или вы помогли человеку разобраться с функционалом.
9. Чтобы набрать рейтинг, просите пользователей оставить отзыв после успешно завершенного целевого действия. После оформления заказа, после оплаты, по окончании игры или трансляции.
10. Структурируйте работу с отзывами. Необязательно сразу покупать сервис автоматизации. Даже простая таблица Excel отзывами, оценками и шаблонами ответов поможет систематизировать SERM.
Если нужна более развернутая информация – обращайтесь, поделимся опытом малобюджетного продвижения приложений.
Мария Орлова, генеральный ТехноФабрики
Подписывайтесь, будет больше честных и нескучных историй про разработку приложений и сайтов для бизнеса.