Как вы разговариваете со своими клиентами? Приветливо и дружелюбно, а может быть, довольно сдержанно и даже немного высокопарно?
Выбранный стиль называется Tone of Voice, который в нашей стране обычно называется голосом бренда или тональностью коммуникации. И даже если вы общаетесь с аудиторией максимально стандартизировано, это не значит, что у бизнеса нет Ton of Voice. Он есть, просто шаблонизированный и ничем не отличающийся от других.
Общие черты выбранного ToV должны прослеживаться на всех каналах, будь то сайт, сообщения и комментарии в соцсетях, контент, чат-боты и даже телефонные звонки.
Частенько сотрудники разных бизнесом не заморачиваются над формированием оригинальной тональности коммуникации, отличающейся от других, а зря.
Разберем несколько популярных мифов, связанных с ToV
- Создать уникальный tone of voice уже невозможно
Да, компаний много, и у крупных брендов совершенно разные стили общения. Но у каждого бизнеса есть отличия. Нужно четко сформулировать особенности компании и через тональность коммуникации их продвигать. При поиске голоса бренда надо определить следующее:
- что вы расскажете о себе;
- кому вы будете это рассказывать;
- кем вы станете для аудитории;
Например, ToV Apple хоть и довольно серьезный, но все же не слишком официальный. А еще компания предпочитает говорить о сложных вещах простым языком.
Пусть вас не пугает пример Apple. Действительно, это огромная корпорация с не менее огромным отделом маркетологов. Но история знает примеры и помельче. Посмотрите на один из постов бара «Уе!Бар», позиционирующего себя как худший бар страны и заведение, где вам гарантированно нахамят и пошлют в известные края.
Заведение открылось несколько лет назад, и на тот момент эта концепция была очень оригинальной. Тональность коммуникации играет здесь основную роль.
- Необязательно придерживаться одного стиля во всех коммуникациях
Вы можете общаться по-разному в зависимости от ситуации. Но важно знать, что говорите вы для одной и той же ЦА и представляете один и тот же бренд. Аудитория привыкает к заданному стилю, и если сначала вы пишете в рассылке “Всем здарово”, а потом “Приветствуем вас” - это вызовет вопросы и, может быть, даже негатив.
Важно следить, чтобы ToV не слишком отличался в разных площадках.
- Tone of voice не отражается на финансах компании
Если клиенты узнают ваш бренд, у них возникает доверие к компании. Согласно одному статистическому исследованию, когда клиенты доверяют бренду, то:
- 61% поддерживает компанию (рекомендуют друзьям, рассказывают в соцсетях и др.);
- 57% приобретают новую продукцию, покупают товары/услуги по цене выше, чем у других;
- 31% делится с вами персональными данными
Примеры Tone of Voice у брендов
Разберем стили общения двух гигантов фастфуда - «Макдональдс» (aka «Вкусно и точка») и «Бургер Кинг».
Макдональдс выбрал доброжелательный тон, ориентированый на семейные ценности, детей, родителей. Есть много “плюшек” для детей. Если выбирать, куда повести ребенка есть картошку и наггетсы, то выбор падет сюда.
«Бургер Кинг», в свою очередь, выбирает дерзкий ToV. Вспомним их скандальные рекламы. «Бургер Кинг» во многом ориентируется на школьников, студентов и не прочь лишний раз уколоть основного конкурента.
Заведение открылось несколько лет назад, и на тот момент эта концепция была очень оригинальной. Тональность коммуникации играет здесь основную роль.
- Необязательно придерживаться одного стиля во всех коммуникациях
Вы можете общаться по-разному в зависимости от ситуации. Но важно знать, что говорите вы для одной и той же ЦА и представляете один и тот же бренд. Аудитория привыкает к заданному стилю, и если сначала вы пишете в рассылке “Всем здарово”, а потом “Приветствуем вас” - это вызовет вопросы и, может быть, даже негатив.
Важно следить, чтобы ToV не слишком отличался в разных площадках.
- Tone of voice не отражается на финансах компании
Если клиенты узнают ваш бренд, у них возникает доверие к компании. Согласно одному статистическому исследованию, когда клиенты доверяют бренду, то:
- 61% поддерживает компанию (рекомендуют друзьям, рассказывают в соцсетях и др.);
- 57% приобретают новую продукцию, покупают товары/услуги по цене выше, чем у других;
- 31% делится с вами персональными данными
Примеры Tone of Voice у брендов
Разберем стили общения двух гигантов фастфуда - «Макдональдс» (aka «Вкусно и точка») и «Бургер Кинг».
Макдональдс выбрал доброжелательный тон, ориентированый на семейные ценности, детей, родителей. Есть много “плюшек” для детей. Если выбирать, куда повести ребенка есть картошку и наггетсы, то выбор падет сюда.
«Бургер Кинг», в свою очередь, выбирает дерзкий ToV. Вспомним их скандальные рекламы. «Бургер Кинг» во многом ориентируется на школьников, студентов и не прочь лишний раз уколоть основного конкурента.
Примерно та же ситуация с Coca-Cola и Pepsi. Вроде бы две почти одинаковых на вкус газировки, но пока Coca предлагает принести веселье и вкус бодрящий всей семье, Pepsi завоевывает молодежь и футбольных фанатов, приглашая для рекламы кумиров тинейджеров и знаменитых игроков.
Если вы только начинаете свое дело, в общении с клиентами достаточно быть благожелательным и как можно быстрее отрабатывать не только заявки, но и негатив и возражения. Как показывает практика, и это стоит огромных усилий.
Но если вы хотите выделиться из толпы конкурентов, то при разработке комплексной стратегии продвижения стоит выделить ресурсы под формирование уникального ToV.
Понравилась статья? Подписывайся на наш канал, чтобы знать все о SMM-продвижении и маркетинге.