Наброски будней подборщика.
Всем привет!
Вновь будни автоподбора и чуть приоткрытое закулисье многочисленных выездов на осмотры.
У нас есть обычная информационная группа в ВК, куда мы выкладываем различные наши завершённые подборы и заказанные клиентами разовые осмотры.
Некоторое время тому назад там появился пост с ещё одним вполне будничным осмотром. Осмотр завершился покупкой замечательного авто - Ниссан Тиида. Реально живым и ухоженным. Но вот что было до этого радостного события? Целый ряд заказанных супружеской парой разовых осмотров. Чем же они то закончились?
Акт первый.
Звонок продавцу:
- "Я собственник, автомобиль в идеале! Приезжайте и сами убедитесь в этом! Есть пара крашенных элементов. Крыло было буквально чуть-чуть притёрто!"
Это кстати прямая цитата.
Приезжаем с клиентом на место показа машины. Вокруг тачки водит хоровод целая пара перекупов. Они же продавцы и они же тот самый "собственник". Вин в объявлении подменный. И естественно базы чистейшие.
Водительская дверь с разбора, передняя стойка со стороны водителя вылеплена из шпаклёвки. Навесное железо по морде китайское и только что покрашено, панель перетянута, подушек нет. В том числе и боковых. Один из стаканов вваривался обратно, оба лонжерона ремонтировались.
Поднимаю по госномеру историю авто и нахожу карточку ДТП. После которого двух раненых увезли в больницу. Видимо от переживаний того, что "чуть притёрли крыло".
- "Не, ну а чё ты хотел? Это же не новая машина!"
Сколько не приходилось общаться с перекупами, но когда "золочёная карета" вдруг после осмотра превращается в тыкву - ответ у них всех словно под копирку. Они одни курсы всей толпой посещают?
Стоимость автомобиля была явно выше средней по рынку. Это к тому, что часто пишут в комментах о том, что якобы по верху рынка всегда можно найти идеальный авто. Ну-ну.. Флаг оптимиста вам в руку. Реальная практика показывает, что это совсем не так. А ещё примерно через неделю этот автомобиль был благополучно перекупами кому-то продан. Ведь он был без аварий в базах, не имел жучков и сколов. Чистый, со столь желанным пробегом "до соточки" на одометре. То есть ровно в том виде, в котором и хотят многие приобрести себе машину.
Акт второй.
Ещё один авто. Аналогичный по модели предыдущему, но на этот раз от частника. В продаже уже несколько дней. Машина в хорошем состоянии, хоть и имеет небольшие недочёты уже просто от возраста. Продавец вполне общительный и даже провёл тест-драйв по близлежащим кварталам.
После которого клиент принимает решение купить эту машину. Что же может пойти не так?
- "Отлично! Тогда стоимость машины увеличивается на сто(!) тысяч" - ответил клиенту продавец.
То есть с изначальных 750 тысяч до 850 тысяч за десятилетний авто.
- "Как же так? А цена в объявлении?"
- "Да какая разница? По машине идут звонки, вы вот приехали и решили купить. Если по ней есть интерес, то почему бы тогда мне не поднять цену?"
- "Хорошо, я понимаю, что сейчас несколько неоднозначная ситуация на рынке. Возможно не до моральной стороны вопроса. И поэтому предлагаю прибавить к той цене, что указана вами в объявлении ещё 50 тысяч. Так устроит?"
Но продавец отказался, настаивая на прибавке к заявленной им цене авто ещё сто тысяч. Поиски машины клиентом продолжились.
Акт третий.
На этот раз уже сетевой крупный дилер. У которого площадки как в Петербурге, так и в Москве. Снова клиент заказал разовый осмотр. Предварительно созвонившись с менеджером:
- "Да, машина у нас в наличии, Конечно же вы можете её купить за наличные хоть сейчас!"
Встречаемся все вместе в отделе трейд-ин и с ключами от автомобиля идём его смотреть. Около полутора часов мы оценивали все выявленные нюансы и даже активно покатались на нём по территории дилерского центра. Оказался он далеко не идеальным, но ничего аналогичного в тот момент в продаже на вторичке не было.
- "А почему бы и не взять?" - решил в итоге клиент.
Мы вернулись в полном составе в отдел трейд-ин уже с планами на сделку. Но дальнейшее развитие событий клиента неприятно удивило.
- "Мы можем вам продать авто только с обменом на другой авто в зачёт.."
Серьёзный момент - речь идёт даже не о покупке нового авто. А это простой десятилетний Японец. Да по цене выше середины рынка.
- "Так я покупаю первый авто и никакого другого в зачёт у меня нет. Как быть в этой ситуации?"
- "Тогда мы можем вам продать только при покупке допов. Например каско с картой помощи на дороге или же в кредит. Без этого увы, но никак!"
Клиент логично возмутился:
- "Но как так? Вы же мне сами в разговоре по телефону сказали, что машину можно приобрести именно за наличку? А теперь вдруг оказывается, что это невозможно?"
- "Конечно же вы можете купить за наличку. Просто идёте и налом оплачиваете машину в кассу. Но только вместе с допами."- последовал логичный ответ от менеджера.
- "Тогда в этом случае чем вы, как официальный дилер, отличаетесь от серых салонов?"
Менеджер замолчал и впервые опустил глаза.. Потом выдохнул и добавил уже наверное не как сотрудник дилера, а как человек:
- "Ничем мы от них не отличаемся. Нет здесь уже никакой клиентоориентированности."
На этом и распрощались.
Было видно, что менеджер устал. Чертовски устал. И нет, не от своей работы. А от того, что вот это безальтернативное впаривание и в целом новые методы работы с клиентом ему глубоко противны. Но являясь штатной единицей в большом механизме он ограничен очень узкими рамками стандартов.
Выражу лично моё мнение и возможно оно ошибочно.
Эффективные менеджеры дилерских центров отличные тактики в продажах и планировании. Но при этом откровенно плохие стратеги.
Они достигли своей цели в увеличении краткосрочной прибыли. Для инвесторов, для руководителей и собственников бизнеса. Естественно и для себя, купив очередную квартиру, машину и закинув финансовую подушку себе на счёт.
Но какой ценой? Грамотные и толковые менеджеры покидают дилеров целым потоком. Те самые, которые были в первую очередь людьми, а потом лишь менеджерами. Те самые, которые много лет и обеспечивали продажи и успех в целом компаний. Вместо них приходят совсем другие. Не работать с клиентами, а зарабатывать на них. Любыми доступными способами. А это совсем разные вещи.
Покупка нового автомобиля ещё относительно недавно была праздником. Вежливый менеджер, огромный бант на сверкающем авто, запах нового салона внутри и чувство уверенности. Не только в техническом состоянии машины. А оно ещё заключалось в доверии к дилеру. К официальному представителю марки и завода-изготовителя. Доверии просто человеческом и пусть чуть даже наивном. Когда покупки и не думали совершать вместе с юристом.
Сейчас же восприятие дилерских центров у народа идёт на уровне грунтовых площадок по продаже тачек времён 90-х. Где покупателей встречали крепкие такие "менеджеры" в спортивных куртках и позавчерашней щетиной на мускулистых подбородках. Но даже тогда всё было понятно и прозрачно. Общение с немногословными ребятами само по себе вызывало мысль - "Будь внимателен и обдумывай все свои действия. А лучше приходи не один. А то есть риск вместо нового авто получить только проблемы."
Времена изменились. Вместо тесных площадок выросли современные дилерские центры. Вместо мутных типов появились улыбающиеся менеджеры с бейджами поверх белоснежных рубашек и галстуков.
Но изменилась ли суть?
Почему я изначально затронул тему стратегии в продажах?
Дилеры потеряли на данном этапе огромную часть бесценного ресурса в виде грамотных сотрудников. Штат отделов продаж некоторых дилеров за прошедший год обновился по нескольку раз. Можно новых сотрудников обучать день за днём. Что они естественно и делают. Но есть то, чему обучить невозможно никакими тренингами. Например быть людьми. В первую очередь. Этому может научить лишь только жизнь. И то далеко не всегда и не каждого.
Дилеры потеряли доверие к себе со стороны потенциальных клиентов. Покупка нового автомобиля уже не столько праздник, сколько борьба на юридическом фронте за свои деньги. Борьба с дилером за то, чтоб тебя не обошли их ушлые юристы на еле заметных строках в договоре. Борьба за то, чтоб банально купить себе машину и при этом не попасть на тонкий развод в рамках закона.
Эффективные менеджеры дали дилерам краткосрочную высокую прибыль со своей стратегией на грани фола. Выжали максимум возможного со своих клиентов. Тактика сработала.
Но с точки зрения стратегии это полный провал. Сколько лет придётся им восстанавливать грамотный людской ресурс? На котором и держится работа. Сколько времени нужно будет на восстановление репутации перед их потенциальными клиентами?
На это уйдут долгие годы.
Но всё же хотел бы закончить этот пост на позитиве. Автомобиль ведь в итоге то нашёлся!
Финал.
После ряда разовых осмотров в памяти отложились параметры того автомобиля, который так всё и не получалось приобрести клиентам.
Давно не является секретом, что основные игроки рынка автоподбора видят свежие поступления в дилерские центры ещё до выставления машин в свободную продажу. В основном через специально созданные дилерами закрытые чаты.
Так дилерам проще продать часть своего заходящего стока и не платить за размещение объявления на Авито или автору. Проще в плане работы с конечным клиентом, который ещё до приезда к дилеру знает всю информацию по автомобилю и на 100500 вопросов уже получил ответы.
Спустя несколько дней после описанных выше событий в одном из таких чатов взгляд зацепил только что сданный в зачёт дилеру Ниссан Тиида. Да ещё, судя по описанию, в отличном состоянии!
Связался с менеджером и попросил скинуть их внутреннюю диагностику "как есть". Оперативно в личку прилетели скрины. Действительно неплох! Может как раз и подойдёт клиентам?
Перекидываю уже им фотосессию Тииды вместе с её диагностикой и своими комментариями в стиле "можно смело ехать и забирать". Никаких разводов и допов тут уже точно не будет, так как чат ведёт один из немногих сотрудников ещё "старой гвардии".
Клиенты решили не рисковать и предложили приехать вместе с ними. В рамках ещё одного разового осмотра. Который как раз и завершился покупкой Тииды в отличном состоянии и без каких-либо неожиданных сюрпризов.
И тем самым фото в салоне своего первого авто и коротким постом об этом осмотре. Но вот сколько до него было событий в "закулисье" будней автоподбора. Хотя для нас это просто обычные будни. :)
С вами был Антон и московско-питерская компания: https://vk.com/hlam_auto_spb
До новых встреч!