Обидно терять клиента только потому, что был пропущен телефонный звонок, а ведь такая ситуация далеко не редкость. Многие компании не готовы обработать 100% обращений из-за нехватки ресурсов. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, что такое многоканальная телефонная связь, зачем она нужна бизнесу, как подключить и настроить связь, чтобы клиент мог с первого раза дозвониться.
Многоканальная телефония: преимущества и особенности
Возможности современной виртуальной телефонии позволяют сделать обычный телефонный номер многоканальным. Другими словами, чем больше линий вы подключили, тем больше входящих и исходящих вызовов можно принять и обработать одновременно. Количество линий не ограничено и зависит только от возможностей компании, сколько операторов колл-центра или отдела продаж в штате компании.
Преимущества многоканального номера:
- Единый номер для всей компании. Не важно, сколько офисов у организации, можно подключить единый многоканальный номер с необходимым числом линий. Для связи с коллегами достаточно только набрать внутренний номер.
- Нет географической привязки. Звонить и принимать обращения клиентов можно из любой точки России и мира. При этом клиенты даже не догадываются, что общаются с сотрудниками из другого города и даже страны.
- Интеграция с виртуальной АТС. Многоканальный номер работает в паре с виртуальной АТС, поэтому для пользователей такого номера доступны все функции сервиса: запись разговоров, голосовое меню, статистика и т.д.
Многоканальным номером может быть любой виртуальный номер: российский и иностранный, городской или мобильный, а также номер в коде 8800.
Дополнительные возможности для обработки звонков с помощью многоканального номера
Если число сотрудников в разы меньше, чем количество одновременно входящих звонков, то дополнительно можно подключить специальные функции:
- переадресация звонков позволяет переводить звонки на мобильные номера сотрудников, а также добавочные или городские номера коллег из других офисов и подразделений в зависимости от номера и региона, статуса сотрудника: никто не отвечает, номер занят и постоянная переадресация;
Подробнее про переадресацию звонков читайте в нашей прошлой статье «4 лайфхака по настройке переадресации звонков».
- очередь звонков помогает удерживать клиентов на линии, в ожидании пока кто-то из сотрудников сможет принять вызов; при этом вызовы распределяются одновременно всем, последовательно, каскадно, равномерно по времени ожидания или по порядку;
- сценарии автоматически распределяют обращения клиентов по разным схемам, например, в зависимости от графика работы сотрудников, времени суток, опыта сотрудников, частичного или полного совпадения с номером звонящего;
- голосовая почта обеспечивает круглосуточную связь с клиентами, то есть голосовые сообщения записываются и хранятся в едином или персональном ящике, а сообщения о новых голосовых сообщения автоматически приходят ответственным сотрудникам на электронную почту.
Данные функции позволяют настроить многоканальную телефонию так, что клиенты с первого раза дозваниваются в компанию, даже если часть сотрудников находится в отпуске или заняты и не могут принять вызов.
«Бывают ситуации, когда даже при идеальной организации работы какое-то количество пропущенных звонков все равно неизбежно. В этом случае для многоканального номера необходимо подключить ряд дополнительных функций, например, системные уведомления о пропущенных звонках, которые приходят на e-mail сотрудника или его руководителя, SMS-уведомление и задача на перезвон в CRM для ответственного сотрудника. Также можно использовать автоперезвон для быстрой связи с клиентом. Задачи на перезвон обрабатываются постепенно. Звонки на пропущенные номера попадают в общую очередь с входящими вызовами»,
— комментирует Иван Павлов.