Первым сотрудником, работающим с пациентом, чаще всего становится оператор колл-центра. Записаться на консультативный приём к доктору, уточнить информацию по обследованиям и выбору специалиста по заболеванию — с этими вопросами человек всегда может обратиться по телефону (+7383) 373 32 01. При этом мало кто знает, как устроена работа этого важного подразделения в составе Новосибирского НИИТО им. Я.Л. Цивьяна. Старший оператор колл-центра Светлана Занкович рассказывает основные моменты рабочих будней.
— Главное в нашей работе — это обработка звонков. Мы начинаем работать в 8:00 и в сутки обрабатываем около 500 звонков (в среднем). Самый частый запрос — запись на консультативный приём, чтобы в дальнейшем решить вопрос об операции по квоте. Также мы можем сориентировать по обследованиям, занимаемся маршрутизацией звонков. Пациент же может не знать, какой отдел ему нужен — отдел переписки, канцелярия или, к примеру, отдел госпитализации.
— Каждому пациенту стараемся уделить не менее 3 минут, так же в зависимости от запроса. Тратим больше времени, если у человека нестандартная ситуация, когда нужно что-то объяснить подробнее. Значительная часть наших пациентов — люди в возрасте, зачастую им требуется более обстоятельное разъяснение каких-либо нюансов.
— Звонки поступают к нам со всех уголков нашей родины, многие обращаются из других городов и населённых пунктов.
Звонят жители Якутии, Камчатки, центральной России, из нашей, Новосибирской области. Мы всегда уточняем, откуда поступает к нам звонок.
Однажды человек звонит и говорит название своего места жительства, и его никто из нас не знал. Мы спрашиваем: “А где это находится?”. Он говорит: “Звоню вам с края Земли”. География наша очень большая, и операторы, конечно, многое узнают о ней в процессе работы.
— Абонентов можно условно разделить на две категории. Первые досконально знают свой диагноз, у них есть все обследования на руках, они даже называют имя конкретного врача. Вторая часть — наоборот. Звонят и говорят, например: “У меня болит нога вот здесь”. Начинаешь выяснять, что точно болит и где, узнаёшь детали. Зачастую диагнозы распространённые (для профилей НИИТО), но иногда бывают и редкие генетические заболевания. В этих случаях мы перезваниваем нашим докторам, они всегда приходят на помощь в сложных ситуациях. И мы уже снова связываемся с пациентом и записываем его на приём к нужному специалисту.
— Бывают загруженные дни, когда на одного оператора может приходиться 200 звонков. Один раз был в практике, когда я приняла около 300 звонков, но это редкость. Физически и эмоционально после такого дня, конечно, непросто — за день так наговоришься, что потом приходишь домой и молчишь. Но дикция развивается, конечно: мы же должны пациенту правильно и чётко всё сказать. Мозг и артикуляционный аппарат работают на полную.
— Я тружусь в НИИТО около 12 лет, за это время разные истории случались. Например, однажды пациентка, которую перевели в другое медицинское учреждение от нас, оставила где-то чемодан. Искали его везде: приёмное отделение, стационар, гардероб… Нашли, и она была очень рада.
Затем как-то искали букет, который курьер привёз пациентке случайно не в тот корпус. А ещё как-то всем колл-центром помогали бабушке, которая записалась на приём, но никак не могла найти нужное здание.
— Да, люди бывают разные, иногда звонят в напряжённом состоянии, начинают конфликтовать. В большинстве случаев это происходит, когда человек уже сильно запутался. Стараемся снизить градус этой напряжённости, помочь разобраться. Хотя не скажу, что это просто — оказываться первым человеком, на которого обрушивают весь эмоциональный поток.
— Хочется всегда больше души и времени вложить в беседу с пациентом, особенно когда он оказался в трудной ситуации. Всегда ставлю себя на место этого человека. Мы же тоже обращаемся к врачам, когда болеем, и поэтому никогда не отмахиваемся от вопросов. И если удалось человеку помочь разобраться, хочется улыбаться.