Речь пойдет о тех случаях, когда вы чувствуете, что покупатели и клиенты ведут себя несправедливо, предъявляют необоснованные претензии, пытаются пристыдить, пишут негативные отзывы, с которыми вы не согласны. Откуда это берется? Как реагировать спокойно? Как выходить из таких ситуаций?
У нас базово есть пять мотивов для действий - власть, безопасность, деньги, признание и впечатления. Эти мотивы двигают нас к цели и они же становятся причиной конфликта, когда не удовлетворены и когда наши представления о прекрасном не совпали с реальностью. Вдобавок к этим базовым настройкам психики у каждого человека есть индивидуальные особенности характера, психологические травмы и прочие триггеры разного поведения по ситуации.
Давайте подумаем. Когда мы сами склонны “устраивать разборки”, требовать компенсаций, писать гневные отзывы? Чаще всего, когда почувствовали себя униженными, оскорбленными или испытали иные негативные эмоции, скажем, не получили желаемый эффект и расстроились.
Нормальная ли это реакция для человека? Да.
Человек в этом состоянии часто не способен выдать адекватных реакций. Он будет пытаться вызвать у оппонента чувство вины, взывать к совести, оскорблять, угрожать.
Уверена, почти каждый в продажах слышал следующие фразы:
“Думал обратился в приличную компанию, а оказалась шарашкина контора”
“Компания, которая ценит репутацию, на вашем месте вернула бы деньги”
“Да я чуть не умерла. У меня аж сердце перехватило, когда узнала!”
“Как вам не стыдно, я же мать четверых детей!”
“Хотела устроить ребенку праздник, а из-за вас все рухнуло!”
Все это прямые цитаты заказчиков и здесь налицо неосознанная попытка манипулировать эмоциями. Так делают из чувства обиды и от неумения вести предметный диалог по фактам. Человек в такие моменты не особо контролирует, что говорит и зачем. Часто ситуация оказывается не такой страшной, как ее описывают.
Проблемы начинаются там, где сотрудники компании или собственник, который радеет за свое дело, начинает воспринимать это как личную обиду. Сложно воспринять подобное иначе, ведь это прямые обращения к чести, совести и другим благородным чувствам в личном разговоре. Так и выгорают в работе с людьми.
Мы не железные и часто слышать обвинения в отсутствии совести, чести и некомпетентности никто слушать не хочет.
Какой базовый принцип предлагаю держать в голове?
Клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент.
Это значит, что на самом деле, далеко не всегда претензии заказчика обоснованы, однако, он имеет на них право и порой даже мы сами создаем почву, чтобы так случилось. Красивый маркетинг, много ярких обещаний, но сложный бизнес-процесс и поломки коммуникации в команде.
Чего в этой ситуации делать НЕ НАДО
- Доказывать клиенту, что вы не шарашкина контора. Он и так в курсе, что у вас есть все лицензии, он сам вас выбрал. Теперь он чувствует вину за якобы ошибку и ее нужно перенести на кого-то другого.
- Вести “разбор полетов” со сбором скриншотов и поминутным отчетом, кто и что сказал. Это приведет к эскалации конфликта, ведь для заказчика это будет означать, что вы собираете доказательства и хотите во всем обвинить его, а значит, признавать вину он точно не станет.
- Думать, что это относится к вам лично. В любой подобной истории всё, что клиент говорит - свидетельство его обиды и плохого самочувствия. Ему больно. Негатив хочется с кем-то разделить, выместить. Отсюда такие слова. Далеко не все умеют справляться со своими эмоциями и вести диалог по факту.
Как ЛУЧШЕ ПОСТУПИТЬ
- Попросить поговорить с заказчиком человека, который не участвовал в конфликте, чтобы он запросил клиента описать ситуацию со своей стороны.
- Согласиться с правом клиента иметь такое мнение и эмоцию (не с тем, что он прав по сути вопроса, а что он имеет право так считать и так чувствовать)
- Предложить два-три варианта решения спорного вопроса. Обосновать при необходимости свои предложения.
В наших базовых настройках часто нет функции “понимать свои эмоции и других людей”, а значит, нет и схем выгодного поведения для разрешения конфликтов и установления доверительных отношений с клиентами.
Можно всей командой разбираться в этом на своем опыте в течение нескольких лет, а можно получить знания и потренировать навыки работы с любыми заказчиками в безопасной среде без репутационных и финансовых потерь.
Читайте также:
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала