Исключительная важность удаленного формата работы в современном мире сделала её неотъемлемой частью нашей реальности, и она больше не воспринимается как нечто экзотическое для бизнеса.
Компании, связанные с обслуживанием клиентов (например, в сферах туризма, гостинично-ресторанным бизнесом, пассажирскими перевозками, красотой, спортом и организацией мероприятий), а также государственные организации ощущают большие трудности при переходе к удаленной работе. Существуют также распространенные мифы, которые создают сомнения в возможности поддержания производительности вне офиса.
В данной статье мы постараемся опровергнуть некоторые из этих мифов.
Миф №1:
Работа с клиентами в удаленном режиме является технически сложной и требует значительных финансовых вложений, особенно в случае отделов продаж и обслуживания клиентов.
Однако, для выполнения и приема звонков не требуется проводных телефонов и дополнительного оборудования. Все необходимые рабочие инструменты становятся доступными после первого входа в личный кабинет виртуальной АТС. Сотрудники могут легко осуществлять звонки, взаимодействовать друг с другом и управлять клиентской базой через CRM.
Переход на такой формат работы выполняется примерно всего за один день для небольших компаний и за два-три дня для крупных организаций.
Миф №2:
Контроль за рабочим временем сотрудников, работающих удаленно, вызывает определенные неудобства. Работодатель не может полностью контролировать работу сотрудников, что может сказываться на производительности и качестве их работы.
Существуют различные методы контроля как в офисе, так и на удаленке. Это включает в себя составление ежедневных планов задач, предоставление отчетов о выполненной работе и даже мониторинг активности на экранах сотрудников. Тем не менее, жесткие методы контроля могут вызвать демотивацию и забирать время у самих сотрудников, а также у руководителей.
Для более эффективного контроля над работой сотрудников можно внедрить менее навязчивую, но постоянную систему мониторинга, используя аналитику и анализ их звонков. Бизнес-аналитика– важный инструмент для руководителей, который помогает получить полное представление о рабочих процессах в отделе. С ее помощью можно отслеживать количество упущенных звонков, выявлять причины их упущения и оценивать эффективность рабочего времени сотрудников. По запросу руководителя, он может присоединиться к звонку и слушать его в реальном времени, чтобы предоставить сотруднику советы и поддержку.
Миф №3:
Сотрудники, работающие удаленно, часто имеют трудности с поддержанием высокого уровня обзвона, и это может быть сложно контролировать. Отсутствие надежного механизма управления работниками может привести к нежелательным последствиям, таким как низкая активность в предложении дополнительных продуктов клиентам, низкий процент завершения сделок, неразрешенные жалобы и, в некоторых случаях, непрофессиональное поведение.
На самом деле, эффективность случайного прослушивания звонков оставляет желать лучшего, как и в случае работы в офисе. Важно внедрить автоматизированный контроль содержания разговоров. Речевая аналитика может быть полезным инструментом для этой цели и для мониторинга производительности удаленных сотрудников. Специализированные сервисы могут обеспечить возможность прослушивать достаточное количество звонков для создания статистически значимой выборки, выявления слабых мест и их улучшения. Иногда можно применять ключевые слова-триггеры для отслеживания и анализа разговоров, а также получения обратной связи от клиентов о продукте, конкурентах и о работе сотрудников.
Автоматизация рутинных задач не только сберегает время, но также способствует выявлению сфер для улучшения работы операторов, независимо от их местоположения –в офисе или удаленно.
Миф № 4:
Несмотря на успешную организацию работы с телефонными звонками, существует риск пропустить важные обращения и потенциальных клиентов, которые предпочитают использовать текстовые средства связи. Удаленный формат работы может создавать преграды для полноценного взаимодействия с клиентами.
На самом деле, это подтверждается фактом: доля клиентов, готовых совершать покупки без звонков, постепенно возрастает. Такие клиенты предпочитают взаимодействовать через чаты и мессенджеры. Поэтому важно, чтобы компании могли оперативно обрабатывать входящие запросы, поступающие из этих каналов. Ведь не всегда возможно одновременно разговаривать по телефону и следить за множеством окон. Эту задачу можно решить с помощью инструментов, которые объединяют обращения из различных коммуникационных каналов в одном удобном интерфейсе.
Миф № 5:
Безопасность данных подвергается риску: сотрудники могут попытаться извлечь клиентскую базу, передать конфиденциальную информацию, текстовые сообщения и другие важные документы. Кроме того, сотрудники не всегда готовы активно использовать системы передачи паролей.
На самом же деле, в сфере облачных решений существует несколько подходов к обеспечению безопасности данных. Гибридное облако представляет собой оптимальное решение, находящееся посередине между локальным и публичным облаками. Оно позволяет хранить крайне конфиденциальные данные в локальном облаке, в то время как общие данные доступны в публичном облаке для всех сотрудников. Это также способствует интеграции передовых решений от поставщиков внутрь частного облака. Гибридное облако отлично подходит для удаленной работы и компаний с филиалами.
Миф № 6:
Клиенты не доверяют удаленной работе
На самом деле, доверие клиентов зависит от качества работы и профессионализма. Если ваши сотрудники выполняют свои обязанности качественно, предоставляют отчеты и поддерживают коммуникацию, то ваши клиенты будут довольны.
Миф № 7
Удаленные сотрудники могут испытывать затруднения в своевременном ответе на запросы клиентов, поскольку они находятся за пределами физического рабочего места. Это, возможно, может привести к упущенным запросам, что, в свою очередь, может негативно сказаться на удержании клиентов и доходе компании.
На самом деле, график работы удаленных сотрудников можно настроить с учетом потребностей руководителя. Главное условие - включить в контракт обязательное присутствие на рабочем месте в рабочее время и предусмотреть штрафные санкции за несоблюдение этого условия.
Сегодня множество организаций переходят к гибридным или полностью удаленным методам работы, а поставщики IT-решений разрабатывают инструменты, которые способствуют быстрой и беспроблемной адаптации бизнеса. Эти изменения свидетельствуют о том, что риски для безопасности данных могут быть управляемыми и минимизированными.
Как показывает практика, удаленная работа с клиентами возможна и эффективна, если преодолеть мифы и обеспечить правильные условия и поддержку для сотрудников. Важно помнить, что успех зависит от профессионализма, коммуникации и организации работы, а не от места нахождения.