В бизнесе вы слышали о поддерживающей, развивающей и корректирующей видах обратной связи. Сегодня я хочу поговорить именно о корректирующей ОС. Той, когда сотрудник переходит грани, нарушает договоренности, работает в обход правилам и другие разновидности токсичного (и не только) поведения.
Моя красивая фотография для привлечения внимания:)
Я уже писала один сценарий подачи обратной связи, многие советы оттуда не теряют своей актуальности.
Шаг 0. Соберитесь. Важно понять, действительно ли поступки сотрудника влекут за собой проблемы или это ваши когнитивные искажения / ретроградный меркурий (нужное подчеркнуть). Если вы не можете определиться, обсудите с кем-то или выпишите ваши мысли на бумагу. Поймите, если разговор предстоит неприятный, то он должен быть основан только на фактах, никаких обобщений по типу "ты всегда делаешь это неправильно".
Шаг 1. Подготовьтесь:
При подаче данной ОС вы должны быть на 1000% уверены в том, что говорите. Никаких "Мне сказали, что ты всегда нарушаешь регламент" или "Кажется, ты некачественно общаешься с клиентом". Много слов и никакой конкретики. Не надо так!
Для подачи ОС, вы можете выбрать модель "Факт - последствия - решение":
- Факт. Говорим, что сотрудник делает неправильно: Ты предоставил эту информацию позже установленного срока;
- Последствие. Говорим, на что это повлияло: Из-за этого отдел ХХ не учел это в плане / прогнозе. Сейчас всему подразделению необходимо сделать корректировку, которая займет порядка 4 дней;
- Решение. Поиск оптимального решения: Давай сейчас ты подумаешь, как сделать так, чтобы это больше не повторялось.
Другая модель "Правило - Нарушение - Последствие":
- Правило. Говорим, как принято: В нашем отделе критично приходить на работу без опозданий и, если в твоем графике смена начинается в 9:00, то начать ее нужно ровно в 9:00;
- Нарушение. Говорим, где сотрудник нарушил стандарт: На этой неделе ты уже трижды опоздал. Такого числа на 15 минут, в этот день на 20 минут, а сегодня снова на 15 минут;
- Последствие. Говорим, на что это повлияло: Из-за этих опозданий нам не смогли дозвониться 5 клиентов и мы не предоставили им услугу / необходимый уровень сервиса.
Шаг 2. Забронируйте с сотрудником митинг в календаре. Убедитесь, что после встречи у вас будет хотя бы 15 минут, чтобы "выдохнуть".
Встреча с сотрудником. Как ее провести?
- В переговорке садитесь напротив сотрудника или рядом, в зависимости от сложности последствий. Я бы села напротив в случае, когда мне нужно донести до сотрудника мою четкую позицию, которая не поддается корректировкам;
- Введите сотрудника в курс дела "Привет! Сегодня мы будем обсуждать некоторые рабочие кейсы, где тебе нужно отрабатывать иначе. Давай не будем тянуть, а сразу приступим к фактам";
- Давайте ОС, к которой вы готовились на шаге №1;
- Не давите на сотрудника и давайте ему высказаться. Возможно, он поступает так не потому что делает это специально, возможно, ему никто не объяснил, как это должно работать;
- Не делайте из сотрудника идиота, когда вы слишком сильно сглаживаете углы. Да, нужно быть вежливым, но и увиливать от неприятных тем не стоит;
Что нужно сделать после встречи?
- Отправьте сотруднику письмо с договоренностями;
- Забронируйте в календаре промежуточную встречу, на который вы оцените динамику изменений;
Важно знать! Бывает сотрудники не выполняют обещания после обратной связи, потому что в их голове еще не сформировались новые нейронные связи, что нужно работать по-другому, т.е. мысль в голове "маленькая". Вам, как руководителю нужно эту мысль вырастить. Поселите в голове сотрудника альтернативы:
- Если ты будешь продолжать опаздывать на работу, мне придется вынести тебе предупреждения. А еще дисциплинарные нарушения влияют на пересмотр заработной платы;
- Если ты начнешь делать это, это станет отличным пунктом в твоем резюме. Работодатели обращают внимание на такие вещи и, конечно, это будет твоим конкурентным преимуществом.
Да, возможно, выглядит, как манипуляция. Но сотрудник должен понимать, что он получит / чего он не получит в случае выполнения / невыполнения.
Всем легкой обратной связи. А если и будут сложные встречи - да пребудет с вами сила и конструктив!