Что бесит ваших клиентов больше всего?
Конечно же плохой сервис! Давайте вместе разбираться с самыми частыми жалобами и причинами возникновения некачественного обслуживания…
Клиенты ненавидят:
1. Долго ждать ответа или не получать его вовсе.
Никто не любит безрезультатно звонить в службу поддержки и часами висеть на телефоне, а писать письма в «пустоту» – вообще дело неблагодарное.
В чём причина?
•Недобор в штате сотрудников, ответственных за клиентскую поддержку.
•Отсутствие системы обработки обращений от клиентов и сортировки сообщений по приоритету ответа.
•Нет отлаженного взаимодействия между отделами, все перекидывают решение вопроса клиента по кругу.
2. Игнорирование, равнодушие, медлительность и отсутствие решения запросов клиентов.
Неприятно терять время и ждать, пока сотрудник выйдет с перерыва или покурит, бегать от консультанта к консультанту в надежде найти того самого, который сможет помочь или ждать полдня, пока на складе наконец-то откопают нужный товар. Было? Да, постоянно!
Кто виноват?
•Низкая квалификация новых сотрудников. Персонал элементарно не учат работать с клиентами, а сразу выпускают на передовую.
•Проблема мотивации. Сотрудники не понимают, в чем миссия компании, какие ее цели, не понимают зачем работают и какую пользу приносят. Их демотивирует отсутствие критериев оценки, перспектив к развитию и механическое исполнение обязанностей.
•Плохое обучение. Очень много ненужной информации и мало практики. Устаревший формат обучения и отсутствие проверки полученных знаний. Никакой свободы воли даже в решении элементарных вопросов.
Как исправлять ситуацию?
- Проводите регулярное обучение персонала.
- Разрабатывайте скрипты общения с клиентами и пошаговые инструкции действий в той или иной ситуации.
- Обучайте навыкам работы с клиентами.
- Улучшайте коммуникацию между отделами, все должны работать как один слаженный механизм.
- Уделяйте внимание мотивации персонала. Каждый сотрудник должен понимать свой вклад в общее дело.
- Пересматривайте формат обучения, убирайте ненужную информацию и вводите больше практики.
Не знаете с чего начать? Нужна помощь эксперта? Пишите.
Понравилась статья? Не забудь подписаться на мой блог "В бизнесе нет мелочей"