Хотя на эту тему можно говорить бесконечно много, мы возьмем только самые важные и эффективные принципы разрешения конфликтов. Прежде всего, вам будет полезен простой трехступенчатый принцип работы с эмоциональным напряжением. Вот он: 1. Проговаривание своего состояния или состояния клиента. 2. Присоединение к чувствам клиента. 3. Ответ по сути, предоставляющий необходимую информацию. Например: — Я целый день жду вашего мастера по замерам, а он так и не появился! 1) Елена Петровна, понимаю, как вы расстроены /Елена Петровна, эта информация является для меня совершенно неожиданной. 2) На вашем месте я бы тоже сильно возмущалась. 3) Давайте я прямо сейчас свяжусь с нашим мастером по замеру, а потом мы с вами решим, как можно исправить эту ситуацию.
Хотя на эту тему можно говорить бесконечно много, мы возьмем только самые важные и эффективные принципы разрешения конфликтов.
Прежде всего, вам будет полезен простой трехступенчатый принцип работы с эмоциональным напряжением. Вот он:
1. Проговаривание своего состояния или состояния клиента.
2. Присоединение к чувствам клиента.
3. Ответ по сути, предоставляющий необходимую информацию.
Например:
— Я целый день жду вашего мастера по замерам, а он так и не появился!
1) Елена Петровна, понимаю, как вы расстроены /Елена Петровна, эта информация является для меня совершенно неожиданной.
2) На вашем месте я бы тоже сильно возмущалась.
3) Давайте я прямо сейчас свяжусь с нашим мастером по замеру, а потом мы с вами решим, как можно исправить эту ситуацию.