Думается, что такой вопрос хотя бы однажды вставал перед многими предпринимателями, ведущими свой бизнес в сфере услуг и торговли. Сразу подчеркнем, что в данном случае мы будем говорить именно об агрессивно настроенных клиентах, а не просто о напористых и решительных личностях. То есть о тех, кто настроен на скандал и кому, возможно, важно «свернуть всем кровь», а не решить имеющуюся проблему.
Поэтому давайте сразу приведем небольшую классификацию агрессивно настроенных клиентов. Первая – это те, кто все-таки хочет решить свою проблему, но при этом настроен очень решительно, даже агрессивно. Вторая – деструктивно настроенные личности, то есть те, о ком мы уже сказали, люди, желающие именно поскандалить. От того, кто перед вами, зависит алгоритм вашего дальнейшего поведения. Ведь хочется вам или нет, а работать с агрессивным клиентом все-таки придется, чтобы в идеале решить его проблему. Ну, или, как минимум, для того, чтобы ваша фирма не прослыла компанией, где не уважают и не ценят своих клиентов.
Для удобства давайте представим алгоритм поведения с агрессивным клиентом, как небольшой свод правил.
Итак, правило № 1. Сохраняйте спокойствие и сами ни в коем случае не переходите на крик. Если вы накалитесь и в ответ тоже начнете кричать, ничего хорошего из этого не выйдет. Проблему вы криком не решите, а ситуацию сделаете еще более тяжелой и конфликтной. Также не нужно иронизировать или проявлять сарказм по отношению к клиенту – этим вы только еще больше его разозлите. Сохраняйте спокойный тон и умеренный голосе несмотря ни на что!
Правило № 2. Контролируйте не только свой голос, но и другие выражения эмоций. Не нужно расхаживать перед клиентом из угла в угол, барабанить пальцами по столу, сжимать руки в кулаки, хмуриться или закатывать глаза. Иными словами – выражать свое недовольство жестами и мимикой.
Правило № 3. Держите дистанцию. Некоторое расстояние, не менее одного метра, а лучше полтора, стоит соблюдать как для собственной безопасности, так и для того, чтобы дать некоторую свободу в жестикуляции разбушевавшемуся клиенту. Человек, находящийся перед вами, может ненароком задеть вас, если ему вдруг вздумается в припадке гнева резко взмахнуть рукой. Да и в целом, личное пространство, дистанция при общении действуют успокаивающе.
Правило № 4. Постарайтесь выслушать все претензии клиента, не перебивая его. Вам придется это сделать хотя бы для того, чтобы точно понимать, в чем заключается претензия и затем по пунктам ответить на все обвинения. При этом слушать нужно внимательно и всем видом показывать тот факт, что вы не просто стоите, как истукан, а вникаете в проблему, которую обрисовывает вам клиент. Здесь также нужно обратить внимание на свои жесты и мимику – кивайте головой в знак того, что слушаете, не прячьте глаза, но и не смотрите в упор.
Правило № 5. Задавайте уточняющие вопросы. Воспользуйтесь любой паузой в монологе клиента. В его словесном потоке она случится рано или поздно, тогда и задайте вопрос наподобие такого: «Не могли бы вы детально рассказать, что конкретно вас не расстроило? Кто конкретно из наших сотрудников не так вас понял или сделал не то, на что вы рассчитывали?» Главное попробовать сделать так, чтобы человек успокоился и постарался мыслить конструктивно. То есть почувствовал в итоге, что вы его союзник и готовы помочь ему в решении его вопроса.
Правило № 6. Предложите конкретное решение проблемы. Часто агрессивно настроенные клиенты выдвигают несуразные требования, настаивают на таких решениях, которые неприемлемы для компании. Ищите компромисс! Объясните клиенту, что его проблема будет решена, но не таким путем, который он предлагает – всех уволить, порубить головы налево и направо, а более конструктивным способом. Можно начать свое обращение таким образом: «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы исправить создавшуюся ситуацию…»
Правило № 7. Извинитесь перед клиентом и сделайте это искренне. Если в претензиях клиента есть разумные аргументы, и вы понимаете, что он прав в своих обвинениях хотя бы частично, принесите извинения от лица компании, но не дежурные, а искренние и глубокие. Это успокоит человека и вразумит его, настроит на более конструктивный разговор.
Вместо послесловия. Если вы видите, что, несмотря на все ваши усилия, ситуация все-таки выходит из-под контроля, оставьте клиента одного на непродолжительное время. Если это невозможно, обратите внимание клиента на то, что он находится среди других людей, которые имеют право на тишину и спокойную обстановку, и что его крик мешает окружающим. Попросите человека уйти, но объясните ему, почему вы настаиваете на его уходе.
Если клиент все-таки продолжает вести себя агрессивно, скажите, что для сохранения спокойствия других клиентов вы будете вынуждены вызвать охрану или полицию.
Сразу вызывайте охрану или полицию, если дело дошло до рукоприкладства, здесь уже не может быть никаких уговоров или переговоров.
Знайте, если ваша компания работает в сфере услуг или торговли, то вам обязательно стоить установить в своем заведении тревожную кнопку. Экипаж профессионально обученных сотрудников ГБР – это та мера, которая отрезвит самую буйную голову.
Охранное предприятие «Барс» работает на рынке услуг по безопасности более 28 лет. Специалисты компании сделают проект охранной и пожарной сигнализации, установят тревожную кнопку. Оставляйте заявку на сайте ofbars.ru или по телефону 8 (3822) 977-027.