Работа в клиентском сервисе очень многогранна. Есть стереотип, что она включает в себя только функции оператора и ответы на звонки. На самом деле, в клиентском сервисе есть разные типы работ и уровни должностей. И очень важно подобрать место, где человек сможет проявить свои сильные качества и максимально реализовать свой потенциал. Это будет положительно влиять и на качество сервиса, и на общую эффективность работы компании.
Какой идеальный тип работы для тебя?
В клиентском сервисе есть разделение на ответы на звонки и работу с текстовыми сообщениями. Есть люди, которым комфортно много говорить. Есть те, кому проще читать и писать. В зависимости от своих сильных сторон можно выбрать тот тип работы, который подойдет именно тебе.
Кто-то боится разговаривать на сложные, проблемные темы. Для примера, человек может бояться, когда на него кто-то кричит. Или есть страх не понять то, что произносят. Некоторым очень сложно переспрашивать или попросить уточнить информацию.
Таким людям больше подойдет письменная коммуникация. Мы предлагаем им работу с чатами. Там больше времени для поиска ответа. Есть возможность посоветоваться с коллегой или изучить инструкцию. Можно выдохнуть, обдумать вопрос и сделать все спокойно.
Кто-то не может вести диалог динамично. Он привык к спокойному общению и не может держать быстрый темп. Кто-то не может сделать диалог сжатым и информативным, ему тяжело быстро сориентироваться и найти нужную информацию. В клиентском сервисе есть варианты работы с почтовыми коммуникациями. В такой работе есть очень много времени, чтобы подготовить ответ, подумать, уточнить что-то у супервайзера. Она идеально подходит для тех, кто не любит живые диалоги.
Мы стараемся помочь сотруднику понять, что именно ему больше подходит еще на этапе обучения. В этом оказываются очень полезны ролевые игры. Один из сотрудников выступает как оператор, а другой как клиент. И уже в этих тренировка становится видно, что легче дается будущему специалисту.
У нас есть возможность дать оператору поработать с разными типами коммуникаций и понять, что для него ближе и комфортнее.
Какая должность подойдет именно тебе?
Кроме известной всем должности оператора, клиентский сервис сегодня предлагает очень много других интересных вакансий. Я хочу поближе познакомить вас с ними и рассказать о всех вариантах работы, которые может вам предложить сфера работы с клиентами.
Оператор
Оператор клиентского сервиса – это специалист, который отвечает на вопросы клиентов. Специалисты клиентского обслуживания чаще всего решают вопросы клиентов, связанные с товарами, услугами, правилами, условиями и требованиями компании. Они должны принимать заказы, обрабатывать возвраты, отвечать на жалобы и претензии и разрешать любые возникшие у клиентов проблемы и трудности. Также операторы могут активно информировать клиентов о предложениях компании. Как правило, каждый такой работник должен ежедневно обрабатывать определенное количество сообщений электронной почты или звонков.
Запрос клиента может прийти в виде звонка, сообщения в мессенджере или письма на электронную почту. Главная задача оператора - обеспечивать интересы клиента при использовании товаров или услуг компании.
Супервайзер
Супервайзер клиентского сервиса – это специалист, который контролирует работу операторов своей группы. Обычно в команде супервайзера от 10 до 20 сотрудников. Они участвуют в отборе кандидатов, помогают в обучении и поддерживают операторов во время работы. Именно к супервайзеру сотрудник может прийти с проблемой или сложным вопросом. Супервайзерами чаще всего становятся люди, которые уже имеют большой опыт работы оператором. И могут справиться с любой ситуацией.
Работа супервайзера более динамична, ведь она предполагает постоянное общение с людьми. У операторов постоянно возникают вопросы. Задача супервайзера не только дать ответ и помочь в любой сложной ситуации, но и поддерживать высокий моральный дух сотрудников и дружелюбную атмосферу в коллективе.
Руководитель отдела или проекта
Руководители клиентского сервиса управляет работой всей команды. Он отвечают за успешное обучение и адаптацию новых операторов. Кроме того, они отслеживают результаты и эффективность работы каждого сотрудника, отдела и всей службы в целом. Также в их обязанности этих специалистов входит разрешение сложных ситуаций, как с клиентами, так и между сотрудниками.
Руководителей клиентского сервиса может стать только очень опытный сотрудник, который прекрасно знаком со всеми сфера клиентского сервиса. Также важно, чтобы он имел высокий коммуникативные навыки и умел управлять коллективом.
Специалист контроля качества
Специалисты этого отдела занимаются проверкой и оценкой качества предоставляемого сервиса. Также такой сотрудник нередко проводит работу по исправлению выявленных ошибок: разбирает проблему с оператором, предает информацию руководителю,
Первый этап работы специалиста контроля качества – внимательно изучить информацию. Он прослушивает или читает диалоги операторов с клиентом и выявляет нарушения. После анализа специалист проводит работу с оператором или передает информацию супервайзору.
В отделе контроля качества также есть сотрудники с разными уровнями полномочий. Кто-то только слушает звонки, проверяет чаты и работает с чек-листами. Есть сотрудники, которые занимаются серьезной аналитикой, имеют доступ к стратегии компании, участвуют в управленческих совещаниях. Такой специалист может дать рекомендации, какое дополнительное обучение провести, выявить ошибки, определить сильные и слабые стороны компании.
Специалист технической поддержки
Специалисты службы поддержки обеспечивают удобство и бесперебойную работу всех сотрудников клиентского сервиса. Они отвечают на вопросы и разрешают любые проблемы, возникающие с техническими настройками сервиса. Это может быть помощь в установке программ, поиске ошибок, устранении неисправностей, обслуживании или обновлении продуктов.
В техническую поддержку обычно идут люди с бэкграундом в it-сфере. Но важно, чтобы специалист не только хорошо разбирался в функционале системы, но и умел грамотно донести информацию до коллег и быстро помочь пользователю решить проблему.
Тренер
Тренер клиентского сервиса занимается обучением и наставничеством персонала по обслуживанию клиентов. Это очень интересная работа. Но она подходит только тем, кто имеет большой опыт в клиентском сервисе и умеет эффективно предавать свои знания.
Тренер нужен не только для обучения новых сотрудников. В клиентском сервисе необходимо все время повышать квалификацию персонала, внедрять новые инструменты работы и прокачивать различные навыки.
Какую работу выбрать? Я думаю, что для начала стоит больше узнать о каждом из рассмотренных направлений. Можно расспросить знакомых, изучить информацию в сети, задать больше вопросов эйчару на собеседовании.
На следующем этапе стоит объективно и честно оценить свои компетенции: опыт, склад характера, уровень коммуникабельности, аналитические навыки.
А после этого обязательно спросить себя: что я на самом деле хочу? К чему меня тянет? Что я сам хочу делать?
Все это поможет сделать правильный выбор. И вы сможете найти работу мечты, а клиентский сервис получит еще одного отличного специалиста.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал