На прошлой неделе мы получили вопрос в телеграм-чате от девушки-барбера. Она прислала скриншот переписки с клиентом, где тот пытался флиртовать. Бывает, что мужчины делают это не очень вежливо, не стесняются сальных намёков и даже открытых приставаний. Как быть, когда клиент пытается заигрывать таким образом?
В некоторых странах на входе в бьюти-заведения висят предупреждения о том, что к сотрудникам неприменим абьюз – ни физический, ни вербальный. В России такого пока нет. По статистике, 70 % сотрудниц сталкиваются с харрасментом на рабочем месте.
Многие девушки-барберы в таких ситуациях теряются. Клиенту неудобно грубить, давать явный отпор или идти на конфликт. Так можно и без работы остаться. Как защитить себя, сохранив лицо и не потеряв клиента?
Мы попросили комментарий у психолога Эльвиры Делагарди. По её мнению, в таких случаях не нужно считать себя жертвой. Плакать, злиться и обижаться непродуктивно – это не поможет. Лучше перевести всё в конструктив. Как это сделать? Психолог дала пошаговую инструкцию для таких случаев.
Шаг 1. Признать право мужчин быть глупыми
По мнению Эльвиры Делагарди, такие попытки «подкатить» к парикмахеру, не больше, чем недостаток навыков ухаживаний.
«У клиента нет умысла унизить. Просто мужчина не умеет по-другому проявлять свои эмоции. В этом есть что-то звериное. Он думает, что так ухаживает. Это похоже на поведение школьников, когда они дёргают девочек за косички. Они так привлекают внимание и не понимают, что это выглядит не очень хорошо», – пояснила специалист.
Шаг 2. Вежливо обозначить рамки общения
Грамотный подход со стороны девушки-барбера – жёстко задать контекст поведения. Важно действовать по-женски, а не бодаться с мужчиной и не бороться с ним его методами.
«Надо мягко, но уверенно сказать ему, что, наверное, у вас сегодня игривое настроение, но я не ваша супруга, и мой молодой человек будет рассержен, если увидит такое отношение мужчины ко мне. Я готова вас подстричь, но давайте придерживаться рамок этой услуги», – предложила Эльвира.
Бывает, что мужчина пришёл в барбершоп уже в агрессивном состоянии. Какая-то женщина могла его унизить, отказать ему. И он отыгрывается на девушках, которые его стригут – думает, что им будет сложнее ему возразить. В этом случае важно дать ему поддержку, даже если вы сильно злитесь. Можно спросить:
«У вас что-то случилось? Может, я что-то не так сделала? Верю, что вы порядочный мужчина, просто сегодня не ваш день».
Получается, вы берёте и оправдываете его. Это переговорный приём – такая технология. При этом вы можете и не верить в то, что он порядочный. Но после ваших слов ему больше не захочется себя так вести.
Как быть, если клиент переходит рамки и, например, шлепаёт по попе? В этом случае тоже нужно спокойно проговорить, что происходит. Вариант реакции:
«Извините, но вы, наверное, подумали, что со мной можно так обойтись, раз я вам оказываю услугу. Но я вас стригу, брею. Я ваш барбер, а не ваша жена или девушка. Вы знаете, я растерялась и не знаю, как реагировать – то ли уйти, то ли заплакать, то проявить агрессию. Ну я же не могу. Мне неприлично, я на работе. Вы же мужчина, я отношусь к вам с уважением».
В этом случае нужно немного приподнять его значимость, потому что он может принижать женщину из-за своего комплекса неполноценности. Нужно сгладить острые углы, чтобы сохранить клиента и работать дальше, то есть нивелировать его агрессию.
Иными словами, нужно повести себя красиво, но вернуть клиенту ответственность. Можно спросить: «Что если на моём месте была бы ваша мама или сестра?».
Шаг 3. Провести самоаудит
Бывает, что у девушки есть бессознательное желание привлекать внимание. И она это транслирует мужчинам через одежду, невербальные сигналы, но не до конца осознаёт. Тут важно привести в соответствие образ, манеры, поведение и честно посмотреть на себя со стороны.
Речь не идёт о том, что девушки в 100 % случаев сами виноваты, что к ним пристают. Бывает, что женщина всё делает правильно, а мужчины всё равно используют сальные намёки и не только. В этом случае применяем инструкцию выше.
Шаг 4. Дать себе поддержку
Недостойное поведение мужчин не означает, что с вами что-то не так. Да, с таким клиентом важно сохранить лицо. Но внутри при этом нужно позаботиться о себе, сказать «я хорошая». Можно подойти к коллегам-девушкам, поделиться и попросить поддержки. Только не опускайтесь до оскорблений клиента и убедитесь, что он вас не слышит.
То, что рассказала Эльвира, это умелое использование эмоционального интеллекта. Если реагировать на недостойное поведение клиентов именно так, вас будут уважать и как женщину, и как специалиста. Ну а если мужчина ведёт себя вежливо, проявляет симпатию и нравится вам, почему бы не дать ему шанс? Как вам советы психолога?