Не нужно рассматривать конфликтные ситуации в работе с клиентами как неизбежное зло. Это хороший повод повысить качество услуг, исправить недоработки и превратить недовольных заказчиков в постоянных клиентов при грамотной обработке рекламаций.
За 16 лет работы курьерская служба «Контакт» определила для себя эффективную схему работы с претензиями.
Как проходит обработка жалоб клиентов
Недовольство заказчиков не должно оставаться без внимания. Во-первых, это вредит репутации компании. Во-вторых, позволяет найти слабые звенья в работе курьерской службы и предотвратить повторные инциденты.
Грамотная обработка претензий предполагает:
- анализ жалобы — специалист по работе с рекламациями должен определить, какую цель преследует претензия: решить проблему или получить денежную компенсацию. Не все претензии бывают обоснованы, а заказчики не всегда поступают порядочно. На основании анализа принимаются дальнейшие решения;
- подготовка первичного ответа — даже если проблема требует длительного разбирательства, необходимо дать быстрый ответ, который успокоит заказчика и покажет, что его запрос обрабатывается. Зачастую достаточно извинений и обещания разобраться в проблеме;
- решение проблемы — даже в сложной ситуации есть возможность предложить клиенту несколько способов урегулирования. Они не всегда удовлетворяют требования заказчика, но позволяют ему сделать выбор, что повышает лояльность. Денежная компенсация, включение дополнительных опций бесплатно, скидки на последующие заказы, привлечение посредников — это только немногие варианты, которые можно использовать для быстрого урегулирования проблемы. Если же задачу невозможно исправить быстро, следует установить разумные сроки, на которые заказчик сможет ориентироваться;
- корректировка работы — на основании полученной жалобы служба доставки может внести необходимые правки в работу: изменить условия договора, разработать дополнительные услуги, скорректировать сроки и условия доставки с целью не допускать подобных проблем в будущем.
Если работа проведена правильно, заказчик останется удовлетворенным и, вероятно, перейдет в разряд постоянных, ведь он будет точно знать, что компания умеет оперативно решать проблемы.
Типичные ошибки при обработке жалоб
Рекламации стоит рассматривать как возможность к совершенствованию и развитию услуг доставки. В противном случае возникают серьезные разногласия, которые могут привести к судебному разбирательству.
Что нужно избегать:
- поспешных вводов — клиент не всегда прав, а исполнитель может совершить ошибку не по собственной вине. Пока не будут установлены точные причины произошедшего, стоит воздержаться от ошибочных оценок и действий;
- перехода на личности — даже в случае непозволительного поведения со стороны клиента не следует отвечать тем же. В противном случае репутация компании будет испорчена;
- перекладывания ответственности — заказчик не делит специалистов внутри организации, для него есть только две стороны — он и исполнитель. Если же к проблеме привела ошибка другого сотрудника, то разбирательства с виновником следует проводить после решения конфликтной ситуации;
- нарушения сроков — сложные проблемы требует большего времени на их устранение, но это не значит, что не нужно придерживаться сроков. Чем быстрее будет решена проблема, тем лучшее мнение останется о компании.
Работу с рекламациями стоит доверить компетентному лицу. Работник должен четко понимать последовательность действий и уметь задавать правильные вопросы, которые позволят точнее понять проблему и найти выход из ситуации. Желательно ознакомить с инструкцией всех сотрудников службы доставки, которые взаимодействуют с клиентами напрямую.