Работа с негативом

5 правил работы с незапланированным негативом

Внешнее или внутреннее?

Тип события нужно определять всегда. Почему это важно?

• можно было предотвратить или нет?
• если можно, то почему этого не сделали и какой будет позиция компании?
• ситуация в ваших руках или вы (как компания) мало можете повлиять на устранение последствий?

Ответственные

Кто виноват и что делать?

Важно не пытаться сразу найти ответственных, но продолжать держать сотрудников в курсе. Например, сообщать о том, что начато/идет расследование или разбирательство, что в такие-то сроки будут первые результаты.

Скорость реакции

Как можно быстрее определите официальную версию и позицию компании. Работайте в тесной связке с PR-службой, контролируйте распространение информации и ее достоверность.

Фокус внимания

Спустя несколько часов/дней (в зависимости от контекста) начинайте смещать фокус внимания с того, что произошло, на то, что предпринимается сейчас или планируется сделать в ближайшем будущем.

Например, если причиной негативного инфоповода стала авария, рассказывайте о том, как устраняют последствия, какие будут выплаты пострадавшим.

Как повлияет и на кого?

Отразится ли это на всей компании или только на отдельных сотрудниках/отделах?

Пример: вам нужно провести сокращение только в одном филиале из четырех. Если новость неожиданная, то в первую очередь вам нужно сообщить ее заинтересованным лицам, т.е. сотрудникам этого филиала. Остальных можно проинформировать позднее, но ни в коем случае не скрывать.