5 правил работы с незапланированным негативом
Внешнее или внутреннее?
Тип события нужно определять всегда. Почему это важно?
- можно было предотвратить или нет?
- если можно, то почему этого не сделали и какой будет позиция компании?
- ситуация в ваших руках или вы (как компания) мало можете повлиять на устранение последствий?
Ответственные
Кто виноват и что делать?
Важно не пытаться сразу найти ответственных, но продолжать держать сотрудников в курсе. Например, сообщать о том, что начато/идет расследование или разбирательство, что в такие-то сроки будут первые результаты.
Скорость реакции
Как можно быстрее определите официальную версию и позицию компании. Работайте в тесной связке с PR-службой, контролируйте распространение информации и ее достоверность.
Фокус внимания
Спустя несколько часов/дней (в зависимости от контекста) начинайте смещать фокус внимания с того, что произошло, на то, что предпринимается сейчас или планируется сделать в ближайшем будущем.
Например, если причиной негативного инфоповода стала авария, рассказывайте о том, как устраняют последствия, какие будут выплаты пострадавшим.
Как повлияет и на кого?
Отразится ли это на всей компании или только на отдельных сотрудниках/отделах?
Пример: вам нужно провести сокращение только в одном филиале из четырех. Если новость неожиданная, то в первую очередь вам нужно сообщить ее заинтересованным лицам, т.е. сотрудникам этого филиала. Остальных можно проинформировать позднее, но ни в коем случае не скрывать.