Все, кто работал в клиентском сервисе, рано или поздно сталкивались с высокой текучкой кадров. Уже на этапе обучения мы теряем до 75% кандидатов. По данным статистики среднее время работы оператора в нашей отрасли 2-3 месяца. К сожалению, эта тенденция только набирает обороты. Поэтому все более важными становятся меры по борьбе с этой проблемой.
Я думаю, что основная причина достаточно большой текучки в нашей сфере – недооцененность и недоинформированность. В одной из наших статей я подробно разобрала все мифы, которые существуют сейчас о работе оператора.
Сегодня я хочу рассказать, как мы боремся с текучкой в нашей компании. Надеюсь, наши способы будут полезны не только в клиентском сервисе, но и для всех, кто сталкивается с высокой текучкой кадров.
Тщательный отбор кандидатов
Многие люди уверены, что оператором может работать, кто угодно. Это очень далеко от истины. Работа оператора требует многих специфических умений и навыков. Поэтому мы стараемся еще на этапе отбора кандидатов определять, подходит ли человеку эта вакансия.
В клиентском сервисе достаточно жесткий темп работы. Здесь комфортно будет человеку, который готов быстро реагировать на запросы. И держать темп в течение всего рабочего дня. Не для всех это комфортно. Лучше выбирать активных, общительных людей,
Также здесь очень велик объем информации, которую нужно запомнить. Конечно, есть огромное количество вспомогательных материалов, в том числе интерактивных. Но ими нужно уметь пользоваться или хотеть научиться. Для этого нужен определенный склад ума. Здесь подойдут люди, которые умеют быстро находить ту или иную информацию.
Еще одной особенностью работы оператора является большой уровень стресса. На линии часто можно столкнуться с негативом от клиентов. Сотрудник должен быть готов справится с этим. Это проще тем людям, которые уверены в себе, стрессоустойчивы и позитивны.
Все эти качества можно учесть еще в процессе выбора кандидатов. Важно корректно прописать требования в вакансии и приглашать именно тех, кто будет способен выполнять работу качественно.
Подробное информирование при приеме на работу
Бороться с текучкой стоит начинать еще до того, как сотрудник начал работу. Очень важный этап для снижения сохранения кадров – этап подбора и приема на работу.
Сегодня у большинства людей сформирован ошибочный образ работы оператора. Многие уверены, что это очень простая работа, которая не требует ни знаний, ни усилий. Но раньше контактные центры занимались не тем, чем сейчас. Сегодня работа в клиентском сервисе требует намного больше занний, умений и подготовки.
К сожалению, часто люди не понимают, что они будут делать и с чем им придется столкнуться. Поэтому очень важно заранее донести до них реальное положение вещей.
На собеседовании наши эйчары очень подробно рассказывают про обязанности и особенности должности. На обучении информирование продолжается. На первом вступительном занятии мы подробно рассказываем о проекте: кто мы, чем занимаемся, что мы хотим от соискателей. Мы знакомим будущих сотрудников со структурой компании, системой отчетности и контроля. Важно, чтобы человек хорошо понимал, куда он попал. Он должен иметь четкое представление, на каком месте он находится и что от него ждут.
Есть люди, которые не понимают, куда попали. Они считают, что нашли легкую необременительную работу. Но очень быстро понимают свою ошибку. Если сотрудник хочет просто сидеть на стуле и получать деньги, то он не остается на работе оператора.
А еще на страте важно, чтобы сотрудник знал, куда он может пойти с тем или иным вопросом, если они возникнут в процессе работы. Очень много работников уходят с работы потому что просто не знают, куда идти с той или иной проблемой. При удаленной работе особенно важно, когда ты знаешь, к кому ты можешь обратиться за помощью. Тогда человек с первых дней сможет чувствовать себя уверенно и комфортно.
Глубокое обучение на практике
Раньше обучение оператора могло занимать от нескольких часов до нескольких дней. Сегодня это достаточно долгий и разноплановый процесс.
Мы обучаем оператора в среднем около 2 недель. И большую часть этого времени занимает практика. Очень важно, чтобы сотрудник уже в процесс обучения понял, что он него требуется. Он должен в реальности столкнуться с возможными проблемами: негативом от клиентов, высоким темпом работы, необходимостью ориентироваться в огромном потоке информации.
Тогда все, кому эта работа не подходит, смогут уйти еще в процессе обучения. А на линию выйдут люди, готовые работать долго и качественно.
Чтобы избежать текучки, важно донести до всех, что работа в контактном центре не так проста. Эта должность требуют высокой человекоориентированности. Важно уметь избегать барьеров при общении. ы должен общаться с клиентом на том конце трубки так, как будто ты находишься рядом с ним.
Конечно, есть достаточно простые вакансии. Но современные проекты обычно многосоставные. Они требуют от оператора много усилий, требуют вживания в процесс. Но и перспективы работы в таком проекте намного интереснее. Важно, чтобы человек заранее понимать все особенности и осознанно выбрал такую работу. Тогда станет намного выше вероятность того, что он останется надолго и будет выполнять свою работу на достойном уровне.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал