Иногда полезно говорить с посетителем не только об ассортименте. Дело в том, что, говоря строго об ассортименте, мы как бы находимся в двух разных лодках, он - покупатель, а Вы - продавец. Чтобы у человека сложился эффект доверия или дружелюбности по отношению к Вам, будьте внимательны к тому, о каких вещах/событиях/людях он говорит, и поддержите его в этом разговоре.
Например:
· У меня внуки весной приезжают, хочу, чтобы в доме было тепло.
· Внуки? А сколько им лет, если не секрет?
· 3 года и 5 лет.
· 3 и 5! Это такой непоседливый возраст!
· Ой, и не говорите....
Возможно, клиент начнет делиться с Вами событиями из жизни внуков, пока Вы ведете расчет стоимости конструкции, и это и будет самым настоящим малым разговором. Такой разговор выведет Вас из роли продавца, в роль более близкого человека, с которым хочется поделиться мыслями о внуках. А это еще один шаг к доверию...
Существует два правила малого разговора:
1. Он не связан с ассортиментом и компанией
2. Он должен быть позитивен (т.к. негативный разговор может всколыхнуть у клиента негативные эмоции, которые впоследствии он будет связывать с нашим офисом).
Вот несколько тем малого разговора:
· Хорошая погода (солнце, дача, пляж, купание, загар и т.д.)
· Отпускное время (восстановление сил, новые впечатления, эмоции, досуг и т.д.)
· Семья (разговор о ком-то из членов семьи - жена, муж, дети, родители и т.д.)
· Спорт (победа на чемпионате, спортивные мероприятия и т.д.)
· Дачный сезон (посадки, урожай, отдых)
· Хобби (увлечения, интересы, занятия и т.д.)
· Мобильный телефон/ Автомобиль (обсуждение марок, особенностей и т.д.)
· Ремонт (новая обстановка, выбор материалов, общие вкусы и т.д.)
Таких тем тоже может быть гораздо больше, Ваша задача лишь услышать, о чем говорит или упоминает клиент, и поддержать затронутую тему.
Если Вы затрудняетесь в том, как именно поддержать разговор, воспользуйтесь уже известным нам приемом присоединения к клиенту, где мы задействуем два волшебных слова «Я ТОЖЕ».
Следует отметить, что те же самые техники телефонного контакта, которые мы обсуждали ранее, уместны и в личной беседе.
Например, проговаривание эмоций: «я с радостью», «я с удовольствием», «я с гордостью» и т.д. весьма сюда подойдет.
Итак, мы с Вами сделали максимум усилий, чтобы расположить человека к себе и вызвать у него доверие.
Возможно, Вы забудете какой-то из приемов, описанных здесь, но самое главное, чтобы Вы не забыли о внимательном и дружелюбном отношении к зашедшему к Вам человеку. Такое отношение найдет отклик в сердце любого посетителя и с лихвой компенсирует отсутствие какого-либо приема.