Конфликт с заказчиком — одна из неизбежных сторон работы фрилансера. Только в идеальном мире все клиенты полностью довольны услугами, а исполнители не косячат. Давайте поймем, как фрилансеру вести себя в конфликтной ситуации. Уж лучше заранее изучить стратегии поведения, чем потом терять лицо.
Причины конфликтов с заказчиками
В конечном счете, большинство конфликтных ситуаций с заказчиком возникают вне зависимости от нашего поведения. Вот 4 примера.
Система
В любой сфере бизнеса присутствует брак, человеческий фактор, форс-мажоры. На эти обстоятельства мы повлиять не в силах, поэтому остается смириться. Рекламации были и будут всегда, причем их количество прямо пропорционально росту продаж.
ПН-ВТ-СР-ЧТ-ПТ-СБ-ВС — день тяжелый
Любой человек подвержен эмоциям. Если клиент встал не с той ноги или клиентка с утра сломала ноготь — не удивительно, что вы просто попались под горячую руку.
Стоит ли сразу ощетиниваться? А вдруг у человека что-то более серьезное? Не дай бог, проблемы со здоровьем или еще хуже. Чтобы не сорваться, давайте помнить об этом при встрече с негативно настроенным клиентом.
Баба-Яга против
Есть категория людей, которые, в принципе, смотрят на мир негативно. Здесь, как говорится, вылечить нельзя — в морг.
При всех стараниях мы не можем повлиять на таких людей, ибо они привыкли во всем искать гадости, и при любой же возможности изливают ушат помоев на первого попавшегося.
Манипуляторы
Самая противная история — люди, которые действуют абсолютно осознанно. Отдельные граждане или даже целые компании намеренно выбирают стратегию «наезда» с целью получения выгоды. Сложно научиться распознавать таких ушлых лиц с первых секунд. Это приходит с опытом.
С обобщающими конфликтными ситуациями мы познакомились. Но за каждой из них стоят конкретные люди. Давайте углубляться дальше — рассмотрим типы характеров, с которыми чаще всего приходится сталкиваться.
Типы сложных клиентов
Будучи фрилансером, я на собственном опыте сформулировал 6 категорий конфликтных клиентов.
- Хамы. Такие люди, как правило, многого не добились и самоутверждаются путем унижения окружающих. Единственно верный метод действия с ними — игнорирование. Не играйте по правилам, которые вам навязывают. Хамло будет обезоружено, если в ответ на оскорбления вы с улыбкой скажите «спасибо» за высказанное мнение.
- Упрямые. Эти товарищи глубоко убеждены в собственной правоте и даже не допускают мысли об обратном. До последнего настаивают на своем и не умеют слушать других. Лучше всего не доказывать свою точку зрения, а спросить, какие пути оппонент готов предложить для изменения его мнения.
- Нерешительные. Конфликтные клиенты, которые абсолютно не понимают, чего хотят, зато точно уверены, чего НЕ хотят. Приходится предлагать по 20 вариантов, пока найдутся точки соприкосновения.
- Недоверчивые. Сомневаются во всем, что бы вы ни предложили. Подолгу принимают решения и, как правило, только после многократных подталкиваний с вашей стороны. Надо потратить немало времени, чтобы добиться доверия и наладить продуктивное сотрудничество.
- Нетерпеливые. Им все надо сделать вчера. Каждую минуту сваливают на фрилансера кучу новых жалоб, торопят, справляются о ходе работы. Рекомендую сразу четко вытребовать, что ему конкретно надо, и как можно быстрее это предоставить.
- Вспыльчивые. Крикливые граждане, которые пресекают любые возражения и слышат только себя. Но, как спички, быстро сгорают. Поэтому, пока вспышка гнева не угаснет, вместо спора поддакивайте. Потом они сами же идут на диалог.
Бывают комбинированные типы людей, которым в той или иной степени присущи несколько из описанных характеристик. С ними, соответственно, и работать придется комплексно.
Например, у меня был один клиент, которому требовался текст в блог о достопримечательностях. Переговоры шли недели две, и он никак не мог определиться, о каких конкретно достопримечательностях нужна статья. Чего я только не предлагал. Но все идеи отвергались в хамской форме: это для дебилов, это банально, а это слишком сложно. Но мое профессиональное самолюбие было задето и, в конце концов, я написал-таки статью. Правда, от дальнейшего сотрудничества с ним отказался.
Как фрилансеру предупредить возникновение конфликта с заказчиком
Я использую 5 методов предупреждения конфликтных ситуаций с клиентом. Благодаря им удается предотвратить около 90% столкновений.
Как известно, лучший бой — тот, которого удалось избежать. Поэтому целесообразно действовать, придерживаясь следующих принципов.
Не работаем с неадекватными людьми
Можно спокойно работать с заказчиком, чье поведение не вызывает сомнений в его психическом здоровье. Другое дело, если человек с первых диалогов ведет себя фамильярно, предъявляет массу нелепых требований, не способен излагать мысли логично и т. д. Скорее всего, вы просто зря потратите время.
И да, доверяйте первому впечатлению. Если человек сразу не понравился, не связывайтесь с ним в надежде, что все наладится. Не наладится.
Только четкое ТЗ
Многие конфликтные ситуации с заказчиками возникают на стадии сдачи материала. Выясняется, что автор не учел какие-то требования, коих изначально не было и в помине.
Чтобы избежать подобных неприятностей, требуйте внятного технического задания. Хорошо, когда заказчик сам может дать точное ТЗ. Но это бывает не всегда, особенно если клиент – владелец бизнеса, не разбирающийся в райтерских тонкостях.
Ваша задача — самому позаботиться о создании точного задания. Для этого я следую, и вам рекомендую, 2 правилам:
- если у клиента нет ТЗ, требую заполнять бриф;
- никогда не согласовываю ТЗ по телефону.
Чтобы заставить клиента потратить драгоценное время на заполнение брифа, объясните, что это в его же интересах. Мотивируйте тем, что так вы сможете написать более сильный текст. Отмазки из разряда «я не знаю, как заполнять» парируются еще проще – донесите до заказчика, что никто не знает его бизнес лучше, чем он сам.
Почему я против телефонных согласований? В разговоре сказать можно много, но еще легче многое забыть. Не важно, что клиенту проще говорить, чем писать. Даже в этом случае старайтесь все законспектировать и отправить на утверждение уже записанные буквами требования.
Объясните клиенту, что так вы ничего не упустите и не забудете в процессе работы над текстом. Наконец, в спорной ситуации у вас на руках всегда будут зафиксированные доказательства, что работа выполнена по ТЗ.
На первом месте интересы заказчика
Важно искренне учитывать интересы заказчика. Не делать вид, а честно стараться. Раз уж взялся за работу, будь добр выполнить ее как положено. Если клиент адекватный, он это обязательно увидит и даже в спорных ситуациях поймет, что вы действуете не из шкурных интересов, а во благо заказчика.
В итоге такой подход сработает вам на пользу — вас начнут рекомендовать, как добросовестного ответственного автора, клиенты будут обращаться повторно.
Спокойно относимся к критике
Выше мы говорили о типах сложных клиентов. Но ведь подобные черты характера присущи всем людям, в том числе и фрилансерам. И надо уметь контролировать себя.
Если в конфликтной ситуации вы не согласны с мнением клиента, не впадайте в агрессию, не хамите и не мямлите. Спокойно обозначьте свою позицию и приведите четкие аргументы в ее пользу. Если клиент адекватен, он поймет свою неправоту. А, возможно, его точка зрения имеет право на существование, и вы вместе найдете золотую середину. Ведь всякая конструктивная критика помогает делать работу лучше.
Не используем стоп-слова
Следите за тем, что говорите. Приведу основные стоп-слова, которые не сулят ничего, кроме накала страстей.
- Вы ошибаетесь/вы не правы/вы что-то путаете/вы врете. Не надо говорить клиенту, что он в чем-то не прав. Вместо этого просто выскажите свой взгляд на ситуацию.
- Вы должны/вы обязаны. Никто вам ничего не должен. Но и вы никому не должны. Поэтому не надо перекладывать ответственность на клиента. Стремитесь вести конструктивное обсуждение работы и ищите решения.
- Что вы хотели за такие деньги? Не нравится — ищите другого автора. Если взялись за дело, трудитесь на совесть независимо от суммы гонорара. В конце концов, вы выполните достойную работу, которую не стыдно будет разместить в портфолио.
- Я не знаю/решайте сами. Это выдает непрофессионала. Лучше предлагайте варианты решения задачи. Проще всего сказать «Не знаю». Но за что в таком случае вы хотите получить деньги?
Как действовать фрилансеру, если конфликт с клиентом уже разгорелся
Если не удалось избежать конфликта с заказчиком, придется его улаживать. При этом уже не важно, кто виноват. Вопрос — что делать. Для разрешения спорных ситуаций предлагаю проверенную схему.
- До конца выслушайте. Ругающийся человек не способен услышать даже самые весомые доводы. Дайте человеку выпустить пар. Если это разговор вживую, не делайте виноватый вид, не прячьте глаза, но и не улыбайтесь, как дурак. Не стоит пытаться успокоить оппонента, это еще сильнее раззадоривает. Спокойно, уверенно глядя в глаза клиенту, дождитесь, пока он выговорится.
- Не психуйте. Не позволяйте эмоциям взять верх, даже если клиент ведет себя крайне вызывающе и переходит на личности. Если вы позволите себе впасть в панику и агрессию, это выдаст ваш низкий профессионализм.
- Извинитесь. Если понимаете, что, действительно, накосячили, не переводите стрелки. Лучше признать свою вину и объяснить, почему так вышло. Не придумывать отмазки, а честно все сказать и предложить варианты исправления оплошности. Если же виноват клиент — извиняться нельзя. Вместо этого покажите, что сочувствуете и клиенту и сложившейся ситуации.
- Поймите суть проблемы. Этот пункт актуален, когда клиент излагает претензии сумбурно. Постарайтесь систематизировать все сказанное, задайте уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я понял, что...?». Если же заказчик говорит внятно, не стоит уточнять. Это излишне и похоже на издевательство.
- Объясните, что действуете в интересах клиента. Когда критика со стороны заказчика неуместна, отстаивайте свою позицию. Но без грубости. Вместо слов «Вы не правы, это бред...» постарайтесь объяснить, что сделали именно так, а не иначе исключительно в интересах клиента.
- Приведите сильные аргументы. В качестве весомых аргументов используйте сторонние примеры, статистику, авторитетные мнения, общепринятые стандарты. Чаще всего разногласия возникают из-за банального недопонимания сути — достаточно внятно обрисовать ситуацию. У меня был клиент, который увидел прототип лендинга и решил, что это набросок дизайна. Естественно, вскипел. Но я вовремя объяснил, что к чему, и проблема исчезла. А другой захотел нагнать клиентов из контекстной рекламы на промышленное спецоборудование. Пришлось долго доказывать, что такие товары в поиске не ищут, топить за КП. Но в итоге все срослось, и я получил неплохой гонорар.
- Предложите решение. Помните, клиент ждет от вас конкретных действий. Не затягивайте и предлагайте варианты решения проблемы, пока у заказчика не сформировалось окончательное мнение о вас, как об аферисте. Если вы понимаете, что не в силах предложить конкретное решение конкретной проблемы, так и скажите. По возможности порекомендуйте другого специалиста, который мог бы помочь клиенту.
Нельзя полностью избежать конфликтов с клиентами. В реальности приходится постоянно искать выходы из сложных ситуаций. При этом невозможно подогнать действия под какой-то один шаблон. Сколько людей — столько и вариантов. В наших силах лишь взять на вооружение общие принципы и научиться думать в правильном направлении, чтобы не совершать ошибок в ущерб своей репутации и доходу.