Несмотря на нестабильную экономическую обстановку и масштабную перестройку, которая затронула все отрасли бизнеса в России в 2022–2023 годах, ресторанная деятельность показывает рост и в объемах продаж, и в количестве заведений общественного питания.
Вместе с тем, высокая конкуренция, перераспределение клиентского спроса и возросшие операционные затраты заставляют рестораторов искать способы повышения эффективности работы с использованием аналитики данных.
В данном материале мы рассмотрим международный стандарт управленческой отчётности в ресторанном бизнесе - USAR, а также матрицу ключевых ресторанных KPI, разработанную командой Qlever Solutions с опорой на мировую практику.
Какие данные нужны для качественной аналитики?
В практике внедрения BI-инструментов в бизнесе можно столкнуться с двумя противоположными подходами к работе с данными:
- Данных мало, они собираются хаотично, в неудобном для дальнейшего анализа формате.
- Собирается и хранится вся доступная информация, включая даже устаревшую или очень мало влияющую на эффективность бизнес-процессов.
Ни тот, ни другой подход не является оптимальным. В первом случае нужную информацию приходится собирать по крупицам из данных ОФД, Z-отчетов и других источников. Во втором, компания тратит немалые ресурсы на содержание огромного озера данных, не получая ответа на главный вопрос – а какие решения следует принимать управляющему ресторанами прямо сейчас, чтобы повысить продажи?
Чтобы аналитика ресторанного бизнеса приносила реальную пользу, следует сначала определить, какие метрики важно отслеживать и для чего. Сосредоточиться на сборе качественных данных, которые покажут состояние выбранных метрик, следует уже на следующем этапе.
Что же это за метрики?
Сложность в том, что существует множество подходов к организации учета в ресторанном бизнесе и единого регламента здесь нет. Один из подходов, который считается золотым стандартом в практике международного менеджмента индустрии гостеприимства, называется USAR (Uniform System of Accounts for Restaurants).
Данный подход учитывает, что ресторанный бизнес вобрал в себя специфику сферы услуг и производства, поэтому требует одновременного учета большого числа параметров. USAR базируется на принципе учета доходов и расходов, а также показателей операционной деятельности и их интеграции в единую систему.
Проанализировав ведущие мировые практики и собственный опыт работы с большой тройкой фастфуд-сетей, команда Qlever Solutions разработала собственный глоссарий топ-25 ключевых KPI в ресторанном бизнесе.
Мы подготовили удобную матрицу ресторанных KPI, где все самые популярные показатели сгруппированы в зависимости от функциональных подразделений и источников данных (данные из кассовой системы, системы учета рабочего времени, корпоративные учетные системы, CRM-системы и программы лояльности):
- Финансы – группа метрик, которая позволяет отслеживать выполнение финансовых целей ресторана.
- Маркетинг – группа метрик, которая определяет эффективность маркетинговых активностей и программ лояльности.
- HR – группа метрик, которая отслеживает производительность сотрудников.
- Доставка – выделена в отдельную категорию метрик, которая отвечает за удовлетворенность клиентов, поскольку доставка играет все более существенную роль в структуре выручки заведений.
Данные кассовой системы
Начинать анализ мы рекомендуем именно с данных по чекам, потому что эта информация в том или ином виде есть у любого ресторана. Какие метрики мы сможем отслеживать по данным из кассовой системы для каждого из направлений?
Финансы
1. Общий объем продаж (Total Sales)
Является самым общим показателем экономической эффективности и отражает динамику продаж. Ценность метрики возникает при сравнительном анализе, например, между разными точками одной сети, а также внутри одного ресторана месяц к месяцу или год к году (LFL - like-for-like сравнение).
2. Средний чек (Spend per head или Average check size)
Сумма денег, потраченная клиентами за посещение, т. е. средний чек, является способом определения количества клиентов, необходимого для достижения точки безубыточности. Данные о среднем чеке показательны на фоне общего объема продаж.
3. Доход в разрезе позиций в меню
Показатель демонстрирует, насколько востребованы те или иные блюда. Для более точного анализа хорошо знать маржинальность каждой позиции, поскольку можно опираться на разную бизнес-модель и продавать меньше блюд с высокой маржой или больше низкомаржинальных, и получить один и тот же финансовый итог. Выбор бизнес-модели зависит от концепции ресторана.
4. Доход на посадочное место в час (RevPASH)
Чем выше значение этого KPI, тем больше ресторан зарабатывает на заданной вместимости. Отслеживание RevPASH помогает ресторанам оптимизировать рассадку, увеличить чек и улучшить общую заполняемость зала и доход.
Маркетинг
5. Количество гостей (Traffic или Guest Count)
Этот показатель показывает, насколько заведение популярно у гостей. Его полезно отслеживать несколько в течение года в разбивке по часам, а также будням и выходным, чтобы знать пиковые периоды и прогнозировать выручку.
6. Оборачиваемость стола (Table turnover rate)
Этот KPI измеряет средние продажи с каждого столика в ресторане. Это важный фактор для оптимизации пропускной способности ресторана. Оборачиваемость стола будет разной для заведений разного типа, например фастфуд-сети или ресторана с обслуживанием официантами.
7. Скорость обслуживания (MPT – minutes per transaction/SoS - Speed of Service)
В условиях постоянного ускорения всех процессов клиенты также будут ожидать высокой скорости обслуживания. Этот показатель напрямую влияет на удовлетворенность и число повторных визитов.
8. Рейтинг блюд
Этот показатель покажет позиции в меню, которые являются основными драйверами выручки. С точки зрения маркетинга к таким блюдам надо привлекать внимание и делать допродажи. Кроме того, показатель поможет найти аутсайдеров, к которым стоит применить акции или, возможно, исключить из меню. Для большей глубины можно дополнительно использовать ассортиментный ABC-XYZ-анализ.
Модель ABC-анализа построена по принципу Парето, который предполагает, что 20% усилий дают 80% результата: например, какие 20% позиций меню дают 80% оборота. XYZ-анализ показывает стабильность спроса на те или иные позиции. На сайте Qlever Solutions доступен онлайн-сервис, который сделает ABC-XYZ-анализ и поможет увидеть главные драйверы в меню ресторана и позиции-аутсайдеры.
9. Эффективность маркетинговых акций (ROMI – Return on Marketing Investment)
Данная метрика позволяет выявить рентабельность затрат на маркетинг и показывает, как маркетинговая активность влияет на выручку. Отслеживание этого показателя позволит выбирать только эффективные инструменты продвижения и не расходовать маркетинговый бюджет впустую.
Доставка
10. Заказов выполнено/заказов в работе
Показывает эффективность работы и помогает проанализировать, достаточно ли сотрудников работает на кухне, чтобы заказы выполнялись вовремя.
11. Скорость доставки
Время получения готового заказа клиентом оценивает эффективность работы службы доставки, оценивает достаточность персонала, а также помогает ресторатору выбрать оптимальную стратегию: самостоятельную доставку или через службы-агрегаторы.
12. Доля онлайн заказов в структуре продаж
С учетом непрерывного роста онлайн-продаж во всех отраслях сферы услуг, рестораторам полезно знать, насколько востребованы заказы через интернет в том или ином заведении. Если показатель невысокий, стоит проанализировать, в чем дело: это специфика ресторана, потребительские привычки, плохо организованный сервис для заказов или медленная доставка.
Данные систем учета рабочего времени (WFM – workforce management)
HR-служба
13. Производительность труда в пересчете на час работы сотрудника (SPMH)
Сумма продаж или количество чеков за час работы помогает проверить, корректно ли составлено расписание труда с точки зрения загруженности ресторана. Если сотрудников не хватает, ресторан потеряет лояльность клиентов из-за низкой скорости обслуживания, а если их слишком много, владелец будет платить зарплаты просто за нахождение персонала на рабочем месте.
14. Затраты на персонал (Labour Costs)
Этот показатель отражает долю выручки, которая расходуется на содержание персонала. Сюда входят не только зарплаты, но оплата премий, льгот, отпусков, переработок, аутстаффинг и все прочие расходы на содержание штата сотрудников.
15. Средний объем продаж на официанта (Total sales per server)
Это ключевой показатель KPI сотрудников ресторана. С его помощью можно отследить, какие официанты приносят наибольшую прибыль компании, а кто работает не эффективно. Это важно как для обучения, так и для системы мотивации сотрудников. Кроме того, этот показатель может быть основой для геймификации и создания внутреннего рейтинга официантов.
Разберем пример, который изображен на Рис. 5. Нам известно, что сотрудники 45 и 27 достигают одинаковый показатель по выручке в районе 1 млн. руб., хотя средний чек отличается почти в 2 раза.
Изучив показатели, мы видим, что сотрудник 27 выходит на смены в 3 раза больше, и, как следствие, компания несет расходы по его заработной плате в 3 раза выше. Иными словами, выручка у сотрудников одинаковая, а расходы в 3 раза выше.
Увидев такую ситуацию с эффективностью официантов, руководителю стоит больше углубится в анализ показателей и найти причину расхождений. Причина может быть связана с эффективностью сотрудников, со стажем работы, с разным периодом смен (утреннее или дневное время действия комплексных завтраков и бизнес-ланчей, пиковые часы по средним чекам или спад) и т. д.
Корпоративные учетные системы (1С, Axapta, SAP и др.)
Финансы
16. Себестоимость продуктов (Food Cost)
Этот показатель показывает, какую часть в выручке составляет стоимость ингредиентов блюд и помогает установить цену, которая будет сбалансированной с точки зрения привлекательности для клиента и прибыльности для ресторана.
Здесь возможно применение различных методик расчета: партионный учет, модели FIFO (first in – first out - первыми списываются товары, которые были поставлены раньше), LIFO (last in – first out - товары, которые поступили в последнюю очередь, следует первыми списать с учета) или средняя себестоимость (расчет по среднему арифметическому).
***
Хотите узнать о том, как не допустить ошибок при расчете Food Cost?
5 октября эксперты Qlever Solutions приглашают на открытую онлайн-встречу для топ-менеджмента ресторанного бизнеса
***
17. Отклонения в себестоимости
Показателем, о котором сегодня говорят многие франчайзеры, является фактическая стоимость продуктов по сравнению с запланированной стоимостью. Отслеживание показателя позволяет более точно прогнозировать цены закупки и быть готовыми к колебаниям затрат в будущем.
18. Потери продуктов (Food waste)
Ошибки в заказах, отказы из-за долгого приготовления, слишком большие порции – все это причины потери продуктов, которые приносят ущерб бизнесу. Компания, стремящаяся сократить потери продуктов, может отслеживать процент испорченных продуктов от количества приобретенных.
19. Валовая прибыль (Gross Profit)
Валовая прибыль относится к общему доходу, полученному рестораном после вычета себестоимости продуктов. Это ключевой показатель эффективности, поскольку он представляет собой сумму денег, которую ресторан имеет в наличии для оплаты труда и накладных расходов. Целевая валовая прибыль должна быть установлена достаточно высокой, чтобы иметь возможность покрывать минимальные затраты и, в идеале, приводить к некоторому количеству чистой прибыли.
20. Накладные расходы (Overhead Expenses)
Любые расходы, не включенные в себестоимость, такие как оплата аренды/ипотеки, ремонт, лицензионный сбор и т.д. включаются в накладные расходы. Отслеживание этих расходов помогает не уйти во внезапный минус при высоких продажах и кажущейся успешности бизнеса и вовремя оптимизировать статьи затрат для повышения прибыльности.
CRM-системы и программы лояльности
Маркетинг
21. Уровень удержания клиентов (CRR – customer retention rate)
Привлечение новых клиентов всегда обходится бизнесу дороже, чем сохранение старых — важно обеспечить высокий уровень повторных визитов.
22. Количество новых участников программы лояльности или загрузок приложения
Увеличение процента возврата клиентов всего на 5% с помощью программ лояльности может увеличить доход от 25% и выше.
23. Приверженность клиентов бренду (NPS - Net Promoter Score)/Показатель удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index)
NPS — это показатель лояльности, который показывает, насколько клиент готов рекомендовать компанию. Клиенты оценивают свой ответ по 10-балльной шкале. Оценка 9-10 - сторонник; 7-8 – нейтрально настроенный, 0-6 – критик.
CSI показывает, насколько клиент удовлетворен последней оказанной услугой. Оценка проводится на основе параметров, которые являются определяющими для клиента при выборе той или иной услуги. Далее с помощью опросов выявляется удовлетворенность каждым параметром по 10-балльной шкале.
24. Средний онлайн-рейтинг (Average rating)
Клиенты во многом полагаются на отзывы, которые найдут в интернете, поэтому высокий рейтинг привлечет к вам больше новых клиентов с помощью рекомендаций.
25. Процент неявок после бронирования или отмены бронирования (Walk-ins vs. Reservations)
Имеет значительное влияние на доход из-за простоя забронированного места особенно в пиковые часы.
***
Матрица ключевых KPI, предложенная Qlever Solutions, может стать успешной аналитической базой для принятия эффективных управленческих решений на базе международного опыта ведения ресторанного бизнеса.
Существует риск не заметить значительных ошибок в бизнес-модели, из-за которых теряются деньги, если нет четкого понимания, какие показатели действительно следует отслеживать, чтобы видеть реальную картину эффективности ресторанного бизнеса.
Чтобы принимать точные управленческие решения на основе данных и гибко адаптироваться к изменчивому рынку, вы можете прибегнуть к помощи консультантов. Команда Qlever обладает глубокой экспертизой настройки аналитики в ресторанном бизнесе, основанной на опыте работы с топ-3 крупнейших фастфуд-сетей на российском рынке.
***
Хотите принимать эффективные решения на основе данных?
Обратитесь за консультацией по составлению матрицы ключевых KPI к команде Qlever
