У вас свой онлайн бизнес?
Возможно вы развиваете личный бренд или продаете услуги?
Так или иначе, если вы получаете деньги из интернета, то скорее всего ведете блог/паблик/группу в одной или нескольких соц.сетях.
Публикуете контент и среди конструктивных комментариев обнаружили гневливый? Такое случается. Не поддавайтесь эмоциям, а помните о бизнесе и самом дорогом и важном, что у вас есть - о существующих и будущих клиентах. Да, они могут прочитать неприятный комментарий и что будет происходить дальше зависит, в основном, от вас - приобретете вы нового клиента или потеряете и нового, и старого. Поэтому, на негативный комментарий необходимо реагировать. Но важно понимать, кто сидит по ту сторону экрана, что он пишет, чем руководствуется и каких целей желает достичь.
Часть 1. Прожигатели времени
"Глупость заразительна, и общество всегда
стремиться к тому, чтобы болезнь имела
повальный характер"
Лоренс Даррелл
Так происходит, что на один и тот же предмет у людей складываются разные, порой и противоположные мнения. Публикуете контент - всегда найдутся те, кому он зайдет, и те, кто просто пройдет мимо.
Но есть и такие, которые убивают время, сидя в интернете и комментируя все подряд. А если вы ведете бизнес онлайн, и часто попадаетесь такому прожигателю времени на глаза, то он вас запомнит, и скорее всего, не поленится написать гневливый комментарий в вашем блоге. Только не контенту, а лично вам. Мол, задолбала твоя реклама, твои посты тоже задолбали, и если не перестанешь - задолбаешься и ты, а там уж берегись!
Комментарий появляется под постом, а дальше только успевай удалять подобные изваяния от проходящих мимо зевак. Бесполезные, не относящиеся к сути комментарии нарастают под постом, как снежный ком.
И если это бизнес, то подобное происшествие может, пусть и ненадолго, но снизить конверсию в клиенты. Как этого избежать?
Увидели негативный комментарий на свой контент - постарайтесь понять, кому он адресован. Если контенту, переходите к части 3. Если обращение к вам - следуйте инструкции ниже:
1. Быстрое реагирование
Не обольщайтесь, думая, что вы быстрее интернет-зевак. Пока вы прикидываете, что ответить обидчику, они уже публикуют свои комментарии. Поэтому, первое, что вы можете сделать, это ненавязчиво, очень мягко порекомендовать комментатору отписаться от вашей группы/убрать из новостей/нажать на кнопочку "скрывать рекламу от
этого пользователя". Если есть фото/видео инструкция как это сделать - идеально. Последующие зеваки отвалятся, так как у них уже будет информация что делать, и необходимость писать бесполезный коммент отпадет сама собой. А комментатору станет стыдно и он сам удалит свое творение.
А что делать, если комментатор возвращается и с новыми силами бросается в бой? Читайте в одном из выпусков "”Не мешай мне страдать": как вернуть хейтера к жизни”.
2. Спокойствие, только спокойствие. И вежливость.
Кем бы ни был автор мусорного комментария, помните - он тоже человек. И к своему творению относится как младенец к собственным нерукотворным творениям.
Поэтому самый плохой вариант - молчаливое удаление комментария. Если вы решили обрести злейшего врага, который дотошно вычитает все ваши посты, найдет каждую непоставленную запятую и на каждом шагу своего интернет путешествия будет об этом вспоминать (с упоминанием вашего имени, естественно), даже если ваш бизнес давно не функционирует - действуйте и нажимайте крестик в правом верхнем углу комментария. В противном случае, вежливо и деликатно покажите, что вам интересны его проблемы, и вот ваша рука, которая готова их решить. Ласково подскажите ему, как отписаться от вашей группы/паблика, на какую кнопочку нажать, и как больше никогда не встречаться на просторах сети. Пожелайте хорошего дня. Не забудьте про улыбку :)
Если же время утеряно и пост оброс бесполезными комментариями - удаляйте его. Всегда можно переопубликовать по новой и закрыть комментирование.
Часть 2. Происки злобных конкурентов
"Глупость и мудрость с такой же
легкостью схватываются, как и заразные болезни.
Поэтому выбирай себе товарищей"
Вильям Шекспир
Почему злобных? Потому что добрые конкуренты стремятся стать как вы, улучшают свой продукт и со временем выходят на качественные стабильные показатели. Злобные конкуренты выбирают черные схемы влияния: опорочить репутацию более успешного игрока на рынке распространением неправдивой информации. В ход идут все известные методы: негативные отзывы, гневливые комментарии, а если у конкурента имеется отдельный бюджет на борьбу с вами, то ожидайте и пошлые неправдивые статьи от вас/вашего имени в авторитетных интернет - изданиях.
Не имея в арсенале хорошего, качественного продукта, конкурент вынужден бороться за выживание на рынке всеми возможными способами, и первый из них - убрать того, кто уже получает прибыль. И если вы не сильный игрок в онлайн-бизнесе, подобные действия могут нанести огромный, а порой и непоправимый вред вашему делу.
Как отличить комментарий клиента от комментария конкурента, читайте тут "Верни деньги!" - недовольный клиент или конкурент и как с ним работать".
Если вы поняли, что ваш блог атакует армия конкурент-клонов, не впадайте в отчаяние. Помните, что цель конкурента - задавить вас. Поэтому действуйте так же:
1. Отработайте негативные возражения.
Что первым делом делает конкурент, когда хочет убрать вас из игры? Показывает, что у вас плохо. И стоимость у вас высокая, и доставка долгая, и менеджеры хамы. А вот у него (ссылка), все чудесно и клиентов море (потому и действует черными схемами (сарказм)).
Напишите ответ. Стоимость выше, да, но и качество обслуживания на высоте, вот что пишут довольные клиенты. Доставка долгая? Ну это неправда, вот посмотрите, она у нас не более 3-х дней. А у вас 10 (по словам клиентов, которые пришли к нам после вас). А менеджеры какие, ну что вы! В каждом отзыве их вспоминают добрым словом довольные и счастливые клиенты. Отработайте каждое возражение. Конкурент столько сил вложил, чтоб собрать список ваших преимуществ, теперь вам остается только подтвердить их.
2. Попросите постоянных клиентов выступить в вашу защиту.
Несколько настоящих, хороших отзывов на вашу работу/продукт от реальных клиентов дадут понять подписчикам, кто есть кто. От заказных комментариев всегда веет неискренностью и читатели это хорошо чувствуют, пусть даже и интуитивно. Но в случае сомнений они всегда могут написать авторам положительных комментов и в личном сообщении получить подтверждение качественного сотрудничества с вами. Негативные комментарии, при небольшом бюджете у конкурентов, всегда пишут люди, не заинтересованные в войнах бизнесов, а потому в личке не ответят или не смогут ответить ничего толкового и по сути.
Более того, довольный клиент получше вас отработает возражения конкурента. Еще и пальчиком пристыдит за клевету. Правда всегда на стороне тех, кто действует честно.
Если же конкурент "при деньгах" - разработайте стратегию по борьбе с ним и ему подобными. Пропишите основные сценарии, накидайте план действий в таких ситуациях и следуйте ему.
Часть 3. “Любимый клиент, чем же ты недоволен?”
“Разум человека имеет границы,
и только глупость человеческая безгранична…”
Случается и такое, что гневливый комментарий пишет не интернет-зевака, и даже не конкурент, а самый настоящий клиент. Если вы грамотно спланировали свой бизнес, то и сами знаете, что такое обратная связь от клиента и как её применить для роста бизнеса.
Ниже рассказываю, как не потерять клиента, подписчиков и бизнес, а использовать возможности негатива в свою пользу.
1. Ну не чужие ведь!
Важно понимать, что любой негатив клиент пишет на эмоциях. Поэтому первое, что мы делаем, - успокаиваем клиента. Оправдываться, или, не дай бог, наезжать в ответ - худшее, что вы можете сделать. Переведите диалог в личку, не меняйте стиль общения и будьте доброжелательны. Посочувствуйте клиенту, что ему приходится переживать негативные эмоции в процессе сотрудничества с вами. Мягко постарайтесь выяснить, чем именно недоволен клиент, немедленно решите вопрос всеми возможными способами, поблагодарите за внимательность и участие в развитии вашего дела. Напомните о приятных моментах взаимодействия с вами. Если таковых не было - решайте проблему конструктивно. В вашем бизнес плане должен быть прописан алгоритм действий в подобных ситуациях (если его нет - самое время заняться этим или заказать разработку у специалиста). После всех этих действий клиент либо сам удалит свой комментарий, либо не будет возражать, если это сделаете вы.
2. Приобретайте друзей, а не врагов
Довольный клиент всегда придет еще и приведет с собой друзей. А доволен клиент тогда, когда получает качественное взаимодействие и быстрое реагирование на возникающие сложности. Если вы решили действовать открыто и решать конфликт публично - придерживайтесь рекомендаций из пункта 1. Так вы не только получите друга в лице клиента, проблему которого вы стремитесь решить, но и обретете положительный образ себя/своего бизнеса. Вы покажете читающим, что спокойствие и комфорт клиента для вас в приоритете. А это дорогого стоит.
Не всегда негатив - это плохо, а плохо - не всегда негатив. Учитесь отделять зерна от плевел и используйте все возможности бизнеса по максимуму!