Продолжаем нелёгкое путешествие по глубинам и закоулкам ГОСТ РВ 0015–002–2020. Сегодня – пытаемся замониторить удовлетворенность. Потребителей, разумеется.
Вспомним, как обычно, нужный термин.
Устанавливаем требования к мониторингу удовлетворенности потребителей в нашей гипотетической организации ООО «ООО». Это может быть стандарт, инструкция, регламент и т.д.
Активно используем, но без фанатизма, ГОСТ Р ИСО 10004–2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению».
Целью реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей является получение для ООО «ООО» дополнительных преимуществ, а именно:
- - увеличение количества повторных сделок;
- - расширение потребительской базы;
- - оперативное реагирование на текущую ситуацию с потребителями, не допускающую промедлений (например, при работе с претензиями);
- - снижение коммерческих рисков;
- - понимание необходимости улучшений в организации и их направления;
- - рост доходов и увеличение доли рынка.
Установленная настоящим стандартом процедура является практической реализацией одного из принципов менеджмента качества – «Ориентация на потребителя» и предусматривает:
- - мониторинг удовлетворенности потребителей, и принятие соответствующих действий для понимания настоящих (будущих) потребностей и ожиданий потребителей и соотнесения с ними целей организации;
- - планирование (на основании данных мониторинга удовлетворенности потребителей) действий для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- - активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.
Процедура определения и принятия действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей, установлена СТО ….
Правила достижения удовлетворенности потребителей ООО «ООО» включают:
а) обещания, данные потребителю ООО «ООО» относительно его поведения, направленного на повышение удовлетворенности потребителя, изложенные в контрактах (договорах) на поставку;
б) меры обеспечения вышеуказанных обещаний, включающие:
1) принятые цели в области качества и мероприятия по их достижению;
2) исполнение применимых в ООО «ООО» законодательных и нормативных требований;
3) реализацию процедур, установленных настоящим стандартом и СТО … (по удовлетворению рекламаций).
Для наглядности можно привести модель удовлетворенности потребителей из ГОСТ Р ИСО 10004.
Процедура мониторинга удовлетворенности потребителей включает следующие этапы:
- - планирование мониторинга удовлетворенности потребителей;
- - проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;
- - анализ данных мониторинга удовлетворенности потребителей;
- - действия по результатам анализа данных мониторинга удовлетворенности потребителей.
Алгоритм реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей может выглядеть так.
Процедура мониторинга удовлетворенности потребителей входит в состав процедур (по СТО …), посредством которых производится реализация процесса «Управление системой менеджмента качества».
Планирование мониторинга удовлетворенности потребителей
Планирование мониторинга удовлетворенности потребителей организовывает начальник отдела продаж силами своего отдела на основании определенных для ООО «ООО»:
- - целей и задач мониторинга;
- - объема и периодичности мониторинга.
В ООО «ООО» определены следующие цели и задачи мониторинга удовлетворенности потребителей:
- - оценка реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;
- - исследование причин возникновения жалоб потребителей (при наличии);
- - исследование причин потери доли рынка (при наличии);
- - мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей и влиянию на удовлетворенность потребителей потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
- - анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.
В ООО «ООО» объем и периодичность мониторинга удовлетворенности потребителей установлены:
- - по потребителям (объем);
- - один раз в год и (или) по выполнению договора поставок (периодичность).
Исходными данными для планирования мониторинга удовлетворенности потребителей также являются:
- - перечень потребителей организации, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу;
- - перечень заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей организации (карта по СТО …);
- - методы получения и мониторинга данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий;
- - результаты исполнения плана мониторинга удовлетворенности потребителей за предыдущий период.
Методика определения перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу, приведена в приложении QQQ.
Форма перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу, приведена в приложении WWW. Перечень разрабатывается ежегодно (до 20 января) специалистами отдела продаж. Актуализация перечня производится путем ежегодного (до 20 января) оформления нового перечня.
План мониторинга удовлетворенности потребителей (приложение RRR) разрабатывается ежегодно (до 1 февраля) специалистами отдела продаж. Дополнения к плану, связанные с появлением новых потребителей, оформляются по мере необходимости. Допускается ведение плана в электронном виде, с переносом отметок об исполнении в бумажный вариант к концу года.
ВАЖНО! При планировании следует учитывать риск негативной реакции потребителя на излишне частые (по мнению потребителя) опросы.
Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей
Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится в соответствии с планом (приложение RRR).
В ООО «ООО» установлены следующие методы мониторинга удовлетворенности потребителей:
- - личные интервью (опросы) или интервью по телефону (электронной почте);
- - анкетирование.
Личные интервью или интервью по телефону проводятся специалистами отдела продаж. Этим методом могут быть получены сведения:
- - о качестве продукции;
- - о стоимости продукции;
- - о своевременности поставки продукции;
- - о конкурентоспособности.
При необходимости, по указанию начальника отдела продаж, каждый специалист перед интервью составляет чек-лист на основании анкеты (приложение UUU). Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей данным методом учитываются в карте удовлетворенности потребителя (приложение YYY) совместно с данными анкетирования.
Решение о сохранении чек-листа после проведения интервью принимает исполнитель (чек-лист может сохраняться в электронном виде для сокращения времени и повышения качества подготовки к очередным интервью).
Примечание – Чек-лист (Check list – контрольный список) — список, содержащий ряд необходимых проверок для какой-либо работы.
Мониторинг удовлетворенности потребителей путем анкетирования проводятся специалистами отдела продаж ежегодно, в четвертом квартале текущего года. Анкеты направляются потребителям по электронной почте. При необходимости, схема опроса путем анкетирования может включаться в контракты (договоры) на поставку продукции.
Форма анкеты приведена в приложении UUU.
Перед введением в действие формы анкеты, комиссия в составе представителей отдела продаж, отдела маркетинга, БМК, БС проводит проверку формы анкеты с целью удостовериться, что материалы для анкетирования соответствуют целям и задачам мониторинга удовлетворённости потребителей, соотносятся с избранными показателями и критериями удовлетворённости потребителей, обладают корректными и недвусмысленными формулировками, не выходят за пределы компетентности опрашиваемых, не провоцируют нарушений законодательства по защите государственной тайны.
Результатом проведенной проверки является акт (приложение SSS), который оформляется специалистами отдела продаж в единственном экземпляре. Этим актом одобряется форма анкеты или рекомендуется внесение изменений. Актуализацию формы анкеты проводит отдел продаж не реже одного раза в три года.
БМК – бюро менеджмента качества
БС – бюро стандартизации
При обработке заполненных потребителем анкет (приложение UUU) принимаются следующие критерии:
- - ответ «да» - 1 балл;
- - ответ «нет» - 0 баллов.
Баллы суммируются и заносятся в карту удовлетворенности потребителя.
При наличии одной претензии снимается 0,5 балла, одной рекламации – 1 балл.
При фактах срыва сроков поставки снимается 1 балл.
Анализ данных мониторинга удовлетворенности потребителей
Анализ данных мониторинга удовлетворенности потребителей производится на основании анкет и карт удовлетворенности потребителей.
Анализ проводит начальник отдела продаж методом анализа тенденций. В результате анализа выявляются направления удовлетворенности потребителей: улучшение, ухудшение. Результаты анализа отражаются в отчете (приложение FFF).
Действия по результатам анализа данных мониторинга удовлетворенности потребителей
Возможный набор действий по результатам анализа данных мониторинга удовлетворенности потребителей предлагается начальником отдела продаж в отчете (приложение FFF) и назначается руководителем организации при анализе СМК и утверждении отчета по СТО ….
Указанные действия могут включать, при необходимости, разработку и реализацию планов по повышению удовлетворенности потребителей. Эти планы включаются отдельным разделом в план улучшения (совершенствования) действующей СМК (СТО …).
Результаты анализа данных мониторинга удовлетворенности потребителей, требующие немедленных действий (риск отказа от заключения контракта крупного потребителя, возможность заключения контракта на поставку крупной партии при предоставлении скидок и др.) докладываются начальником отдела продаж ежедневно, на совещаниях у руководителя организации.
Особенности реализации требований ГОСТ РВ 0015‒002 при мониторинге удовлетворенности потребителей
ООО «ООО» обеспечивает возможность посещения заказчиком организации, внешних поставщиков [разработчиков, изготовителей, поставщиков КИ, материалов (сырья) и программных средств], входящих в кооперацию по созданию продукции и внешних организаций, которым переданы процессы (часть процессов), работы, услуги. Для реализации указанного обеспечения требования по возможности посещения включаются в контракты (договоры) по СТО ….
При отказе внешних организаций включать требования о возможности посещения заказчиком в контракт (договор) ООО «ООО» предпринимает меры в соответствии с СТО ….
ООО «ООО» предоставляет заказчику и его представителям информации о выполнении задач в области качества на всех этапах создания продукции и о результатах анализа выполнения требований контрактов (договоров) в сроки и по формам, установленным законодательством Российской Федерации, ДСОП, контрактами (договорами).
ООО «ООО» обеспечивает возможность получения информации от потребителей о качестве создаваемой продукции. Эта информация систематизируется и анализируется в рамках работ по СТО … (по удовлетворению рекламаций).
Беспрепятственный доступ ВП к записям о качестве продукции обеспечивается реализацией требований СТО ….
Не забываем про риски. Как минимум, их два:
- - риск неверного определения потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу;
- - риск невыполнения плана мониторинга удовлетворенности потребителей.
Критериями оценки процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей могут быть:
- - степень выполнения плана мониторинга удовлетворенности потребителей;
- - наличие оформленной надлежащим образом документированной информации.
Содержание «боевого» СТО по мониторингу удовлетворенности потребителей можно посмотреть:
- по ГОСТ РВ 0015–002–2020 ЗДЕСЬ: СТО 123456RW-200-2021 Управление системой менеджмента качества. Мониторинг удовлетворенности потребителей;
- по ГОСТ Р ИСО 9001–2015 ЗДЕСЬ: СТО 8765RISO-184-2022 Управление системой менеджмента качества. Управление мониторингом удовлетворенности потребителей.
Актуальный перечень ранее опубликованных статей (вопросов) со ссылками можно посмотреть/скачать.
27.09.2023