Вчера провела эфир на тему взаимодействия с "тяжёлыми" сотрудниками (не в смысле 120 кг и выше, как шутили в канале, а в смысле - сложными в общении). Больше всего голосов набрали две категории сотрудников - вечные спорщики и гипер-эмоциональные (рыдающие и пр.) сотрудники.
Про спорщиков мы (как минимум мне так кажется)) часто говорим, а вот про гипер-эмоциональные реакции что-то я ничего не нашла. Пройдусь по ключевым моментам.
Бывает такое, что сотрудники выдают слишком уж эмоциональные реакции - рыдают, кричат, хлопают дверью, принимают импульсивные решения и передумывают, демонстративно заламывают руки и т.п.
[дааааа, такое бывает, если вы вдруг такого ни разу не видели - считайте, вам повезло]
Далеко не всегда подобное поведение спровоцировано неадекватностью сотрудника - такая реакция может быть следствием и физического заболевания, и серьёзной личной проблемы, и длительного эмоционального напряжения (например, при очень сложном проекте или перегрузке), а может быть и демонстративной истерикой (манипуляцией).
Что делать, если такое происходит?
Тренируйте эмоциональный интеллект
Это про вас, не про сотрудника (про его эмоциональный интеллект тоже будет))
Ну во-первых, если вы будете впадать в истерику (ярость/беспомощность) каждый раз, когда сотрудник будет демонстрировать эмоцию, вы вряд ли сможете принимать адекватные управленческие решения, так что ваша холодная голова в сложных ситуациях просто необходима.
А во-вторых (ну или это во-первых) - пионер всем пример ваши реакции напрямую влияют на реакции сотрудников. Чем спокойнее руководитель в целом и в сложных ситуациях в частности, - тем больше поводов (и положительный пример перед глазами) у сотрудников вести себя спокойно и снижать остроту своих эмоциональных реакций.
В любом случае, если истерить (в любом смысле, от слёз до швыряния стульев) будет руководитель - это будут позволять себе и подчинённые.
Анализируйте
Куда стоит смотреть: прежде всего на закономерности эмоциональных реакций. Возможно, они всегда возникают на одну и ту же тему (так бывает - слишком болезненный вопрос для сотрудника), или во взаимодействии с одним и тем же человеком, или они (реакции) появились недавно, а до этого их не было (и причина может быть личной) и т.п.
Ну и ещё на предысторию вывода человека из эмоций: что ему помогает, может ли он справляться с эмоцией сам, насколько подпускает к себе других людей и берёт помощь, готов ли делиться с вами и пр. Всё это поможет подобрать и реализовать конкретные действия.
Изолируйте
В момент, когда началась эмоциональная реакция, крайне важное правило - изолировать человека от других сотрудников (попросить выйти с совещания, вывести из общего кабинета и т.п.).
- Если его эмоции - демонстративная игра на публику, убирая публику, вы убираете и реакцию.
- Если его эмоции - настоящие, и он не знает, как с ними справиться, вы помогаете ему прийти в себя, делая ситуацию более безопасной (эмоциональным людям обычно очень неловко за свои переживания на людях, а наедине с собой они быстрее и проще с ними справляются).
А ещё сильные эмоции заразительны, и, изолируя сотрудника, который эмоционирует, вы не даёте подхватить его реакцию другим людям (особенно подверженным влиянию).
Если вы и так/уже наедине, а сотрудник не успокаивается - выйдите сами, проговорив, что ему важно прийти в себя, а вы вернётесь через несколько минут (заодно и сами отрегулируетесь).
Вводите правила и отрабатывайте их выполнение
Вроде бы саморегуляция - вещь внутренняя, но это совершенно не отменяет внешних границ и правил.
Если вы вообще не оговариваете варианты поведения в сложных ситуациях - то у сотрудников и нет стимула что-то делать со своими эмоциями!
Поэтому совершенно нормально говорить (и описывать во внутреннем кодексе) о том, что у нас не принято кричать. Или что мы не решаем вопросы через слёзы. Или что если в процессе работы возникла сильная эмоция - стоит предупредить коллег и на несколько минут выйти. Или что можно попросить прервать/перенести совещание/встречу. Или что с проблемой стоит идти к руководителю и т.п.
А дальше - эти правила нужно закреплять тренировкой. Отреагировал сотрудник на совещании - сделали короткий общий перерыв. Разрыдался в вашем кабинете - вышли на 5 минут, чтобы он пришёл в себя (проговорив это вслух). Успокоился - вернулись к рабочему процессу. И так нужное количество раз.
Действуйте профилактически
Не ждите, пока произойдёт очередной взрыв!
Если вы знаете, что в ближайшее время планируется обсуждение сложной для сотрудника темы, или формат работы, который его всегда выводит из себя, или встреча с человеком, на которого всегда идёт острая реакция, - проговаривайте этот момент заранее.
Предупреждайте сотрудника, "стелите соломку", обсуждайте инструменты, с помощью которых он сможет помочь себе в ситуации.
Например, если планируется встреча с представителями внешних инстанций (высшим руководством), перед которыми эмоциональная реакция не просто не желательна, я прямо-таки невозможна - вы можете договориться, что закипая, сотрудник подаёт сигнал, понятный только вам и незаметный для других, - а вы делаете паузу или обосновываете необходимость его выхода на несколько минут.
Разделяйте эмоции и работу
Часто сотрудники (да и руководители тоже) считают, что эмоции - это личная история, отношения к работе не имеющая, а значит - руководитель не имеет права вообще в это лезть.
Собственно, сотрудники могут так и озвучивать: - Не ваше, мол, дело, ВасильПетрович.
Но здесь спряталась ловушка, потому что причины эмоций может и не дело руководителя, а вот внешние их проявления, мешающие работе - точно его дело!
Поэтому так и говорите: - Да, твоё здоровье, твои отношения, причины таких твоих реакций - это твоё личное дело, и я не буду туда лезть, если ты сам не захочешь это обсудить. Но вот такие-то твои проявления (крики, слёзы, демонстративное хлопанье дверью и т.п.) мешают работе/снижают общий результат/отнимают очень много времени у коллектива, поэтому это и мой вопрос. Нужно решить, как можно снизить эти проявления.
Выслушивайте, но не становитесь исключительно "жилеткой"
Если сотрудник готов с вами говорить (например, делиться личными проблема, из-за которых он так эмоционально реагирует), то конечно лучше его выслушивать.
Есть одно но. Знаю немало руководителей, которые так увлекаются ролью "жилетки", что с утра до ночи только и делают, что выслушивают рассказы сотрудников о том, как тем тяжело живётся.
Поэтому - ставьте границы. Договаривайтесь, в какое время, в каком месте и сколько времени вы готовы выделить на беседу. Это не значит, что нужно выгонять человека на половине слова, но всё же процессом стоит управлять (давай в обед, давай после работы, давай с 10 до 10:30).
Не причиняйте добро
Помощь - тоже дело хорошее.
И в ситуации чрезмерных эмоциональных реакций ваша помощь сотруднику может быть очень разной - от эмоциональной поддержки прямо в моменте или изоляции сотрудника от триггерящего его коллеги/темы до помощи в решении личных проблем и/или оплаты курсов эмоционального интеллекта/работы с психологом.
Однако здесь спряталась очередная ловушка. Часто мы сами решаем, что другому человеку нужна помощь, решаем, в каком формате нужна помощь, - и бежим её вручать. А человеку нужно совершенно другое!
Частый пример, связанный с эмоциями: человек внезапно расплакался на работе, и вот вокруг него пляшет весь коллектив - успокаивает, наливает чай, веселит, заваливает вопросами и пр. А ему нужно противоположное - чтобы все ушли и на десять минут оставили его в одиночестве и тишине.
Поэтому прежде чем оказывать конкретную помощь - спрашивайте у человека, а нужна ли ему помощь, а какая помощь ему нужна, а как его поддержать и т.п.
И ещё один важный момент - в ваших интересах, как руководителя, концентрироваться всё-таки на работе, поэтому задавая вопросы про помощь, смещайте фокус внимания именно туда: - Как помочь тебе вернуться к работе? - Что сейчас тебе позволит выдохнуть и вернуться к делам?
Вот такие основные вехи.
Получилось не очень коротко, но из песни слов не выкинешь))
Что добавите? Встречались с гипер-эмоциональными сотрудниками (может даже и не как руководитель, а как коллега)? Что делали/делаете?
