Сезон… Жаркое время. Вы заканчиваете разговор с очередным посетителем, и в это время в салон заходит еще один человек. Что делать? Бросить общение с одним и переключиться на другого? Или не общаться со вторым, пока не закончите с первым?
В данном случае, как только вы видите посетителя, переступающего порог Вашего салона, установите с ним контакт глаз, тепло его поприветствуйте и предложите присесть или осмотреться, пока Вы освободитесь.
Например:
· Здравствуйте! Располагайтесь вот здесь пока, я сейчас к Вам подойду!
· Добрый день! Осмотритесь пока у нас, а я буду с Вами уже через 5 минут!
· Добрый вечер! Присаживайтесь вот здесь, я присоединюсь к Вам, как только закончу с оформлением договора. Это займет не более 5 минут!
Если Вы в этот момент свободны, то не торопитесь подскакивать к клиенту и предлагать свою помощь или консультацию. Также избегайте некорректно заданных вопросов, типа:
· Вас окна интересуют?
· Вам подсказать что-то?
· Вас проконсультировать?
· Вам помочь?
Дайте клиенту время отдышаться, освоиться в вашем офисе, присмотреться к образцам.
Также тепло и дружелюбно звучат фразы типа:
· Отдышитесь пока, хотите чаю?
· Оглядитесь пока, я буду рада ответить на Ваши вопросы.
· Располагайтесь поудобнее, я с удовольствием Вас проконсультирую.
· Меня зовут Ольга, если у Вас возникнут вопросы, я с удовольствием на них отвечу.
Конечно, возникает вопрос: «Чем занять клиента в салоне?»
И здесь Вам пригодятся несколько подручных инструментов:
1.Фотоальбом.
Купите красивый фотоальбом и поместите туда фотографии сделанных Вами объектов. Это могут быть известные в Вашем городе здания или просто качественно установленные окна, которые вы изготовили и установили для частных лиц. Постарайтесь подобрать фотографии разнообразного типа, в том числе фото нестандартных конструкций, ламинированных окон разных оттенков и т.п.
Клиент, рассматривая фотографии, особенно хорошо это действует за чашкой чая, т.к. он будет подсознательно примерять увиденные образцы на свой дом или квартиру.
2. Папка с отзывами и рекомендациями клиентов.
Такую папку хорошо начать собирать заранее. Сделать ее несложно. К вашему обычному акту приема-сдачи выполненных работ вы прикрепляете еще один лист под названием «Отзыв о нашей работе» или «Рекомендации клиентов».
Когда специалист по монтажу передает клиенту на подпись акт приема-сдачи работ, он может сказать одну из следующих фраз:
· Наталья Николаевна, если Вам понравилась наша работа, напишите, пожалуйста, несколько слов о нас и о нашей компании вот на этом листе.
· Степан Петрович, мы стараемся работать над качеством наших услуг, поэтому будем благодарны Вам за отзыв о нашей работе. Напишите его, кратко, вот здесь.
Если Вы предвидите возражения от клиентов о том, что писать некогда, то можно предложить в подарок градусник или какой-то маленький сувенир за отзыв о работе компании. Обычно люди охотно идут навстречу. А отзыв не обязательно должен быть большим, можно просто попросить их написать несколько слов.
Данная работа имеет еще и другую ценность, означая клиента, который нас рекомендует. Мастер по замерам может каждого клиента превратить в Агента Влияния, который будет хотеть рекомендовать Вашу компанию своим близким и знакомым.
Вот пример возможного взаимодействия:
Степан Петрович, у нас сейчас проходит акция. Если Вы нас порекомендуете своим знакомым, то нашей благодарностью станет:
· набор по уходу за окнами;
· более длительный гарантийный срок
· денежное вознаграждение в размере...
· бесплатный выезд мастера по замерам в течение 3 лет для регулировки фурнитуры;
· бонусная карточка, которая дает возможность получить скидку на другие наши продукты (если компания продает еще и кондиционеры, витражи и т.д.).
3. Демонстрационный фильм о работе Вашей компании или компании-производителя. Если у Вас есть фильм или ролик, рассказывающий о работе Вашей компании, он тоже может стать хорошим подспорьем для того, чтобы занять клиента, пока Вы освободитесь.
4. Договор и Инструкция по подготовке квартиры к замеру и монтажу
Вы также можете предложить клиенту заблаговременно ознакомиться с образцом договора, чтобы уже здесь, на первой встрече, он мог задать Вам все возникшие по договору вопросы. Также можете предложить клиенту прочесть или взять с собой инструкцию по подготовке квартиры к замеру и монтажу. Если у него возникнут вопросы, Вы сможете тут же на месте, его проконсультировать. Если такая инструкция у вас отсутствует, мы предлагаем Вам свой вариант, адаптируйте его под те услуги, которые оказываете Вы, и распечатайте на фирменном бланке вашей компании.
