Есть один человек, который кое-что смыслит в слушании.Это бывший переговорщик по захвату заложников Крис Восс. Будучи ведущим международным переговорщиком ФБР по вопросам похищения людей, он потратил 24 года своей карьеры на то, чтобы овладеть искусством слушать. На самом деле, от этого зависели жизни людей.
В 1993 году двое мужчин захватили в заложники трех сотрудников банка "Чейз Манхэттен" в Бруклине, штат Нью-Йорк. Восс был вторым переговорщиком по телефону.Когда он начинает разговаривать с одним из грабителей банков, он называет себя и немедленно начинает использовать несколько стратегий во время разговора.
Во-первых, он манипулирует тоном своего голоса, потому что считает, что это самый важный инструмент во время переговоров. Он использует технику, которую называет голосом “ночного FM-диджея”, - декларативный, успокаивающий и понижающий интонацию голос, который применим практически в любой ситуации.
Причина, по которой он эффективен, заключается в том, что он воздействует на зеркальные нейроны в мозге вашего двойника и запускает нейрохимическую реакцию, которая их успокаивает. В свою очередь, это вызывает непроизвольную реакцию ясности ума у обеих сторон.
“Неподдельное любопытство - это способ контроля эмоций”, - говорит он. “Если вы будете говорить вслух ровным, успокаивающим голосом, вы действительно сможете успокоиться”.
Затем Восс начинает “отзеркаливать” захватчика заложников, повторяя его заявления в виде вопросов. Когда грабитель банка говорит:
“Вы, ребята, прогнали моего водителя”, он отвечает: “Мы прогнали вашего водителя?”
Зеркальное отображение - это эффективный метод, который можно использовать для создания доброго намерения и сбора информации. Вы “отражаете” кого-то, повторяя несколько ключевых слов, которые он использовал в своем последнем общении. То есть:
“У меня был действительно тяжелый день из-за всего того стресса, в котором я нахожусь”.
Ответ:
“Какой стресс вы испытываете?”
Это полезный инструмент, потому что он сохраняет вашу эмоциональную трезвость, позволяя собеседнику продолжать разговор.
Наконец, Восс начинает своего рода навешивать ярлыки. Он говорит второму грабителю банка:
“Это была не твоя вина, не так ли?”
и
“Ты сожалеешь, что это произошло, не так ли?”
Оба этих вопроса намекают на то, что он попал в неприятную ситуацию. Навешивание ярлыков используется для словесного распознавания и наименования эмоций вашего собеседника. Хорошим ярлыком был бы ответ из следующих: “Похоже, что… Это выглядит так... Вы, кажется,...” (например, “Кажется, что вы находитесь в стрессовой ситуации”).
Использование как зеркального отображения, так и навешивания ярлыков в одном и том же разговоре снимает негативные чувства, гарантирует, что собеседник почувствует себя услышанным, и позволяет вам лучше понять контекст чувств другого человека.
Овладение этими тремя навыками может помочь вам отточить один из самых важных навыков в любых отношениях: эмоциональный интеллект. Причина, по которой Восс смог заставить грабителей банка сдаться и освободить заложников, заключается в том, что он сделал то, чего большинство из нас не делают в разгар напряженного конфликта - он выслушал. Да, мы часто слушаем, но не слышим.
В свою очередь, упомянутые выше инструменты ведения переговоров могут быть использованы в любой жизненной ситуации. Если вы способны овладеть искусством слушать, вы сможете успешно разрядить конфликт со своим коллегой, любимым человеком или даже дочерью-подростком.
