Уверена, каждый из нас когда-нибудь сталкивался с некачественным клиентским сервисом. Многим надолго запоминаются моменты, когда оператор по полчаса не может ответить на вопрос, клиента перекидывают с одного специалиста на другого или вообще заканчивают диалог, так и не решив проблемы.
У меня, например, недавно была ситуация, когда мне три разных оператора для решения моей проблемы предлагали перезвонить по номеру сервисного центра. Только вот номер этот был именно тот, по которому я звонила. Первый раз я спокойно записала номер, который мне продиктовали. Следующие два раза пыталась объяснить, почему он мне не нужен. Простая мысль, что именно по нему я им сейчас звоню почему-то воспринималась очень тяжело. А никакого другого у них, как оказалось, не было. Причем звонила я в довольно крупную компанию по сдаче электронной отчетности, которая работает по всей России.
Мне, как человеку, работающему в этой сфере, всегда интересно понять, почему возникает та или иная ошибка в работе с клиентом. Давайте попробуем разобраться.
Какие основные причины ошибок в клиентском сервисе? Конечно, в первую очередь это неквалифицированный персонал, некачественное обучение, плохая организация работы. Про все это мы много говорили в прошлых статьях. И в принципе всем понятно, что для хорошего клиентского сервиса важно нанимать достойных сотрудников и качественно их обучать. А также предоставить им все необходимое для работы: удобную технологическую платформу, полную базу знаний и быстрый доступ к необходимой для работы информации.
Я хочу рассказать вам про менее очевидные причины ошибок операторов. И, конечно, разберем как с ними бороться.
Сегодня я предлагаю коснуться проблемы, которая есть в любой сфере и бизнесе. Это неопытность сотрудников на страте их работы. В клиентском сервисе именно эта проблема, на мой взгляд, имеет большое влияния на ошибки операторов.
Отсутствие опыта
Одна из основных причин ошибок операторов – банальное отсутствие опыта. Когда человек первый раз выходит на линию, для него часто это становится стрессом. У некоторых даже дрожат руки или срывается голос.
Еще острей эта проблема стоит, если контактный центр распределенный и все операторы работают удаленно.
Когда ты работаешь в офлайн центре, с тобой физически рядом сидит кто-то из коллег. И он может подсказать что-то, что ты забыл. В онлайн происходит то же самое. Но ты не видишь этого человека. Хотя он здесь, с тобой, и подключен к твоему разговору.
Одна из сложностей удаленной работы то, что операторы остаются без физической поддержки на страте. Никто не подержит за руку, никто не будет стоять над плечом и подсказывать. К этому нужно привыкнуть.
Многим сотрудникам, только прошедшим обучения, страшно и некомфортно отвечать клиентам. Из-за этого возникают косяки: неуверенный голос, недостаточно приветливое общение, ошибки в скрипте.
Что с этим делать?
Во-первых, не жалеть время на обучение. Прошли времена, когда оператор мог качественно работать на линии, просто прочитав инструкцию. Сегодня мы тратим на обучение каждого сотрудника от 2 до 4 недель. За это время человек успевает приобрести не только знания, но и уверенность в своих силах.
Во-вторых, сделать обучение максимально живым и практическим. Мы используем очень много ролевых игр и тренингов. Будущие операторы по очереди играют роль клиента и учатся отвечать на самые каверзные вопросы.
Все эти ошибки уходят достаточно быстро с опытом работы. Буквально в первый месяц. Приходит уверенность в себе и в своих знаниях. Потом набирается скорость и появляется понимание порядка работы.
А в следующей статье я расскажу вам, как на качество клиентского сервиса влияет правильно подобранный тип работы и продуманная система информирования.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал