1. Брошенные нецелевые лиды
Пример: Вы предлагаете ПО для управления проектами, к вам обратился потенциальный клиент, после беседы с которым вы выяснили, что его бизнес-потребности не совпадают с функциональностью вашего ПО и клиент ищет другой подход к управлению проектами. Этот лид – нецелевой и сразу направляется в архив. Но не стоит относиться к таким лидам пренебрежительно.
Решение: Договоритесь с лидом о том, что вы будете направлять ему на электронную почту информацию о новых продуктах и предложениях вашей компании.
Более общее решение: не торопитесь вносить нецелевые лиды в архив, оставайтесь с ними на связи, сформируйте отдельную базу и прогревайте их через email-рассылки (ненавязчивыми).
2. Не внесли данные в CRM-систему
Ведь бывает всякое: человеческий фактор – забыл, лень, ошибка в квалификации клиента или сбой/технические работы в CRM.
Пример: Допустим, ваша компания занимается IT-консалтингом в сфере B2B и вы решили принять участие в крупной конференции, на которой ваши менеджеры используют формы для экспресс-заполнения, и все контакты автоматически попадают в CRM. Однако, в данном случае возникает другая проблема: менеджеры не всегда уточняют должность, отрасль компании, срочность обращения клиента за услугой, поэтому не ставят приоритет проработки.
Такой автоматизированный процесс может привести к тому, что такое, что после мероприятия, пока обрабатывается вся полученная база, максимально заинтересованные клиенты могут заключить сделку с конкурентами или остыть.
Решение: Провести обучение менеджеров перед мероприятием и научить их включать в критерии место работы, должность, размер компании и её отрасль. Для углубленной оценки добавлять опыт клиента, доход компании и географическое расположение (если это важно), использовать CRM с автоматической сегментацией.
3. Не выстроили цепочку взаимодействия с клиентом
Пример: Вы – владелец веб-студии. К вам обратился клиент, который хочет заказать у вас разработку сайта под ключ. Но хочет заняться этим через 3 месяца. Менеджер лишь вписывает в CRM «перезвонить через 3 месяца», но не добавляет дополнительную информацию о бюджете, предпочтениях или специфике компании клиента. Либо же менеджер вносит всю информацию и вы корректно сегментируете лид, прогревая его через цепочку сообщений и рекламой для напоминаний о себе.
В первом случае менеджер позвонит по заявке через 3 месяца, и к тому моменту, вероятнее, он уже не будет помнить о вас. Во втором – вы совершаете несколько касаний до момента покупки, в таком случае клиент с бОльшей вероятностью вернётся к вам.
Решение: построить поэтапную воронку продаж и выделить инструменты, которыми можно влиять на каждый их этап. Подумайте, какая информация о клиенте вам нужна, чтобы все автоворонки работали и приносили вам деньги. Самый банальный пример — день рождения.
4. Не прописали скрипты продаж
Пример: Вы продаёте ПО для бухгалтерии. К вам обратился потенциальный клиент, расспросил о функционале, узнал стоимость и обещал подумать. Менеджер просто вежливо попрощался, не попытавшись выяснить истинную потребность и отработать возражения – лид утерян.
Решение: составить для сотрудников скрипты продаж: что важно спросить и уточнить, в каких случаях и как правильно задать вопрос, что можно использовать в речи, а что нельзя. Опишите ситуации, которые могут возникнуть в разговоре с клиентом (да, все запросы отличаются друг от друга, поэтому описать все ситуации в регламентах невозможно, но главное донести суть и специфику). Регулярно прослушивайте звонки сотрудников, чтобы выявить самые частые проблемы и найти решения.
5. Не объяснили менеджеру, что он продает
Пример: Менеджер не погрузился глубоко в специфику продукта и не знает, что отвечать на узконаправленные вопросы. Клиент задает вопросы о деталях товара/услуги, а менеджер отвечает неуверенно или теряется. Минус потенциальный клиент и минус репутация компании.
Решение: Проводите аттестацию сотрудников. Дайте сотрудникам всю необходимую информацию о товаре, чтобы они были максимально подготовлены. Предоставьте им полный список услуг, пакетов, товаров с их подробным описанием и проводите регулярное обучения и тренинги.
6. Совершили второе касание с клиентом слишком поздно
Рассмотрим решение, в котором ключевую роль может сыграть сервис эффективных коммерческих предложений Linkory
Пример: Представим, что ваша компания занимается продажей высокотехнологичного оборудования для производственных предприятий. Вам поступает запрос от крупного производителя из сферы машиностроения.
В ходе первой встречи ваш менеджер рассказывает о преимуществах и технических характеристиках оборудования, отвечает на все вопросы клиента и предоставляет ему коммерческое предложение. Клиент проявляет интерес и говорит, что ему нужно время, чтобы изучить предложение и проконсультироваться со своими коллегами.
Однако, вместо того чтобы поддержать активную коммуникацию с клиентом, менеджер продаж не инициирует второй контакт в срок. Клиент ожидает обратного звонка или дополнительной информации, но не получает их вовремя. В результате он принимает решение обратиться к вашему конкуренту, который быстро предоставил ему альтернативное коммерческое предложение.
Решение: Автоматизируйте процесс связи с потенциальным клиентом после предоставления КП.
Создайте микросайт в Linkory (ссылка), загрузите в него коммерческое предложение или другие важные документы, пришлите короткую ссылку потенциальному клиенту и отслеживайте его взаимодействие с вашим КП.
Оповещения от сервиса позволят вам связаться с клиентом в тот момент, когда он изучил ваш документ или в какой момент «забросил» его – так вы точно узнаете, когда нужно связаться с клиентом и напомнить о себе, продумав дополнительную информацию и предложив более гибкие условия сотрудничества, которые смогут простимулировать его к принятию решения..
Также вы можете настроить серию электронных писем с подробной информацией о продукте, отзывами довольных клиентов и дополнительными преимуществами оборудования.
Это поможет вам быть внимательными к потребностям клиента и своевременно уточнять его интересы и вопросы. Такой подход позволит вашей компании эффективно удерживать клиентов и повысить конверсию КП.
7. Не построили систему KPI и мотивации для менеджеров
Пример: В отделе продаж нет KPI по времени обработки заявок и поэтому менеджеры начинают халтурить, слишком много времени закрывая одни и, как следствие, слишком поздно приступают к другим.
Другой пример: Ваша компания решила выделить достаточно большой бюджет на маркетинг и рекламу. И это сработало – заявок поступает с каждым разом всё больше и больше. Менеджеры нагружены всё больше и больше, а зарплата или премия не растёт. И вот мы возвращаемся к тому, что sales могут начать халтурить, т.к. не мотивированы работать с бОльшим объёмом.
Решение: разработать систему KPI для ваших сотрудников, построить для них систему премирования и грейдов. Мотивируйте их не только материально — кому-то нужна в том числе и просто похвала от руководителя, а кто-то хочет поделиться своими успехами – дайте ему это сделать. Можно внедрить элементы геймификации в рабочий процесс, чтобы он был интереснее и мотивировал сотрудников выполнять целевые показатели.
Кстати, наши коллеги из SimbirSoft делились кейсом по разработке внутрикорпоративной игры для менеджеров – с помощью геймификации процессов в работу своих менеджеров руководство вовлекли менеджеров в соревновательный ритм, который помогает улучшить выполнение KPI.
8. Не проверили интеграцию сайта с формами обратной связи
Пример: Имеем e-commerce сайт. На сайте добавлена форма обратной связи, для того, чтобы покупатели могли задавать свои вопросы или оставлять отзывы. Однако, вы не проверили интеграцию этой формы с вашей CRM. В результате клиенты не попадают в CRM-систему, на их обращения реагируют очень поздно, если вообще реагируют. Или заявки, попадающие в лид-форму, не отображаются в CRM. Представьте, сколько клиентов можно потерять таким образом!
Решение: Построить дашборды, в которых будут отображаться данные из систем аналитики и CRM-системы — это позволит отслеживать отклонения. К таким системам можно отнести PowerBI, DataStudio Google, Yandex DataLens.
9. Не настроили возможность объединять все обращения клиента
Пример: Что, если потенциальный клиент обратился в вашу компанию с вопросами не один, не два и не три раза? И эта цепочка взаимодействий никак не отслеживалась?
Сначала это были вопросы в онлайн-чате на сайте. Затем у клиента появились дополнительные вопросы и он решил не терять времени – позвонил в вашу компанию.
Все 3 раза коммуникация велась разными способами или с разными менеджерами. Информация о предыдущем контакте с клиентом нигде не была зафиксирована, потому что данные клиента не внесены полностью. Второй менеджер попросту не знает, о чём велась коммуникация ранее, но вносит того же клиента в новую заявку и предлагает персонализированную скидку. Клиент хочет подумать и обращается в компанию ещё раз, попадая на третьего менеджера, возможно из другого отдела, который не видит предыдущие обращения и не знает ни о какой скидке для потенциального клиента. В результате имеем: негодование клиента, растерянного менеджера и несостоявшуюся сделку (но это если 3 менеджер не доведет все же при этом касании клиента до сделки).
Решение: создать историю клиента — общайтесь с ним персонализировано и делайте акцент на его уникальность и индивидуальность.
___________________
Берите на вооружение и сохраняйте, чтобы не потерять!
С заботой, #Linkory_team 💜