Часто управляющие задумываются о причинах снижения гостепотока только когда это начинает отражаться на выручке. Падение списывают на непрогнозируемые изменения или случайности, однако практика доказывает, что гостевой поток напрямую связан с гостеприимством внутри ресторана.
Чтобы сохранять стабильность, важно «здесь и сейчас» использовать инструменты «впечатляющего» сервиса. В каждом ресторане свой подход к его созданию, но в любом случае он должен нравиться гостю.
На схеме принципа «сарафанное радио», что информация о негативном опыте распространяется значительно быстрее, чем о позитивном.
Обычно работа с обратной связью от недовольных гостей строится по циклу: пришел отзыв – созвонились – решили ситуацию в моменте. Чтобы выявить проблему и решить ее прежде чем это скажется на гостепотоке, нужно регулярно работать с аналитикой отзывов. При таком подходе, можно решить две ключевые задачи:
- Отработать негатив и удовлетворить гостя здесь и сейчас;
- Улучшить процессы, которые привели к испорченному впечатлению о ресторане.
Чтобы начать работу с аналитикой, необходимо выполнить несколько условий:
1. Организовать регулярный сбор отзывов: из ресторана, социальных сетей, сайтов-отзовиков, навигаторов и др. Удобнее всего работать с данными в табличной форме.
2. Заносить в таблицу дополнительные данные об отзыве: источник, тип (положительный/негативный), к каким процессам относится (сервис, вкус и др.). Это поможет быстрее сортировать и искать нужную информацию.
3. Регулярно изучать и разбирать отзывы с командой.
4. Проводить регулярный совокупный анализ всех отзывов. Для наглядности, рекомендуем строить графики, сравнивая периоды или типы обращений.
5. Разбирать причины ошибок, которые привели к негативным отзывам по принципу ППР: Проблемы — Причины — Решения. То есть фиксировать, какие причины есть у этой проблемы внутри ресторана и как их можно решить.
Три наиболее распространенные причины, нарушений в работе сервиса:
1. Отсутствие технологий работы с конфликтами. Сотрудники должны знать, как работать в конфликтных и спорных ситуациях и грамотно реагировать на недовольство гостя.
2. Не работают технологии влюбления. Прямая обязанность руководителей, менеджеров и команды маркетинга – создать правильную атмосферу, которая будет вызывать у гостя позитивные эмоции с первых минут, еще при входе в ресторан.
3. Негостеприимная команда. От холодного взгляда хостес или резкой фразы официанта может рассыпаться даже самое благоприятное первое впечатление. Поэтому команда зала должна создавать «волны гостеприимства», как будто обнимая каждого гостя.
6. Каждое решение проблемы фиксировать в плане в виде задач и последовательно прорабатывать их с командой.
Гости хотят возвращаться в ресторан, в котором их встречает искренний и по-настоящему гостеприимный сервис, поэтому важно каждый день работать над его улучшением и использовать для этого максимум возможностей. Используйте наши рекомендации для работы с отзывами, укрепляйте сервис и ваш гостевой поток будет расти.
Больше эффективных инструментов по управлению конфликтными ситуациями с гостями и методик работы с негативом смотрите в нашем видеокурсе «Сервис против конфликтов».