Техника управления гостевой лояльностью

Сейчас все озабочены сервисом. Все хотят, чтобы сервис был яркий, эмоциональный, нефизиологичный, не такой как у всех. Много запросов от собственников на эту задачу и тут мы часто наталкиваемся на то, что топы и владельцы не понимают всю систему целиком.

ServiceDesign
• системы, стандарты сервиса по направлениям – физические проявления, эмоциональные проявления, соответствие ключевым характеристикам бренда, проявление любви и заботы, умение продавать эффективно, сила внутренней вкусовой лояльности.

ServiceManagement
• системы и методики, которые поддерживают и развивают сервис в компании, а именно: системы контроля и оценки сервиса, системы внедрения и развития сервиса, менеджеры и управляющие как push-специалисты.

Для того, чтобы внедрить техник эмоционального сервиса необходимо не только заниматься сервисом, а в том числе и вопросами маркетингового анализа, концепцией и обучением, т.к.:

• для того, чтобы поставить эмоциональный сервис необходимы границы концепции, архетип бренда и идеи по MarketingMix. Если бренд прописан, продуман слабо, то внедрять нечего.

• для того, чтобы работать в сервисе с составляющей продаж конкретно, а также, чтобы понимать какие тенденции сейчас происходят в ресторане, необходимо провести анализ выручки в разрезах гостепотока и структур потребления. Это даст информацию для конкретизации работы, а также поможет зафиксировать входные метрики.

• для того, чтобы внедрить техники ServiceDesign, необходимо будет пользоваться системами обучения в компании. В том случае, если они слабые или непростроенные, технологии сервиса не внедрить.

• работа по внедрении техник эмоционального сервиса затронет стиль корпоративной культуры, поэтому в начале проекта нужно понимать сможет ли данная культура претерпеть изменения и какие. Каждая команда характеризуется своим стилем внутренних коммуникаций. Этот стиль влияет на сервисные проявления и поэтому требует изучения и развития также, как и непосредственно сам сервис.