В основе техник клиентоориентированности находятся:
- Знание целевого гостя и принципов его поведения: с кем мы работаем, кого мы должны удовлетворять;
- Понимание, что для наших гостей в первую очередь важно, что формирует у них мотив на посещение;
- Умение таргетироваться (настраиваться на целевого гостя).
Разберем на примерах, как это работает на разных уровнях.
Например:
На момент коммуникации с топами в команде присутствует паттерн «мы для всех гостей». Нет понимания, что такой подход по сути является расфокусировкой. Возможно когда-то в прошлом данная установка создавала некий эффект успеха по причине неразвитого ресторанного рынка, на котором оперировала компания. Но теперь этого стало недостаточно. В результате, у руководства нет представления, как от существующего собранного гостевого пула прийти к пониманию, кто является целевым гостем и в чем суть сформированной структуры, корня его лояльности.
Чем закончится ситуация? Размытым сервисом и потерей гостепотока.
- Что нужно: знание техник формирования лояльности и ее повышения. Управление лояльностью создает пул приверженцев бренда и дает постоянный гостевой прирост за счет «сарафанного маркетинга», который работает в крупных городах в первую очередь.
Например:
В команде нет операционистов, маркетинга, отдела развития, HR-сотрудников, которые понимают, как конкретно создать системы управления лояльностью. Сами системы также отсутствуют.
Чем закончится ситуация? – Потерей гостепотока и роботизированным сухим сервисом.
- Что нужно: умение формировать команды из сотрудников, в которых изначально вшит «ген гостеприимства». Важно устанавливать фильтр на входе – это касается не только официантов и хостесов, но, в первую очередь, управляющих и менеджеров.
Например:
HR-директор утверждает, что якобы понимает технологии отбора специалистов в рестораны по принципу гостеприимства и что эти технологии будто бы использовались «в прошлом году». Однако, по факту, качественно результат не замерялся, и при посещении ресторанов его попросту не видно. В заведениях слишком часто встречаются негостеприимные сотрудники, и рестораны в целом не гостеприимны.
Результат нам очевиден – потеря гостепотока.
- Что нужно: знание, как создавать и поддерживать мотивацию, фокус сотрудников на клиентоориентированность и максимальное удовлетворение гостей.
Например:
Топы говорят, что ситуацию нужно менять, но не понимают как; говорят о любви к гостю как о какой-то эзотерике, не понимая, что конкретно нужно делать.
Результат – сервис не изменить, гостепоток будет потерян.
- Что нужно: умение управлять потенциальными и прямыми конфликтами; техники работы в стрессовых ситуациях; техники умения обратить даже негативно настроенного гостя в нашего приверженца.