Мне повезло – я имею возможность наблюдать многие бизнесы по всей стране, анализировать их, искать причины успехов и неудач, обобщать данные и укреплять понимание успешности и провалов.
Здесь я не буду говорить о том, что команда в бизнесе решает все – как строит, так и рушит. При чем я встречал примеры, когда команда в 2008 успешно запускает и развивает бизнес, а в 2018 – рушит огромную сеть (одни и те же люди). Но статья не об этом.
Я всегда говорил о том, что «продукт решает». Если у вас не вкусно, то вообще можно не думать о маркетинге и аналитике. Рынок меняется, конкуренция нагнетает, игроки подтягиваются. Сейчас можно встретить проекты, в которых очень слабый вкус и их достаточно много. Хотя многие умудряются балансировать на «около нуля», потому что в их конъюнктуре альтернатив нет.
В 2018 году я посмотрел более 20 ресторанных проектов и открытием для меня было то, что даже средний продукт можно компенсировать эмоциональным сервисом. В наших проектах в основном не было с этим проблем, поэтому я в большей степени воспринимал это как должное. Сейчас очень модно говорить о методиках service-design, но мало кто понимает вообще, что это такое. Сервис-дизайн начинается с вашего бренда – основой является то, какими мы хотим быть для гостей. И только после этого идет развитие проявлений характеристик в сервисе: как выглядеть, как двигаться, как говорить.
У многих рестораторов это получается интуитивно – замеряют по себе, оценивают команду так же «по душе»/«не по душе», а далее развивают эмоционально. Но в основном это небольшие ресторанные компании, где до 3 ресторанов. А что делать тем, у кого ресторанов 30?
Мы с коллегами из Welcomepro сейчас внедряем методики дизайн-сервиса в нескольких сетевых компаниях и это фантастический опыт. Очень интересно делать из ровного стерильного сетевого сервиса что-то интересное и уникальное.
Важную роль в этом процессе занимает владелец бизнеса. Очень часто владельцы уже оторвались от гостей, особенно в больших компаниях. Все сложнее понимают своего гостя в связи с колоссальным разрывом доходов и, как следствие, образа жизни. Особенно если при этом компания работает в чеке ниже среднего.
Таким образом, необходим эффективный инструмент, который позволит управлять эмоциями, корректировать и направлять действия в нужное русло. Для этого существует одна из методик «Маркетинг-микс» с помощью которой собственник договаривается с топ-менеджерами о том, какие ценности и ключевые характеристики бренда они собираются транслировать.
Если в компании внедрена такая система владельческого контроля, то держать во внимании качество эмоционального сервиса становится проще и понятнее.