В одной команде
В одной из прошлых статей я писала о том, что конфликт может быть точкой развития отношений, если использовать его грамотно. А именно, следовать стратегии сотрудничества, когда Вы воспринимаете себя и своего оппонента как игроков одной команды, а не соперничающих команд. В этом случае Вы искренне хотите найти решение, которое бы полностью учитывало как Ваши интересы, так и интересы другой стороны, потому что только в этом случае команда будет в выигрыше.
Для того, чтобы в ходе конфликта Вы чувствовали себя участниками одной команды, важно помнить о том, что Вас объединяет, о Ваших общих целях.
Например, если Вы конфликутете с супругом или супругой, то вспомните о том, за что Вы любите его или ее. Подумайте о том, что общего есть у Вас – от схожих черт характера до наличия общих детей. Также поразмышляйте о Ваших общих целях, к которым Вы оба стремитесь.
Если Вы коллеги, то подумайте о деле, которое Вы делаете сообща, о ценности вклада каждого из участников процесса, о значимости конечного результата Ваших совместных усилий.
Для того, чтобы использовать технику, которую я предложу в этой статье, важно чтобы у обеих сторон было ощущение, что они - одна команда, и желание найти взаимовыгодное решение.
Истоки взаимного непонимания
Как чаще всего люди ведут себя в процессе конфликта? Они хотят прежде всего высказаться сами, перебивают друг друга, стараются навязать другому свою точку зрения. И если и слушают другого, то не для того, чтобы действительно услышать его, а только лишь для того, чтобы ему возразить. В тот момент, когда другой говорит, Вы уже мысленно спорите с ним, разве не так?
Таким образом, другой не чувствует себя услышанным и понятым, что фрустрирует его и вызывает у него желание вновь повторить сказанное, вероятно, уже на повышенных тонах. И, естественно Вас он тоже, в свою очередь, не слушает и не пытается понять.
Даже если Вам удалось услышать, что сказал Ваш собеседник, велика вероятность того, что Вы неверно это истолкуете.
И если в обычной беседе у Вас может хватить осознанности, чтобы уточнить смысл сказанного, то в пылу конфликта, когда активизируются Ваши защитные механизмы, Вы, скорее всего, будете воспринимать все так, как диктуют Вам они, не подвергая сомнению свое восприятие.
Неверно поняв другого, Вы ответите ему, исходя из этого ошибочного восприятия, и непонимание между Вам будет возрастать в геометрической прогрессии, а конфликт разгораться.
Для того, чтобы Вы смогли договориться, важно, чтобы каждый из Вас чувствовал, что его слушают, слышат и правильно понимают. Это дает каждому из участников конфликта ощущение признания его собственной ценности и чувство безопасности, что позволяет произойти настоящей встрече между ними и найти решение, подходящее обеим сторонам.
Рефлексивное слушание
Для достижения этой цели я рекомендую использовать технику рефлекивного слушания. Это означает, что, когда один из участников конфликта говорит (используя при этом Я-высказывания), второй его слушает и слышит, а не придумывает в этот момент контраргументы (это возможно только в том случае, если Вы оба настроены не победить, а договориться).
После чего второй участник повторяет своими словами все, что услышал, начиная со слов «Ты (чувствуешь, считаешь, хочешь и т.д.)…» Первый участник может поправить его, если что-то, по его мнению, тот понял неверно.
Только после того, как второй участник полностью «отзеркалил» услышанное, а первый участник чувствует, что его услышали и поняли верно, второй участник начинает говорить о себе (используя Я-высказывания). Первый участник его слушает, а затем так же "отзеркаливает" услышенное.
Так продолжается до тех пор, пока не будет найдено решение, приемлемое для обеих сторон.
Такой диалог сначала может показаться странным и неестественным. Но ведь Ваша задача разрешить конфликт, а не просто непринужденно пообщаться. Конечно, необходимо заранее обговорить использование рефлексивного слушания. И эта договоренность также будет служить объединяющим фактором для Вас. Данная техника поможет не только успешно разрешить конфликт, но и сделать Ваши отношения более доверителными и близкими.