Исследования показывают, что более 60% выездных техников столкнулись со значительными изменениями в своей рабочей среде за последние три-пять лет, а 93% полагают, что реформы будут продолжаться такими же быстрыми темпами. Эффективные программные решения для управления полевыми услугами стали важнейшим компонентом успеха для многих компаний. Фактически, успешные в этой сфере компании демонстрируют более высокие доходы, высокую степень удовлетворенности клиентов.
И не последнюю роль в ускорении роста доходов и развития долгосрочных отношений с клиентами играет удобный пользовательский интерфейс.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Сегодня обсудим принципы проектирования пользовательского интерфейса и лучшие практики, которые помогут переосмыслить взаимодействие и опыт обслуживания клиентов на местах.
Повышенная производительность
Более 50% полевых специалистов считают, что предоставленные им инструменты и технологии трудно применять. А, тем временем, удобный пользовательский интерфейс мог бы упростить сложные задачи и рабочие процессы персоналу выездной службы. Это сокращает время обучения, позволяя техникам быстро адаптироваться к программному обеспечению и более эффективно выполнять заказы. Интуитивно понятный пользовательский интерфейс также требует меньше времени на освоение его, а значит персонал может быстрее приступить к применению приложений. Это не только сэкономит время, но и снизит затраты на обучение, упрощая при необходимости масштабирование команды выездного обслуживания. Повышение показателей производительности и удержания клиентов приводит к увеличению количества обращений или задач, выполняемых за день, что положительно влияет на доходы и удовлетворенность клиентов.
Проще говоря, не имеет значения, насколько хороши алгоритмы планирования, если технология не пользуется популярностью среди мобильных работников и они ее не эксплуатируют. В последнее десятилетие все силы были брошены на повышение эффективности планирования в бэк-офисах, а не на то, чтобы упрощать работу выездного персонала.
Сегодня ситуация меняется. Хорошо продуманный пользовательский интерфейс помогает минимизировать человеческие ошибки за счет повышения корректности ввода данных. Когда техники легко справляются с этой операцией, имеют доступ к информации о клиентах и обновлению рабочих заданий, записи становятся более точными. Это приводит к меньшему количеству ошибок при выставлении счетов, улучшению управления запасами и более эффективному принятию решений на основе сведений, поступающих в реальном времени. Добавьте к этому преимущества предотвращения избыточного резервирования технологий и улучшения отношений с клиентами (ведь техники всегда прибывают на вызов вовремя и хорошо подготовленными в выполнению задач).
Улучшенный клиентский опыт
Клиент сегодня ожидает быстрого и эффективного обслуживания. Удобный пользовательский интерфейс позволяет выездной бригаде быстро получить доступ к истории заказчика, предпочтениям и соглашениям об обслуживании. Это становится залогом персонализированного и бесперебойного клиентского сервиса, удовлетворенности и лояльности.
Таковы ожидания, однако реальность требует больше работы и времени: тестирования приложения и на объектах, и в бэк-офисе, наблюдения за работой планировщиков. Помимо этого внедрение инноваций порой встречает сопротивление со стороны штатных инженеров. Нужно обеспечить прозрачность технологий и доверие персонала к приложению. Именно он сталкивается с проблемами на местах. И если созданный для них пользовательский интерфейс не решает задачи и не является достаточно прозрачным с точки зрения соглашений об уровне обслуживания, технической доступности или объема, тогда сотрудники вряд ли «примут» такое ПО. Бездействующая технология бесполезна.
Именно здесь компании должны начать генерировать идеи, которые разрушат предрассудки и реально помогут выездным командам в выполнении их задач. Мобильные технологии существуют уже несколько десятилетий, поэтому пользовательские интерфейсы всегда содержат одинаковую информацию. Вот почему так важно разрабатывать их по индивидуальному заказу с учетом существующих проблем, характерных каждой компании или команды. И единственный способ сделать это — встать на место выездной службы.
Вот несколько советов, как решить проблемы пользовательского интерфейса:
Инженеры любят ремонтировать, а не заполнять формы.
Часто компании пытаются использовать своих инженеров в качестве «чистильщиков данных», исправляющих сведения, хранящиеся в унаследованных системах, к которым долгое время никто не обращался.
Упрощайте процесс
Стремясь к созданию стандартных процессов, компании пытаются встроить их в свои мобильные приложения, навязывая жесткие процедуры. В этих рамках инженеру приходится бесконечно перебирать множество вариантов действий, вызывающих вопросы. Это приводит к недовольству и стрессу, в то время как специалист хочет сосредоточиться на других вещах.
Начните с абсолютных основ
Если существует нормативная причина для выполнения того или иного действия, то у вас нет другого выбора, кроме как внедрить его, но постарайтесь сделать так, чтобы инженеру было проще подтвердить соответствие требованиям (кнопки, а не выпадающие окна и т.д.).
Усовершенствованные решения
Удобный пользовательский интерфейс — это не просто комфорт. Это стратегический актив для управления полевыми службами. Он дает вашей команде возможность работать более эффективно, предоставлять лучшее обслуживание клиентам и адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса. Инвестиции в хорошо спроектированный пользовательский интерфейс могут принести существенную прибыль за счет повышения производительности, снижения затрат и, в конечном итоге, повышения конкурентоспособности вашей организации.
Понять, помогает ли что-то решить проблему, можно только после того, как вы начнете это использовать. За то время, которое уходит на создание продукта, ситуация часто меняется или появляются новые сложности. Тестирование решений и проверка их эффективности — это непрерывный процесс сборки, редактирования и настройки. Он сопровождается множеством поворотов, к которым система должна быть готова. А там, где меняются ожидания клиентов, меняются и технологии — отсюда и термин «инновации». Создание удобного пользовательского интерфейса может быть сложной задачей, но чем проще приложение, тем приятнее опыт и тем счастливее будет ваша команда.