Нам важно удержать клиента на телефоне чем дольше – тем лучше, чтобы успеть собрать информацию о нем и, между делом, ненавязчиво рассказать о нас.
В телефонном разговоре важно помнить простую вещь: если человеку действительно интересно с нами разговаривать, он не спешит положить трубку.
И наоборот, если клиенту неинтересно, он прощается и стремится, как можно быстрее, закончить разговор.
А о чем клиенту интересно разговаривать, как Вы думаете? Конечно же, о нем самом и о ЕГО будущих окнах.
Что поможет нам разговорить клиента? Только вопросы. Но вопросы нужно планировать заранее, т.к. в процессе разговора мы легко теряемся, и нужные вопросы просто не приходят нам в голову.
У большинства клиентов все вопросы, в отличие от менеджеров, записаны на отдельном листе бумаги. Предлагаем Вам сделать то же самое и заранее подготовиться к интересной беседе с клиентом, составив ряд правильных вопросов, которые помогут нам изменить стиль нашего разговора с клиентом из обычной консультации в клиент- ориентированную продажу, сделать его более похожим на дружескую беседу, нежели на холодный, технический монолог.
Вопросы, которые помогают выявить ситуацию клиента могут быть следующие:
Пример (пластиковые окна)
· Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы посоветовать, какой профиль Вам оптимально подойдет?
· Если Вы уже были во многих компаниях, то наверняка знаете, какие окна желаете установить у себя дома?
· А Вы уже знакомы с пластиковыми окнами?
· Почему Вы решили поменять окна?
· Что, помимо цены, важно для Вас?
· Вас интересует только низкая стоимость окна?
· Куда именно Вам планируете установить пластиковые окна?
· Вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?
· С кем Вы нас сравниваете?
· В какие компании Вы уже обращались?
· Уточните, пожалуйста, что входило в стоимость заказа в другой компании?
· Вы планируете ставить окна в городскую квартиру или загородный дом?
· Насколько тепло у Вас в квартире?
· Насколько шумно у Вас дома?
· Есть ли в квартире (доме) маленькие дети?
· На чем Вам предпочтительнее сэкономить: на отоплении, поставив максимально теплые окна, или на себестоимости окна, поставив, например, трех-камерную систему, а не пятикамерную, поскольку у Вас свое отопление?
· На каком этаже расположена Ваша квартира? Как Вы планируете ухаживать за окнами?
· Стоят ли у Вас на подоконнике цветы?
· В какую сумму Вы хотите уложиться?
· Есть ли у Вас особые пожелания по поводу вашего будущего окна?
· Что для Вас будет приоритетным при выборе фирмы-поставщика?
· По каким критериям Вы выбираете окна?
· По каким критериям Вы выбираете компанию-производителя окон?
· Кто еще принимает решение о покупке окна?