Во многих сервисных компаниях существует значительный разрыв между ожиданиями сотрудников бэк-офиса и повседневным опытом инженеров и техников, работающих на местах.
Для сотрудников бэк-офиса доступ к удобным программным средствам, всестороннее обучение и наличие информации о компании — то, что поддерживает их мотивацию и следование целям организации, — воспринимается как должное. Они пользуются рабочими процессами, адаптированными к их задачам, ограничениям и трудностям, тогда как их полевые специалисты, возможно, не имеют таких преимуществ.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Поговорим том, что помогает устранить разрыв между полевыми бригадами и офисом.
Суровые реалии полевого сервиса
А вот выездные сервисные службы часто сталкиваются с нерадостной действительностью.
Они работают с настольными программными приложениями, не приспособленными для мобильных устройств, не имеют достаточного обучения и не располагают доступом к экспертной поддержке для устранения сложных проблем. При низком моральном духе и высокой текучести кадров из-за отношения к ним как к взаимозаменяемым ресурсам они вынуждены приспосабливаться к существующим процессам, а не подстраивать их под свои нужды.
В результате в секторе полевых услуг сложилась картина, которая отражает многие более широкие социальные проблемы цифрового равенства: одни люди пользуются преимуществами трансформационных технологий и открывающимися возможностями, а другие остаются в стороне.
Влияние на эффективность и производительность предприятия
Последствия такого разрыва между «обладающими» и «не обладающими»цифровыми технологиями существенно влияют на отрасль. Он усугубляет нехватку рабочей силы, особенно высококвалифицированных техников, увеличивая текучесть кадров.
Это, в свою очередь, приводит к снижению удовлетворенности клиентов и других важнейших показателей, поскольку ослабление звеньев в цепи трудовых ресурсов приводит к провалу выполнения поставленных задач. Операционные расходы растут по мере снижения коэффициента «ремонтов с первого раза», а ухудшение производительности может привести к упущенным возможностям, особенно на быстро развивающихся и растущих рынках.
Это не только создает проблемы для сотрудников, которым приходится непосредственно решать эти задачи, но и оказывает существенное влияние на итоговый результат деятельности организации. Нетрудно предположить, что эта ситуация играет важную роль в двукратном снижении производительности труда и увеличении числа упущенных возможностей, о которых много говорится в анализах деятельности выездных сервисных служб.
Преодоление разрыва
Хорошая новость заключается в том, что существует несколько способов устранить этот разрыв в технологическом равенстве.
Эти стратегии включают в себя более глубокое понимание рабочих процессов и культуры труда, а также внедрение подхода к управлению изменениями.
Можно также использовать программные решения, предназначенные непосредственно для устранения этих недостатков.
Каким бы ни был подход, результаты окажутся впечатляющими, особенно если использовать решения, специально созданные для устранения этих пробелов.
Такие стратегии и инструменты помогут достичь большей производительности, эффективности и инклюзивности, что приведет компанию к успеху и процветанию.
Есть несколько ключевых принципов, позволяющих достичь этого результата:
- Включение функциональных возможностей, позволяющих легко соединить полевых сотрудников с необходимыми им ресурсами и знаниями, например, ПО для FSM, «удаленного ассистента», интеграция ChatGPT.
- Обеспечение комплексной видимости в реальном времени всех команд и ресурсов, от управления запасами на уровне подразделений до руководства гибридными командами.
- Встроенная функциональность — например, динамическое планирование — позволяет уменьшить некоторые из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются выездные бригады ( в частности, пробки, из-за которых приходится пропускать назначенные встречи).
Руководители могут добиться значительных позитивных изменений в своей компании. Предпринимая шаги по устранению разрыва в цифровом равенстве, они не только гарантируют, что их сотрудники будут лучше подготовлены к решению сложных задач «цифровой эры», но и создают более справедливую и инклюзивную рабочую среду для всех.
Принятие изменений и инновационный подход к решению проблем — отличительная черта успешного руководителя, реализующего решения, направленные на преодоление цифрового неравенства.
Имея в своем распоряжении правильную стратегию и инструменты, вы можете преобразовать компанию и дать сотрудникам возможность достичь новых высот производительности, творчества и успеха.