⁃ Здравствуйте! Это техподдержка?! Поддержите меня.
⁃ Поддерживаю!
Мне кажется, это осталось в прошлом.
Во-первых, нужно умудриться пройти барьер из ботов, роботов и IVR. Которые очень хотят помочь, но не в состоянии.
Во-вторых, качество тех, кто поддерживает. Есть «зомби», которые работают строго по скриптам и не в состоянии включиться в диалог, чтобы реально помочь клиенту решить его вопрос.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях.
Клиентский сервис - это правила. Да, они могут отличаться в зависимости от типа бизнеса, но есть ключевые универсальные моменты, на которые следует обратить внимание.
Успех бизнеса зависит от того, кто работает в команде. Как эти люди движутся к общим целям и поддерживают ценности компании, поэтому обращайте внимание на лояльность сотрудников и атмосферу внутри коллектива. Так формируется корпоративная культура.
Собирайте обратную связь от клиентов. Она помогает улучшать уровень сервиса. Дайте возможность клиентам высказаться.
Обратите внимание на скорость обслуживания. Никто из нас не хочет ждать. Да и будем честны: никто из нас, в целом, не хочет решать какие-то сложные задачи. Хочется, чтобы само собой всё как-то решилось. Вспомните себя и подумайте, как Вы можете адаптировать свои бизнес-процессы. Оптимизируйте их для ускорения бизнеса.
А персонализация в настоящий момент, вообще, является горящим запросом. Отойдите от банальных шаблонов. Научитесь слушать и слышать своих клиентов. Предложите им решение их проблемы, а не шаблонного кейса.
Упростите процесс взаимодействия. Если есть возможность предоставить услугу или доступ к товару онлайн, сделайте это. Не усложняйте.
Будьте на связи. Добавьте на ваши площадки несколько каналов связи с вами. Кому-то проще позвонить, а кому-то написать в техподдержку (и про скорость ответа не забывайте). Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории.
Работайте с отзывами и спрашивайте обратную связь. Клиенты чаще всего делятся конструктивной обратной связью.
Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента.
Поощряйте постоянных клиентов.
Клиентской сервис - это долгосрочное выстраивание коммуникаций. Научитесь работать со своими клиентами, смахните пыль со своей CRM-базы, в ней скрыта ваша дополнительная прибыль.